良品鋪子是有贊的代表客戶之一，發展12年，已經擁有超過2300家門店，7400萬會員，2018年銷售額超80億元。是當之無愧的電商零食之王。

良品鋪子能有這樣的成就，主要是依靠其高品質的產品及服務。今天與各位商家分享的是，這樣一位零食巨頭的在客戶服務上的一些專業技（tào）巧（lù），趕緊學習起來吧~

首先說良品鋪子的客服團隊有一個投入低、見效快的秘訣：使用智能客服機器人。

所以我們有幸采訪到良品鋪子的智能客服組負責人汪康，聽聽他從專業角度給各位商家的分享建議。

其實使用智能客服機器人也算不上什么秘訣，而是大勢所趨。據統計，截至2018年年底，電商商家使用/使用過智能客服的比例已超過8成。

使用智能客服機器人的商家們大多把機器人當做電商客服必不可少的工具，如果把人工客服比作戰場上的士兵，那機器人就是為人工客服打造的武器。機器人給客服加上了無數雙打字的手和一個AI大腦，碰到咨詢，立即調出答案，還可以同時接待無上限買家。「武器」越順手，越能有效提升流量轉化，助增銷量。

良品鋪子客服團隊被稱為全渠道顧客滿意中心，勵志為線上線下全渠道顧客提供統一服務（售前&售中&售后）標準，保障顧客在良品鋪子購過程中享受到最滿意的服務。其中智能機器人運營工作由中臺智能管服部負責，將通過服務流程優化、信息化手段應用等效率提升方式，不斷打造高效、高水準的智能團隊。

汪康表示，早在去年他們就一直評估要為有贊平臺商城用上智能機器人，原因是其在天貓、京東平臺一直使用智能客服，算是習慣順沿。

而真正促成的契機，是良品鋪子在有贊平臺粉絲流量暴增，急需解決大量咨詢的問題。

今年年初的一段時間，良品鋪子在微信端的有贊平臺商城出現了新一輪流量暴增，人手嚴重不足，因為人工客服的同時接待有上限，流量大的時候，買家問的問題需要排隊等待客服的時間最長可達2小時以上。

行業內的標準是首次響應時長及平均響應時長在30秒以內。客服響應每慢5s，就會流失一個準客戶，這得流失多少客戶啊！

當時智小贊是有贊的官方首家智能客服合作伙伴，良品鋪子客服團隊立即采取措施，用上智小贊客服機器人。

接入機器人后良品鋪子接待買家的首次響應時長及平均響應時長是0.3秒，問題順利解決了。

良品鋪子使用智小贊的獨立接待模式：來咨詢的買家，機器人先回答，有需要轉人工的問題，轉給人工回答，轉過去人工客服回答完問題，買家再問，機器人還可以繼續接待，與人工客服打配合，緩解了大量接待壓力。

當然作為電商零食巨頭，良品鋪子的要求不止于此。作為良品的智能客服組負責人，汪康說：“使用機器人最主要為了解決咨詢量大的問題，還有就是為了提升服務，進而提升銷量，服務和隨服務而來的銷量是附加值。”

良品鋪子的客服首要宗旨就是：解決客戶的問題。因此對于客服機器人好不好用，負責人汪康有一個簡單直接的判斷方法：“客服機器人衡量有沒有用，不是看它有沒有回復，而是它回復的問題有沒有用，是否解決了顧客的問題”。這大概能給不少商家亮起一盞指路明燈。

1.操作簡單、能快速上手，提升服務質量，是兩個基本要素

“智小贊功能齊全，邏輯清晰，分得也很細，產品做得很創新，可能也是我們接觸智能機器人久了的緣故，智小贊相較之下，簡單、好用、不復雜。”

良品鋪子因為有專業的智能客服團隊，對智能客服機器人頗有研究，選擇智小贊機器人的原因除了名聲外，還有它的強大知識庫和簡單易用，是讓商家省心省事的工具。有了知識庫，就可以達到每位客服都有統一的話術面對買家，每位買家都能享受到金牌客服的服務水平。

智小贊機器人上手很快，話術基本配置齊全，有現成的知識庫，剛上就能有不錯的效果。良品鋪子又將其自有知識庫導入與智小贊知識庫“珠聯璧合”，相輔相成。再加上良品鋪子專業及富有經驗的團隊，有專門的機器人配置師優化、補充話術等，把智小贊訓練成帶有「良品基因」的客服機器人工具。過了兩三個月，智小贊的表現在良品鋪子配置師的訓練下更加出色，接待能力更強。

我們看一下智小贊接入良品鋪子后的部分數據表現就可以很直觀了：

“有很多既定的問答就在知識庫里，按板塊劃分，可以直接用。只要再根據店鋪情況做相應的優化就好了，需要補充的可以在知識庫里添加，變成自己店鋪的專屬知識庫，很靈活方便。尤其是商品版塊和活動版塊，貼合實際，可以看出來分類很細致很用心，仔細配的話，效果會很好的。“ 提到智小贊的管理后臺使用感受，汪康說。

2.個性化定制，適合自己店鋪的才是更好的

智小贊的服務很好，相較一些其他機器人，功能需求上滿足得更個性化，靈活很多，用起來方便、省心。有很多非常簡單，但是很實用的功能，良品鋪子也舉了兩個他們用起來很方便的小功能示例：

“智小贊的每個話術問題前都有個綠色開關按鈕，可以自定義要不要選擇這樣的回復，最近這段時間不用，我就關掉而不用刪除，這樣以后用到的時候也不用再重新輸入，而別的機器人就沒有這個開關按鈕，只能選擇刪除。”

“這個功能雖小，但在幫助良品鋪子高效調整話術、高質回答買家咨詢上的作用卻大，通過有效的開關，可以控制顧客的流量，在底峰時關閉部分場景到人工直接接待，進一步創造價值；靈活與客服的業務掛鉤，既能解決高峰問題，也能在底峰時讓客服更好服務顧客。”

商家在使用「智小贊」之后，首先就是客服響應提升，直接影響銷售轉化及銷售額的增長；再加上智小贊針對不同類型店鋪量身打造的推薦功能，在節省人工客服溝通成本的同時，智能一點機器人在商家運營端扮演的角色重要性也日益提升。

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