現(xiàn)在不是流量的時(shí)代，而是留量的時(shí)代。

近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利消退，各大賽道已接近飽和，流量內(nèi)卷愈演愈烈，企業(yè)獲客的成本不斷增加，大多都在為這份焦慮尋找著解決辦法。

什么是流量？流走的量，前端的量。

什么是留量？留下的量，后端的量。

很多人可能會(huì)反駁，沒有流量哪來的留量？但你反過來想想，沒有留量，要流量有什么用呢？

任何生意的前端流量都是公開的秘密，SEO、SEM、信息流廣告等等，但是任何賺錢生意的后端留量卻從來都不為人所知，這才是真正的秘密。 

今天就帶大家來揭開其中的奧秘。

大家都知道公域流量倒入私域流量池，各種媒體平臺(tái)、各種社群，都是公域；公域如何轉(zhuǎn)化為私域，必須靠內(nèi)容，哪怕你砸錢買流量，最終也得靠好內(nèi)容。 內(nèi)容不行，你砸再多錢，也無法形成留量，轉(zhuǎn)化更無從談起；內(nèi)容不行，就算客戶在你的私域流量池，也不會(huì)對(duì)你感興趣。  

我總結(jié)必須符合這三點(diǎn)：有益處、有意義、有意思。

1）有益處，就是你的內(nèi)容帶給受眾什么利益和好處，這點(diǎn)是絕對(duì)的本質(zhì)，只要是人，永遠(yuǎn)關(guān)注利益，所以無論你做任何事，永遠(yuǎn)先訴求利益。

2）有意義，就是你的內(nèi)容帶給我什么價(jià)值，讓我能學(xué)到東西，還是本身這件事有意義，比如鴻星爾克上次捐款這件事，網(wǎng)友都覺得這事值得謳歌和支持，就能形成轉(zhuǎn)發(fā)和發(fā)酵。

3）有意思，就是你的內(nèi)容我覺得很好玩，有趣，那我也會(huì)關(guān)注和參與。

很多公司在進(jìn)行預(yù)算規(guī)劃的時(shí)候，將大量的錢花在廣告渠道投放上，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的結(jié)束，高昂的廣告投放成本與效果簡直就是“德不配位”。 

在這種情況之下，一些機(jī)智的公司選擇不再繼續(xù)“肝”下去了，而是將更多心思和預(yù)算花在研究如何全力把市場(chǎng)活動(dòng)拉來的每一個(gè)用戶留下，并且持續(xù)產(chǎn)生交易，進(jìn)而挖掘和提升用戶在整個(gè)消費(fèi)過程中的價(jià)值。

很多人覺得復(fù)購和留存是一回事，其實(shí)留存是復(fù)購的前提，你先把人留住，才能讓其產(chǎn)生價(jià)值。 

圖源/易觀數(shù)科

1）產(chǎn)品本身質(zhì)量

這個(gè)是前提條件，不管是什么行業(yè)，你提供的產(chǎn)品質(zhì)量不行，那后面就完全不需要談留存/復(fù)購，因?yàn)橛袥]有人買還是一回事。 

2）服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在各行各業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，從售前到售后，每一個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)都會(huì)給用戶留下印象，如果說是某個(gè)節(jié)點(diǎn)給用戶留下了非常深的印象，很可能下一次用戶就因?yàn)檫@個(gè)點(diǎn)來買或者不買了。 

3）產(chǎn)品體驗(yàn)

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，在購買產(chǎn)品時(shí)的瀏覽體驗(yàn)，支付時(shí)的支付體驗(yàn)等等。

可能會(huì)因?yàn)楣倬W(wǎng)卡頓、商品圖冊(cè)展示不完整或者是交易支付過于復(fù)雜，讓用戶在下一次進(jìn)行同類型產(chǎn)品抉擇的時(shí)候直接pass掉。 

4）優(yōu)惠的持續(xù)性

如果當(dāng)初是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠被吸引來的用戶，一旦發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠遲遲不再有，也不會(huì)再復(fù)購。尤其是對(duì)價(jià)格敏感的用戶，更是在意優(yōu)惠的持續(xù)性。 

以上四點(diǎn)是比較常見的復(fù)購率低的原因，但是在實(shí)際的商業(yè)環(huán)境中，針對(duì)每個(gè)行業(yè)會(huì)有特殊的原因會(huì)導(dǎo)致留存復(fù)購率低，如果真的想要知道原因所在的話需要逐步的排查和優(yōu)化。

任何行業(yè)肯定都想提高自己的復(fù)購率，然而現(xiàn)在很多人都會(huì)面臨這樣的尷尬處境： 

就是他們的用戶可能消費(fèi)了一次后面就不再消費(fèi)了，導(dǎo)致這樣的結(jié)果是因?yàn)楫a(chǎn)品問題？還是因?yàn)榉?wù)問題？ 

其實(shí)也并不全是，因?yàn)槠髽I(yè)往往容易忽視這幾點(diǎn)：

1）廣泛選擇很重要：

首先商家店鋪的產(chǎn)品要多，并且質(zhì)量得有保證，不能參差不齊，多樣選擇有助于顧客在一定的消費(fèi)周期內(nèi)再次購買，這點(diǎn)對(duì)于購買周期長的店鋪來說至關(guān)重要。

