五一假期剛結束，我們來聊聊高峰期門店管理。
不缺客流量的小長假，有的門店營業額連續翻倍，而有的卻在高峰期崩盤，客訴飆升、員工罷工……
高峰期門店管理怎么做？我在深圳、上海、南京，這幾個高客流城市，找到多個品牌，總結出了小長假提升營業額的17個建議。

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高峰期，需要一份“聰明”的排班表

1. 人不是越多越好，而是有一套“算法”

假期期間，門店到底需要多少員工？多與少是根據預估的營業額來做決策。 滬上阿姨資深督導孫學權給我舉了一個例子：
比如預估某家店，假期每天有3萬的營業額，要根據客單價、營業時間、產品平均出杯時長、高峰期和低峰期營業額差距等數據，在早中晚班的分配上，早開店預制和晚打烊清潔人員2~3個，要把所有人集中在高峰期重疊。 這時候店長需要的是一張“線性人員排班表”，明確標出在每個時間段需要的人員和營業額—— 

以某家飲品店的排班為例，點擊可查看大圖 這個算法每家店都不同，南京的伏見桃山，身處旅游城市，顧客流動性更大，其南京督導陸易明是按照預估營業額的1.2倍做人員準備，還把高峰期排班表按照每15分鐘劃分，根據客流隨時調整。 

2. 強人強崗，定好換崗機制

雅克雅思運營總監王運，在假期施行“強人強崗”制，把擅長聊天的安排在點單，切水果快的安排備料，雪克做得很帥的就定位雪克。 定崗后也要注重員工的情緒疏導，雅克雅思用的方法是高峰期和低峰期輪崗，這種做法是高峰期保證崗位不更換，高效出杯，低峰期輪崗，舒緩壓力。 

滬上阿姨采用了一種“2小時換崗制”，員工在單一崗位最多不超過2小時，就要換崗，比如雪克換成點單，點單換成備料，“員工不是機器，要及時消除影響員工情緒變量，讓員工得以喘息。” 孫學權告訴我。 3. 永遠有planB，店長不應該“隨機應變”
“店長必須把每種意外情況都做好應急預案，一旦現場發生，就調出解決方案。”陸易明說。 比如，一輛旅游大巴突然停在門店，幾分鐘內店內涌入20~30人，這時候，就要快速調出1個出杯，1個制作的人，做小程序預點單和顧客情緒疏導。 

如果堂食的人很多，外賣單量不大，先去觀察外賣小哥到了沒，沒到就先去做堂食訂單，如果外賣來了大單，要去調1~2個人專門制作，機動調配。 機動不等于“隨機應變”，而是要讓店長積累大部分意外情況的planB計劃，按情況調動。

 4. 門店排隊太長，有哪些解決方法？

伏見桃山的通常做法是先分析：

到底是點單慢還是制作慢？哪個崗位慢就加人或者換人，做調整。

人手不足，要看備料區有沒有人能補充，去兄弟門店或者兼職人員補充人手。

點單和制作效率沒問題，人員也使用到極限，這時候要統一話術安撫顧客，第一道歉安撫，第二告知大致需等待時間，第三點單時優先推薦好操作的產品。

5. 堂食排隊，外賣要不要關？

大部分門店，會在假期高峰期關閉外賣。
但孫學權建議，即便是高峰期也不要關掉，一是不利于平臺排名，二是顧客體驗不佳。
可以在高峰期下架出杯復雜的產品，只保留奶茶、純茶等出杯快的產品，這樣既不會影響排名，也讓顧客體驗得以優化。

6. 提前儲備兼職人員，兄弟門店及時聯動

如果想高峰期需要兼職人員補充，不能臨時抱佛腳，需要提前3天讓兼職人員到門店熟悉情況。
對于連鎖品牌，如果周邊3公里內有學校店、社區店，這些店不會有高人流，可以通過督導協調，高峰期讓客流低的店面員工，去客流高的門店協助，提高人效，節省外聘人員成本。

7. 有條件的可啟用雙吧臺

喜茶從30日起，雙吧臺門店將啟用雙吧臺，應對營業高峰。
同時，各區域負責人將提前核對每家門店營業時間表、營業額預估、班表、生產制備表及訂貨情況等，同時及時進行人員及資源的調撥，最大化保證消費者體驗。 

