原麥列巴是一家銷售俄式面包、蛋糕甜點等產(chǎn)品的連鎖烘焙品牌，目前在河南新鄉(xiāng)有 3 家門店。2018 年 7 月，原麥列巴開通了有贊連鎖，采用線上線下同步售賣的方式提升客戶體驗，收獲 2 萬多鐵粉。

2014 年 12 月，原麥列巴第一家門店開業(yè)，并開通了自己的微信公眾號，通過到店免費品嘗、關(guān)注分享贈禮等方式積累了一批種子客戶，在當(dāng)?shù)匮杆僬痉€(wěn)了腳跟，門店也由 1 家逐漸開到 3 家。

因主要售賣面包等家庭消耗食品，原麥列巴將選址定在高密度住宅區(qū)周圍，但小區(qū)內(nèi)流量和粉絲輻射范圍有限，實體店的客流并不充裕。

累積了一定的微信粉絲之后，原麥列巴開始將微信作為線上銷售的主要根據(jù)地，通過客服一對一聊天的方式接單售賣。但這樣做的問題很快顯現(xiàn)出來：

① 經(jīng)常一個客服需要同時對接二十幾個客戶，工作效率和客戶的購買體驗大打折扣。

② 客戶分散在多個微信號上，彼此消費習(xí)慣和購買能力不同，依靠聊天溝通，總體業(yè)績難以得到較大提升。

為了優(yōu)化店務(wù)管理，幫助顧客實現(xiàn)了自主下單購物、自主充值的同時大大解放了人力， 2018 年原麥列巴開始使用有贊零售。在提效門店管理方面，原麥列巴開通了多網(wǎng)店1，打通線上線下。顧客進入有贊店鋪后，可以直接根據(jù)位置和距離遠(yuǎn)近自動分配門店，同時，他們還將 3 家門店都設(shè)置成自提點，大大提升客戶體驗。

為了獲取更多的曝光和精準(zhǔn)流量，原麥列巴在店鋪上線的節(jié)點，利用砍價 0 元購2，設(shè)置了為期 3 天的砍價活動：

① 活動前 3 天，團隊開始在微信公眾號、朋友圈、社群等發(fā)布活動預(yù)告。

② 在活動選品上選擇了適合大多數(shù)人的口味的經(jīng)典款原味醇香列巴，原價 12 元，砍價后付 1 元即可購買，低價刺激客戶參與。

③ 活動持續(xù) 3 天，邀請砍價人數(shù)設(shè)置為  11 人，對普通人來說這個數(shù)字很容易達到，參與意愿度、和成功率更高。

這場活動成功為店鋪引流 10000 多人。除了線上活動，原麥列巴也會基于線下門店引流，具體的操作流程如下：

①  客戶在門店購買商品時，導(dǎo)購告知客戶關(guān)注微信公眾號，釋放「在線上也可下單」的信息。

②  客戶關(guān)注公眾號，自動回復(fù)客服微信號，引導(dǎo)其進入福利群。

③ 為了吸引更多人進群，原麥列巴還設(shè)定了分享激勵環(huán)節(jié): 客戶拉好友進群可以享受特定款產(chǎn)品優(yōu)惠、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈 3 天還可領(lǐng)取優(yōu)惠券，借此獲取更多曝光量。

引流后，原麥列巴每周會開展新品上市嘗鮮、低價位秒殺活動，價格為日常的 75 折，降低用戶嘗試門檻。

經(jīng)過 5 年的運營，原麥列巴已經(jīng)積累了大批老客，為了提高提升消費頻次，提高客戶復(fù)購率，原麥列巴開通了會員儲值3功能，店鋪會員數(shù)量已經(jīng)超過了 20000 人，具體是怎樣做的呢？

① 吸引客戶充值：通過儲值送積分，積分可兌換店內(nèi)售賣的產(chǎn)品。

② 設(shè)置會員有專屬權(quán)益：會員訂購蛋糕 7 折優(yōu)惠；店鋪內(nèi)設(shè)置會員專區(qū)，提供多種會員價產(chǎn)品。

③ 根據(jù)不同客戶的消費水平和能力設(shè)置不同的充值梯度，擴大服務(wù)客戶范圍，滿足差異化的需求。

④ 會員差異化服務(wù)：根據(jù)儲值金額，篩選粘性較高的會員進行一對一服務(wù)，如：優(yōu)惠活動單獨通知、節(jié)日給會員發(fā)贈品等。

目前原麥列巴有 3 家門店，每家門店有 5-6 名工作人員，作為離客戶最近的一群人，導(dǎo)購的專業(yè)與否會直接影響門店營業(yè)額的增長。為了確保服務(wù)的一致性，原麥列巴開設(shè)了完善的導(dǎo)購培訓(xùn)體系。

① 培訓(xùn)內(nèi)容包括規(guī)章制度、銷售技巧、操作流程、產(chǎn)品知識、客訴處理等，多維度提升導(dǎo)購能力。

②  建立導(dǎo)購學(xué)習(xí)群，作為導(dǎo)購共同溝通、分享經(jīng)驗及總結(jié)的平臺，便于大家取長補短。

③ 因店鋪有上百個 SKU，原麥列巴為此還專門制作了產(chǎn)品手冊，詳細(xì)介紹每個產(chǎn)品的功效、配料等，每個新品上架會對產(chǎn)品的優(yōu)劣勢進行詳細(xì)分析。

△ 產(chǎn)品手冊

④  為了避免客戶選擇困難，當(dāng)客戶進店時，不做「無人貨架」，導(dǎo)購需根據(jù)客戶的情況進行針對性的推薦和介紹。

「店鋪經(jīng)營一切應(yīng)該圍繞圍繞客戶的需求和需要出發(fā)。」原麥列巴的運營負(fù)責(zé)人介紹道，「除了服務(wù)的提升，我們也一直在擴充產(chǎn)品品類，包括生日蛋糕、牛奶、干果零食等作為關(guān)聯(lián)銷售，提升銷售業(yè)績。」