疫情控制是一個(gè)持久戰(zhàn)，在家預(yù)防、交通管制、延遲開工等客觀因素都會(huì)讓消費(fèi)者購(gòu)物產(chǎn)生一瞬間的遲疑，發(fā)貨、物流、退換貨相關(guān)的問題也會(huì)是消費(fèi)者最關(guān)心的。

那么，在這種情況下，如何在高效解答每一位前來咨詢客戶的基礎(chǔ)上，服務(wù)好這批客戶，進(jìn)而維護(hù)好客情關(guān)系呢？

在這里我們強(qiáng)烈推薦各位商家客服利用好「自動(dòng)回復(fù)」加「自助菜單」加「快捷回復(fù)」這套組合拳。

1.「自動(dòng)回復(fù)」開啟及使用方式如下：

第一步：由工作臺(tái)進(jìn)入智能客服，如圖一

第二步：進(jìn)入智能客服后，點(diǎn)擊倒數(shù)第二個(gè)彩蛋，如圖二

第三步：依次設(shè)置客服首句歡迎語、排隊(duì)中提醒、客服下班后提醒，以及常見問題

根據(jù)目前詢問比較多的問題，此處提供一個(gè)范本，可供大家大致參考，酌情調(diào)整：

文字回復(fù)范本：

①受疫情影響，本店已于/計(jì)劃X月X號(hào)開始上班，由于人員緊缺，客服回復(fù)以及發(fā)貨時(shí)效都會(huì)有一定影響，工作人員壓力巨大還望理解，請(qǐng)耐心等待。

②局部地區(qū)因交通管制等原因可能會(huì)有發(fā)貨、退換貨物流問題，請(qǐng)不要擔(dān)心，對(duì)于此類訂單我們的處理方法是XXX。

③祝每一位前來咨詢的小可愛身體健康，注意戴口罩勤洗手少出門。

常見問題范本：

[回復(fù)售后] 受疫情影響售后如何處理

[回復(fù)退貨] 受疫情影響退貨怎么辦？

[回復(fù)快遞] 特殊情況發(fā)什么快遞？

[回復(fù)發(fā)貨] 多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)貨？

[回復(fù)武漢] 還能發(fā)武漢嗎？

注意，常見問題對(duì)應(yīng)答案應(yīng)該多添加一些安撫話術(shù)，幫助消費(fèi)者消除疑慮和擔(dān)心。放心下單。

2.「自助菜單」開啟及使用方式如下：

在自助菜單中，建議開啟最常用的「常見問題」、「訂單查詢」，另外一個(gè)比較重要的是，如果商家有針對(duì)此次疫情的商品，如消毒液、口罩等，一定記得點(diǎn)擊「添加菜單」，把自定義商品頁的鏈接加上去，對(duì)提升銷量非常有幫助！

3.「快捷回復(fù)」開啟及使用方式如下：

記得在快捷回復(fù)中加入新分組，然后對(duì)于經(jīng)常問到的問題設(shè)置固定話術(shù)。固定話術(shù)注意表達(dá)對(duì)顧客的歉意，以及突出對(duì)客戶身體健康的關(guān)心，站在朋友的立場(chǎng)上為客戶考慮，加深客情關(guān)系。

以下提供一些話術(shù)作為大致參考：

話術(shù)1:因疫情影響，預(yù)計(jì)X月X日左右（可能視具體情況延遲或提前）安排發(fā)貨，還請(qǐng)親們理解~祝您安康幸福！ 

話術(shù)2:因受疫情影響，本店商品均推遲到X月X日開始依次發(fā)貨，特殊時(shí)期的具體發(fā)貨時(shí)間以快遞收件為準(zhǔn)；很抱歉造成您的不便。希望親親在此特別的時(shí)期保護(hù)好自己跟自己的家人，祝身體健康。

話術(shù)3:受新型冠狀病毒影響，因全國(guó)快遞政策調(diào)整影響，故不能按時(shí)發(fā)貨，望親理解！期間可補(bǔ)差價(jià)發(fā)順豐（疫情期間可能派件時(shí)間較長(zhǎng)，望大家諒解，耐心等待！）快遞正常后，按拍下順序依次發(fā)貨，需要的親可正常拍下！疫情反復(fù)，請(qǐng)做到自我隔離/少出門/戴口罩/勤洗手

希望以上建議能幫助到各位商家朋友，真正服務(wù)好我們的客戶，一起度過難關(guān)！