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提高排隊體驗，先做外場布置

8. 擴大外擺，記得提前審批

滬上阿姨在假日前一周，就會和片區的城管報備申請，在不占道的情況下，社區辦事處會允許以服務顧客為目的的門店外擺，但這件事一定要早審批。 

9. 排隊等位區，物料一定要到位

不論是二維碼預點單、還是一些卡通玩偶、顧客互動拍照的背景板等，盡可能多展示。

一是可以吸引人流，其次可以讓顧客在等待時不無聊，拍照發朋友圈，也能讓品牌多一次傳播的機會。

 10. 準備降溫設備，提高客戶體驗

假期客訴，不一定是因為等待時間太長，而是顧客“感覺自己被輕視”。
所以五一期間，滬上阿姨會在外擺出放置降溫的空調扇、冰水、扇子，甚至臨時遮陽/避雨的傘，有條件的都盡量提供。
外擺區也要準備2~6個凳子，以防有人排隊過長，身體不適。
茶顏悅色冬季會給排隊顧客準備暖寶寶、還會制作排隊等待時長的牌子，明確告知顧客等待時間，避免無謂等待。

總之，外擺區的服務，是為了安撫顧客，讓顧客有被重視，被認真對待的感受，提高滿意度。

11. 延長營業時間，提高小程序承載量

喜茶公關負責人表示：“（高峰期）會做營業時間調整，人流較大的門店會適當延長營業時間。同時為了盡可能縮短等待時間，為消費者提供更好的體驗，喜茶GO小程序的訂單承載量，會從29日起在目前的水平上提升15%，以滿足線上下單和外賣的顧客需求。” 

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高峰期備貨，要1.5倍安全庫存

12. 不要少量多次，高峰期“寧多勿缺”

“物料就是打仗時的彈藥，高峰期情況特殊，哪怕會有一些損耗，也不能采用少量多次的方法，不能備貨不夠，否則會影響出杯量和營業額。”雅克雅思運營總監王運說。 

13. 水果制品，則寧可不夠，不能失鮮

在水果原料的備貨上，王運另有一套原則:“水果講究的就是新鮮，不要多備貨，寧可少賣幾杯，也要保證新鮮度和口感，不能因為貪多從而使口碑下降。”

14. 早班把原料提前預制好

大部分門店都會有個早班，一般2~4個人，從8點~11點，滬上阿姨主要是血糯米、紅豆、珍珠等的煮制，伏見桃山也會把各種水果清洗切制。 

雅克雅思的芋泥產品，會加150g的芋泥掛壁，制作比較費時間，早班人員會提前打在杯子上做好掛壁，放冰箱里預備。

 15. 高峰期1.5倍備貨，物料提前裝袋

滬上阿姨的門店有個“一日物料區” ，正常是需要的一日物料（食材和包材）在里面，一般會有2~3個整理箱，假期前會按照平時1.5倍備貨量準備。
雅克雅思吧臺就設置了一個1米的物料放置區，店員會在前一天把外賣袋打開，杯托吸管紙巾都放好，高峰期出杯時候，只需要把飲品放進去就可以交付顧客。 

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設備滿負荷測試，做好應急預案

16. 設備提前一天大負荷運作測試

孫學權告訴我，“我們門店的五谷鍋、電磁爐、熱水器等設備，一杯會有2臺，一臺使用，一臺高峰期使用，在假期來臨前，會提前把所有設備同時打開運行15分鐘，測試會不會跳閘。” 

17. 停水停電、設備故障應急預案

大城市停水停電是小概率時間，不過一旦發生，對營業額就是致命打擊，所以一定有應急預案。
比如提前聯系好發電機，一旦停電及時補位。比如和周邊商戶提前溝通，制冰機壞了，能借用冰塊；比如停水，附近最快能找到的水源在哪里等。 

結語

高峰期的門店管理，往往不需要力挽狂瀾、神來之筆，而是做好一切該做的準備，并為一切突發情況想好應急預案，把危機提前化解。