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「小阿華」成立于 2002 年，是蘇州一家專注于母嬰用品零售與家庭服務(wù)的連鎖品牌。近 18 年的經(jīng)營，「小阿華」從最初只賣嬰兒奶粉、輔食、玩具等商品，到現(xiàn)在同時擁有嬰幼兒攝影、理發(fā)、游泳和媽媽產(chǎn)后康復(fù)等多類服務(wù)項目，發(fā)展出 36 家門店，20 多萬核心老客。使用有贊后，更加專注于會員體系的搭建，并將線上營銷與與線下服務(wù)打通，成功實現(xiàn)了 300 萬的月銷量。

「小阿華」成立之初，只是一家主賣母嬰商品的零售小鋪。運營團隊在明確了核心客群是 20~35 歲的年輕寶媽后，將店鋪選址定在與市區(qū)內(nèi)知名的婦科醫(yī)院和高密度住宅區(qū)距離都較近的地方，利用這一優(yōu)勢吸引剛生產(chǎn)的寶媽群體到店購買，提供送貨上門服務(wù)、會員禮包等福利讓她們長期消費，成功積累了初期核心客戶。

2008 年三鹿奶粉事件爆發(fā)后，人們對奶粉的消費信任感達到了一個低谷，眾多相關(guān)店鋪陷入了經(jīng)營危機。對此，「小阿華」組織了一次無條件退奶粉活動：

① 不管客戶在何時何地購買了三鹿奶粉，都可在活動時間內(nèi)，到「小阿華」的線下門店進行等價退換；

② 借助退換吸引客戶到店后，向?qū)Ψ酵扑]店鋪的各種優(yōu)惠活動，提升其他商品的銷售額；

③ 退換時獲取客戶的聯(lián)系方式、住址等，后續(xù)通過短信和電話回訪，進一步挖掘他們的消費需求。

此次活動，「小阿華」累計退換了近 100 萬元的三鹿奶粉，但也因此獲取了一大批對店鋪信任感極佳的忠實客戶，會員總數(shù)迅速突破到 50000 +，月銷售額實現(xiàn)近 30% 的上漲，穩(wěn)定在 150 萬左右。而相關(guān)優(yōu)惠活動和后續(xù)回訪帶來的成交額，也在很大程度上彌補了退換造成的虧損。

2012 年，「小阿華」抓住了家庭線下服務(wù)興起的機遇，開始加快擴充門店面積和數(shù)量，并逐步在店鋪內(nèi)增設(shè)專門區(qū)域，提供嬰幼兒攝影、理發(fā)、游泳等全面化、體系化的家庭親子服務(wù)。

相比于經(jīng)營類似服務(wù)的其他新店，「小阿華」品牌知名度更高，且單個店鋪內(nèi)同時涵蓋了「零售+服務(wù)」兩大業(yè)務(wù)，客戶可一次性享受一條龍服務(wù)，自然更愿意到這里消費。幾個月后，他們發(fā)現(xiàn)客戶在店內(nèi)的停留時間大大增加，總體業(yè)績也得到了大幅提升。

隨著商品和服務(wù)種類的增加，會員的消費需求也越來越復(fù)雜，雖然「小阿華」組建了微信群和公眾號進行維護，但必須花費大量的人力。于是他們開始使用有贊零售，優(yōu)化店務(wù)管理，持續(xù)完善線上線下的營銷策略：

① 借助小程序1，讓客戶養(yǎng)成在線上瀏覽商品詳情頁和購買的習(xí)慣，減少在社群里提問的頻次，讓團隊成員有更多的時間去思考活動和玩法；

② 運用商品分組功能，將店鋪內(nèi)上千個 SKU 進行清晰化地分類，便于有針對性地舉辦不同類型的活動，再通過推廣商品功能，發(fā)布二維碼到社群，方便客戶直接下單；

△ 店鋪里的商品分組

③ 使用滿減送2，刺激短期內(nèi)單品銷量猛增。如：喜寶益生元奶粉活動，設(shè)置滿 3680 元減 300 元，滿 5000 元減 600，短短一天，單品就賣出了 10 萬多元；

④ 利用限時折扣3，以較高的優(yōu)惠或持續(xù)性的長周期拉動業(yè)績提升。如：美贊臣鉑睿奶粉活動，折扣力度達到 8 折，3 天里賣出了 20 多萬元；雅培奶粉折扣活動，包含了整整 13 種類型，且持續(xù)時間長達 2 個月，最終實現(xiàn)了 80 萬的銷售額。

△ 店內(nèi)兩款奶粉的相關(guān)詳情

如今，「小阿華」的線下門店總數(shù)達到 36 個，其中 3 個大型店鋪面積超過 2800 平米，每月總體銷售額超過了 300 萬元。

為了進一步優(yōu)化多門店的客群維護，「小阿華」在今年 5 月份將店鋪服務(wù)升級為有贊連鎖，通過智能導(dǎo)購、會員系統(tǒng)相結(jié)合的方法，收效頗佳：

1. 開通智能導(dǎo)購?功能，將 6 家較大的門店設(shè)為直營分店，并分別配置一位專屬導(dǎo)購：

① 給每個導(dǎo)購制定合理的拉新任務(wù)，并給予客戶具有吸引力的獎勵內(nèi)容來提升拉新效果，如：免費贈送各類實用的家庭用品、較高額度的線下服務(wù)優(yōu)惠券等；

② 導(dǎo)購在線下服務(wù)新客戶后，主動添加對方為微信好友，定期聊天了解他們的各類日常需求，然后在朋友圈發(fā)布圖文吸引新客多次消費，慢慢沉淀成老客。

△ 導(dǎo)購在朋友圈發(fā)布的圖文

2. 設(shè)計會員成長規(guī)則，不同等級設(shè)置不同倍數(shù)的積分，促使更多客戶充值；其次上架大量不同價值的兌換商品，激勵客戶消耗積分；為老會員組織線下生日會、媽媽班等親子活動，增強他們對店鋪的歸屬感。

△ 線下親子活動圖

截止目前，大約有 20 多萬的會員長期在「小阿華」的線上商城和線下門店進行消費。

據(jù)運營負(fù)責(zé)人透露，「小阿華」還會定期舉辦大型的親子嘉年華，在現(xiàn)場開展精彩的才藝表演、商品特賣等活動。今年他們組織了第 7 屆嘉年華，共吸引到了 400 多位商家、10000 多名家庭成員到場，當(dāng)天全場銷售額突破 600 萬。

對于未來的規(guī)劃，「小阿華」表示會在多門店和連鎖領(lǐng)域繼續(xù)深挖，堅持「專業(yè)品質(zhì)，貼心關(guān)懷」的經(jīng)營理念，為新老會員提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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