編者按：

4月27日，由《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版、北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院、企業(yè)微信聯(lián)合舉辦的“數(shù)字化管理高峰論壇”在北京舉行。北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長(zhǎng)陳春花發(fā)布數(shù)字化管理研究新成果——“AIRS價(jià)值增值環(huán)”。該項(xiàng)成果以企業(yè)微信為代表的十余家企業(yè)為研究樣本，預(yù)測(cè)未來(lái)企業(yè)組織將在數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，打通場(chǎng)景聯(lián)通、數(shù)據(jù)貫通再到價(jià)值互通的一系列“聯(lián)動(dòng)效應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)“價(jià)值增值”。

大家好，我是TED，是企業(yè)微信負(fù)責(zé)人。我們和陳春花老師兩年前就開(kāi)始合作，一起探討未來(lái)企業(yè)的組織方式、以及什么樣的數(shù)字化工具可以支持好企業(yè)發(fā)展。從現(xiàn)實(shí)理解到工具應(yīng)用，甚至一些價(jià)值倡導(dǎo)的話題，也會(huì)經(jīng)常進(jìn)行。

記得有一次我們跟陳老師討論，我問(wèn)陳老師，我們做企業(yè)微信，應(yīng)該朝“人”做，還是朝“機(jī)器”做？這個(gè)問(wèn)題，我思考了很久一直沒(méi)有準(zhǔn)確答案。而當(dāng)我問(wèn)到她時(shí)，陳老師不假思索地回答，應(yīng)該朝“人”做。我當(dāng)時(shí)是很震撼的，因?yàn)槟苓@么快回答，說(shuō)明她對(duì)這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)是深思熟慮過(guò)了。然后我又問(wèn)，為什么是朝“人”做？陳老師回答：那不正是你想要的嗎？

給大家分享這樣一個(gè)小故事，我就不做過(guò)多展開(kāi)。讓我們重新回到剛才說(shuō)的：什么樣的數(shù)字化工具，才能支持好企業(yè)未來(lái)的組織方式。

要回答這個(gè)問(wèn)題，首先我們要看看企業(yè)是什么。

什么樣的數(shù)字化工具，才能支持好企業(yè)未來(lái)的組織方式？會(huì)上，作為業(yè)務(wù)代表，騰訊微信事業(yè)群副總裁、企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴系統(tǒng)闡述了企業(yè)微信的思考與實(shí)踐。他拋出了一個(gè)有意思的討論：數(shù)字化辦公工具，應(yīng)該朝“人”的方向，還是朝“機(jī)器”的方向去做？

以下是黃鐵鳴分享全文：

企業(yè)，是把一群人組織起來(lái)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的一種“組織”。在做企業(yè)微信之前，我們就在想，一家企業(yè)，最基本的組成單元是什么？是“人”。那么，人是怎么組織起來(lái)的？人是通過(guò)“對(duì)話”來(lái)交流思想，達(dá)成“共識(shí)”的。而企業(yè)通過(guò)共識(shí)的形成，來(lái)達(dá)到共同做事的效果。

所以，“對(duì)話”是組織工作的基礎(chǔ)。如果我們做了一個(gè)在工作關(guān)系中人與人的對(duì)話工具，讓人與人之間的信息傳遞更加高效，就能提高形成共識(shí)的效率，從而增加組織的效能。而企業(yè)微信，正是一個(gè)把工作當(dāng)中人與人之間的溝通進(jìn)行數(shù)字化，并讓它成為屬于企業(yè)、可被企業(yè)管理的工具。

后來(lái)，我們與陳老師的研究中，也討論到了這個(gè)命題的驗(yàn)證，即：信息傳遞的效率，是影響生產(chǎn)效率的重要變量。

這里我想給大家舉一個(gè)例子，就是我們騰訊公司是怎么去開(kāi)展和組織工作的。

每天，在騰訊的企業(yè)微信上有30多萬(wàn)個(gè)“群”在討論工作、進(jìn)行信息傳遞。可以說(shuō)，前線的“呼喚炮火”和后端的“縝密決策”，絕大部分都在這些“群”中交流完成。當(dāng)我們的領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)想法或發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他也會(huì)快速地拉起下面同事在群里來(lái)討論。當(dāng)形成結(jié)論之后，相關(guān)負(fù)責(zé)同事，也會(huì)快速地拉群相關(guān)同學(xué)去快速執(zhí)行；最后的完成結(jié)果也會(huì)通過(guò)“群”快速反饋。整個(gè)過(guò)程信息流通的速度是非常快的，我自己就經(jīng)常參與其中。在以群為主要單位的對(duì)話中，每一件事情的快速迭代、積小成多，造就出了許多優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