如家電和數(shù)碼產(chǎn)品，這種周期就很長，定期新品上架和豐富的種類，可以很好的提升復(fù)購率。

2）保持穩(wěn)定的價(jià)格：

穩(wěn)定售價(jià)有助于建立客戶對(duì)店鋪定價(jià)的信任，頻繁的折扣促銷及價(jià)格調(diào)整，會(huì)使客戶對(duì)店鋪的定價(jià)產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)展為對(duì)折扣的條件反射，產(chǎn)生“打折是理所當(dāng)然”的認(rèn)知，并由此引發(fā)“不打折就不購買”的行為。

所以從復(fù)購率這個(gè)角度考量，折扣所帶來的流量通常質(zhì)量較低。

3）增加產(chǎn)品附加值：

當(dāng)產(chǎn)品失去了生命力的時(shí)候就是最沒有價(jià)值的時(shí)候。把產(chǎn)品附加上文化特質(zhì)和獨(dú)特的含義才能夠提高銷售率，進(jìn)而培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶。

一般企業(yè)常常會(huì)通過新舊產(chǎn)品的組合去實(shí)現(xiàn)單品的功能和使用價(jià)值的提升。 

舉個(gè)例子，醫(yī)美行業(yè)可以在讓客戶進(jìn)行皮膚護(hù)理之后，贈(zèng)送一盒醫(yī)美面膜，讓皮膚護(hù)理效果最大化；家裝行業(yè)在客戶選擇軟裝服務(wù)的同時(shí)，贈(zèng)送一個(gè)適合新裝修風(fēng)格的家具。

這些小禮品都是烘托著用戶購買的產(chǎn)品，并且將用戶購買產(chǎn)品之后的使用效果持續(xù)放大。 

4）信息有效推廣：

這個(gè)時(shí)候就一定要了解自己的客戶是誰、在哪、喜歡用什么方式被觸達(dá)。

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)于營銷廣告其實(shí)并不是很友好，所以切忌海量鋪廣告，選擇好渠道，選擇好重點(diǎn)推薦品類。運(yùn)用好企微朋友圈，聚焦自己的用戶。

5）售后服務(wù)一定要跟上

售后跟進(jìn)的質(zhì)量直接決定客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，直接決定使用了之后是不是要再復(fù)購。售后首要可以是指導(dǎo)用戶如何使用產(chǎn)品，或者是提供方法讓產(chǎn)品或者服務(wù)最大化。 

其次就是觀念教育，在用戶使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候清晰的了解使用你的產(chǎn)品或者服務(wù)的意義和原理，持續(xù)使用你的產(chǎn)品或者是反復(fù)購買后帶來的好處以及性價(jià)比，并且將真實(shí)案例與顧客及時(shí)分享。

不僅能增加顧客自己使用的信心，還能了解到顧客的隱性需求，說不定從而引發(fā)顧客身邊的資源。 

售后服務(wù)也要關(guān)注用戶使用產(chǎn)品的進(jìn)度，比如已經(jīng)使用了一半，就要及時(shí)進(jìn)行使用前后效果的對(duì)比確認(rèn)，再進(jìn)行一波觀念輸出，為后續(xù)的復(fù)購做鋪墊。

6）客情的維護(hù)

 很多人會(huì)以為客情維護(hù)就只是售后對(duì)消費(fèi)者簡單的噓寒問暖一下，其實(shí)這是很錯(cuò)誤的做法。

想要更好的做好客情維護(hù)的話，首要你就要了解當(dāng)初為什么他們會(huì)成為我們的用戶。 

維護(hù)客情的基礎(chǔ)就是真正的了解顧客需要什么，將自己代入到用戶的角色中，如果我們自己是用戶，會(huì)不會(huì)在同類產(chǎn)品當(dāng)中進(jìn)行比較，然后的選擇我們自己的產(chǎn)品呢？ 

在客戶眼里，任何產(chǎn)品其實(shí)都是生活中很小的一部分，但是當(dāng)一個(gè)銷售或者是售后工作人員對(duì)你的這次購買是放在心上，并且關(guān)注構(gòu)面后的使用體驗(yàn)和意見，就會(huì)讓用戶感覺自己短短幾秒鐘的購買抉擇是被人重視的。

這就形成了售后服務(wù)差異化了。

畢竟在員工眼里一點(diǎn)點(diǎn)的忽略不計(jì)的日常操作，可能就會(huì)變成用戶里對(duì)服務(wù)憤怒不滿的理由。 

所以，提升復(fù)購率指的并不是單品的重復(fù)消費(fèi)，而是當(dāng)相關(guān)產(chǎn)品的銷售能夠組合成一個(gè)整體的時(shí)候，才能起到相互帶動(dòng)、相互影響的作用。

并且，這個(gè)循環(huán)中把握住不同產(chǎn)品的生命周期、使用周期，最終形成一個(gè)有效循環(huán)。從而達(dá)到自身不斷更迭的，反復(fù)銷售的“產(chǎn)品生態(tài)圈”。

如何將流量做到留量，是我們所有企業(yè)都需要思考并且長期堅(jiān)持去做的一件事。按照我上面說到的方法，不妨小牛試刀一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)踐還得需要理論在！