大家期待已久的會話總結終于來了。滿足商家客服管理者更好的提升查詢歷史會話的效率、分析一段時間內客戶問題分布情況、加快沉淀解決方案和優化服務策略，使整個服務體系閉環、提高客戶服務品質。

支持版本

微商城和零售版本均已支持，App 端將在2019年2月底上線，屆時請需要的商家及時更新有贊微商城和有贊零售的App；

功能路徑

設置會話總結：微商城或零售電腦版后臺-客戶消息-設置-會話總結；

填寫會話總結：開啟會話總結后

1.客服可在接待會話的聊天窗口右側客戶資料下方填寫會話總結；

2.客服可在歷史會話中修改或填寫會話總結；

查看數據報表：微商城或零售電腦版后臺-客戶消息-工作報表-概覽-會話總結；

權限說明

① 目前只有高級管理員與普通管理員可對會話總結的分類進行設置，查看全部客服的會話總結；

② 普通客服和售前客服僅可對咨詢會話進行會話總結操作；

使用說明

1.會話總結設置

? 可按照需要開啟或關閉該功能。開啟后，客服可在接待后為會話的內容打上設定好的分類，方便后期對客戶的咨詢問題和客服的服務做詳細分析 ，該功能默認開啟 ；

? 商家可以根據自身的運營特征選擇開啟"當客服點擊退出會話時"以及"當會話超時結束時"，若客服沒有對該會話進行總結，則提示的選項（超時提示需先配置開啟會話超時設置生效)，從而防止客服漏填。由于開啟后會一定程度的影響客服接待效率，所以建議在客服忙時將該功能關閉，該功能默認關閉；

? 會話總結的每級目錄都支持最多50個分類的創建，并且同一級目錄下不允許分類名稱一致，每個分類名稱最多可設置10個字；

? 會話總結的分類支持編輯、刪除和排序，其中排序不僅支持上下點擊排序，也支持拖拽排序，修改后會與客服添加分類時的列表保持一致；

? 分類被刪除后，不影響在此之前已經使用此分類的會話總結，但之后的會話總結分類中無法再添加該分類；

2.客服在接待會話中對會話進行總結

? 在會話中和會話結束后，客服都可在客服工作臺-當前會話的右下角進行會話總結，但僅限于添加對當前會話的會話總結分類。由于總結是跟會話強相關的，所以如果與該客戶之前進行的會話總結沒有保存且又產生新會話時，則之前會話的會話總結會被自動保存，右側的會話總結窗口會刷新為新會話的狀態；

? 只有當點擊了保存之后的會話總結才會在歷史會話中看到，同時已經結束的會話也可以在歷史會話中進行會話總結的添加和修改；

? 如果在使用中發現想標記的分類在已有的分類中沒有時，建議客服同學可以先將內容記錄在備注中，待分類補充好之后，可在歷史會話中進行該會話分類的修改；

3.會話總結的統計

? 數據日期范圍為 T+1日，即最早第二天看前一天的數據；

? 時間的篩選和客服的篩選為交叉篩選，篩選結果取交集；

? 點擊查看更多可以查看除使用量Top5以外的數據；

? 在查看更多中支持全部數據導出；

對于本次更新有任何需求或建議，歡迎大家留言告訴我們。感謝各位商家的支持，有你有贊！