這種敏捷高效的信息速度，我想可能是我們公司能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，一直保持生命力持續(xù)進(jìn)步的一個(gè)重要前提。而這種以通訊為紐帶，把成員連接起來(lái)快速組織的能力，我們叫它做“連接力”。

如果企業(yè)內(nèi)人與人之間是協(xié)作關(guān)系的話，那企業(yè)對(duì)外的人與人呢？企業(yè)成員對(duì)外建立關(guān)系，其實(shí)是在為企業(yè)做著一種對(duì)外服務(wù)。企業(yè)與自己的客戶是一種服務(wù)關(guān)系，每一個(gè)員工就是每一家企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口。小龍與我們討論企業(yè)微信與微信“互通”的基礎(chǔ)理解時(shí)，就提出了“人即服務(wù)”的概念。小龍說(shuō)過(guò)，企業(yè)微信如果只是定位為企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)溝通工具的話，場(chǎng)景和意義會(huì)小很多，只有當(dāng)它延伸到企業(yè)外部的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生更大的價(jià)值。在2019年12月，我們對(duì)外正式發(fā)布了“企業(yè)微信與微信互通——人即服務(wù)”的功能。1個(gè)月后，在突如其來(lái)的新冠疫情期間，這種互通能力幫助許多企業(yè)把自己線下的服務(wù)快速搬遷到線上來(lái)，可以主動(dòng)找到并連接自己的客戶，大大降低了自身受疫情的影響。

發(fā)展至今，企業(yè)微信已不單單是能連接起企業(yè)內(nèi)每一個(gè)人，還能讓企業(yè)連接外部，與自己的客戶、甚至上下游合作伙伴連接起來(lái)。而這一種獨(dú)特的連接能力，就如剛才陳老師在演講中里提到的，一個(gè)新生的企業(yè)動(dòng)力，應(yīng)該能夠觸達(dá)終端。企業(yè)微信，就是一個(gè)讓企業(yè)具備全方位觸達(dá)終端能力的工具。

除了“人”這一基礎(chǔ)元素外，企業(yè)微信還用“工作臺(tái)”，把企業(yè)的大小“事情”承載起來(lái)。基于API的能力，企業(yè)可以把自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，通過(guò)服務(wù)商伙伴開(kāi)發(fā)的小程序或者是H5應(yīng)用的方式，集成到企業(yè)微信“工作臺(tái)”上面。這又恰恰對(duì)應(yīng)著陳春花老師AIRS增長(zhǎng)模型中的集成。而更重要的是，當(dāng)我們把這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)與我們“人”的連接場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)許多場(chǎng)景都可以被數(shù)字化重構(gòu)。

例如，我們?cè)谂c客戶對(duì)話的過(guò)程中，可以把一個(gè)承載商品的貨架小程序頁(yè)面轉(zhuǎn)發(fā)到聊天對(duì)話框中。又或者，在與同事討論項(xiàng)目時(shí)，可以把一個(gè)記錄項(xiàng)目進(jìn)度的頁(yè)面轉(zhuǎn)發(fā)到“群”里。

這種案例非常多，我給大家具體分享幾個(gè)。

1 /  中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)

在我們?cè)趧偘l(fā)布企業(yè)微信后不久，就有一家很大的企業(yè)“中交建”，很快使用起了企業(yè)微信。經(jīng)過(guò)一年發(fā)展，中交建告訴我們，他們已經(jīng)把自己所有的跟生產(chǎn)相關(guān)的500多個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)全部集成到企業(yè)微信里面。因?yàn)橹薪唤ㄔ谥С謬?guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展，所以中交建在150個(gè)國(guó)家擁有幾十萬(wàn)員工，他們每天都在使用企業(yè)微信。以前中交建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有48套賬號(hào)和密碼，相互隔離，使用也非常不方便，現(xiàn)在，用企業(yè)微信就夠了。

這是通過(guò)集成提升“內(nèi)部效率”的一個(gè)例子。我們?cè)賮?lái)看一個(gè)“對(duì)外服務(wù)”案例。

2 /  天虹

天虹是全國(guó)百貨門店數(shù)量最多的零售企業(yè)，他們一直跟我們共創(chuàng)“人即服務(wù)”的功能。我們看看他們是如何使用的：首先，他們的導(dǎo)購(gòu)會(huì)用企業(yè)微信去加顧客的微信，對(duì)外展示一個(gè)認(rèn)證身份，這樣會(huì)顯得很專業(yè)，顧客也會(huì)更加信任；其次，導(dǎo)購(gòu)離職的時(shí)候也是帶不走顧客的，因?yàn)樘旌缈梢园阉拥念櫩停俜峙浣o另一個(gè)在職導(dǎo)購(gòu)，這樣服務(wù)就不會(huì)中斷了，客戶也不會(huì)流失；另外，天虹的主管在企業(yè)微信上可以看到每個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的客戶數(shù)量、活躍度等，對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)情況一目了然。疫情前，天虹就在企業(yè)微信上添加了300多萬(wàn)顧客。疫情出現(xiàn)后，基于這300多萬(wàn)顧客，天虹快速地把經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景從線下搬到了線上。這不單單讓天虹扛過(guò)了疫情，還讓他們的線上銷售額大幅增加。疫情期間，他們線上單日就突破了3000萬(wàn)。

天虹的例子，是一個(gè)通過(guò)數(shù)字化重構(gòu)，讓原來(lái)只能在線下門店發(fā)生的服務(wù)場(chǎng)景，打破時(shí)間與空間的限制，在線上也能實(shí)現(xiàn)的一個(gè)例子。下面我們?cè)賮?lái)聊一下長(zhǎng)安汽車。

3 /  長(zhǎng)安汽車

長(zhǎng)安汽車在全國(guó)有很多的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。以前組織這些經(jīng)銷商非常困難，一年到頭見(jiàn)不到幾次面；傳統(tǒng)組會(huì)、打電話發(fā)文件的效率又非常低。但用了企業(yè)微信之后，長(zhǎng)安汽車把自己所有的合作伙伴添加成為了自己企業(yè)微信上的外部固定成員；同時(shí)，他們還把上下游的供需信息，用小程序承載起來(lái)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷商的快速對(duì)接，大大提升了與上下游伙伴之間的聯(lián)動(dòng)。

除了商業(yè)環(huán)境，我們還看到這種重構(gòu)在教育、政務(wù)等許多場(chǎng)景上出現(xiàn)。

4 /  陜西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳

陜西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳最近在用企業(yè)微信政務(wù)版。通過(guò)與微信的互通能力，他們讓全省8000多個(gè)村的信息員都在企業(yè)微信上，加農(nóng)民為微信好友，隨時(shí)幫助解決種植中遇到的各種問(wèn)題。比如，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民打開(kāi)視頻對(duì)話，就可以把農(nóng)地現(xiàn)場(chǎng)情況與信息員溝通；信息員可以幫他們查看農(nóng)作物的病蟲(chóng)害，及時(shí)提供氣象、市場(chǎng)等信息；在企業(yè)微信內(nèi)部，信息員也可以查閱最新農(nóng)作知識(shí)，及時(shí)傳遞給農(nóng)民，給他們很大幫助。

今年，陜西的倒春寒來(lái)臨前，村干部們?cè)谄髽I(yè)微信上一接到上級(jí)消息，當(dāng)晚就把通知發(fā)到了8000多個(gè)村子的幾十萬(wàn)村民的微信上（只要村民隨時(shí)關(guān)注微信，是不會(huì)錯(cuò)過(guò)消息的），村民們連夜放煙保暖，避免了一場(chǎng)重大損失。

場(chǎng)景重構(gòu)的例子非常多，我就不一一贅述了。每一個(gè)重構(gòu)后所帶來(lái)的增值價(jià)值，也在不斷吸引著越來(lái)越多企業(yè)，去使用企業(yè)微信這款工具。到現(xiàn)在，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了550萬(wàn)，活躍用戶超過(guò)了1.3億，服務(wù)微信的人數(shù)也超過(guò)了4億。

企業(yè)，是一個(gè)“人”的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)連接在整個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。每一個(gè)企業(yè)既不是封閉的空間，也不是信息的孤島，而是連接和融入到這個(gè)社會(huì)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一員；而企業(yè)微信，就是這樣的一個(gè)數(shù)字化工具：它是可被企業(yè)管理的一張專屬網(wǎng)絡(luò)，它與微信互通，既是微信向企業(yè)端的延伸，也是企業(yè)與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。

我的分享完了，謝謝大家。

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