這一年，商業(yè)世界發(fā)生著翻天覆地的變化。

很多理論逐漸完善，很多實(shí)踐正在發(fā)生，很多觀點(diǎn)和做法正在成為共識(shí)——用戶，越來越受到更多行業(yè)和企業(yè)的重視；用戶運(yùn)營，將逐步成為企業(yè)組織能力的標(biāo)配。

為此，我們精選出40段在用戶運(yùn)營領(lǐng)域的觀點(diǎn)，分享給大家。

有一些是管理學(xué)、營銷學(xué)大師多年前書中的金句，至今仍然煥發(fā)著思想之光，振聾發(fā)聵，指引整個(gè)商業(yè)世界。

還有一些是這個(gè)時(shí)代最優(yōu)秀的企業(yè)家的觀點(diǎn)，他們有著敏銳的商業(yè)嗅覺，有著純正的價(jià)值觀，有著讓這個(gè)世界變得更好的夢(mèng)想，有著最大的善意和熱忱，有著最底層的思考力和最富激情的行動(dòng)力。

這些不言而喻的“真理”，樸素、真誠，相信你細(xì)細(xì)品讀之后，一定能從中汲取力量。

一、關(guān)鍵詞：大師之光

1、一名顧客就是一份資產(chǎn)，它通常比資產(chǎn)負(fù)債表上的有形資產(chǎn)更加珍貴。

顧客還是一種雙重資產(chǎn)：首先，他是現(xiàn)金的直接來源，因?yàn)槟憧梢园褨|西賣給他；其次，他的存在有助于你向銀行和投資者籌集款項(xiàng)，而你可以用籌措來的資金去購置有形資產(chǎn)。

——現(xiàn)代營銷學(xué)的奠基人 西奧多·萊維特

 2、“誰是我們的客戶”是界定企業(yè)目的與使命的首要問題，也是最關(guān)鍵的問題。

這絕不是一個(gè)容易回答的問題，更不用說是答案顯而易見的問題了。這個(gè)問題的答案很大程度上決定了這家企業(yè)如何界定自身的業(yè)務(wù)。

——彼得·德魯克

3、我們現(xiàn)在所處的時(shí)代，最重要的是 F-factors，對(duì)應(yīng)三個(gè) F —— Family、Fans、Follows，其中你的家人、朋友和你關(guān)注的人，能左右你的觀點(diǎn)和信任度。

——菲利普·科特勒

4、我們的敵人不是同行，而是隨時(shí)變化的顧客需求。

——鈴木敏文

二、關(guān)鍵詞：變化、趨勢(shì)、消費(fèi)主權(quán)

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了消費(fèi)者的行為

現(xiàn)在，大部分中國用戶每天有三個(gè)半小時(shí)是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，所有的決策都是看APP的信息。

如果你沒有互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略，你就沒有新用戶了。

因?yàn)楝F(xiàn)在所有的新用戶只相信用戶的評(píng)價(jià)，他們只相信互聯(lián)網(wǎng)的信息。

他看見你的電視廣告，他覺得你的公司很有實(shí)力，但是他不信你，他要看用戶評(píng)價(jià)。

所以未來如果你在互聯(lián)網(wǎng)上沒有聲音，你就已經(jīng)out了，這就是那些大公司為什么不靈。

——今日資本創(chuàng)始人 徐鑫

2、漏斗理論已無法概括所有與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)

營銷活動(dòng)一直在尋找消費(fèi)者容易受到影響的時(shí)刻，或者說“接觸點(diǎn)”，消費(fèi)者的腦子里有許多可能的品牌（漏斗口較寬的一端）。

當(dāng)他們系統(tǒng)地篩選候選商品數(shù)目，在漏斗中往前挪動(dòng)時(shí)，企業(yè)向他們發(fā)起推銷攻勢(shì)，最后消費(fèi)者確定了一個(gè)選擇購買的品牌。

但是，漏斗的概念現(xiàn)在已無法概括所有的接觸點(diǎn)，也無法概括由產(chǎn)品選擇面和數(shù)字渠道激增所導(dǎo)致的所有關(guān)鍵購買因素。與此同時(shí)，消費(fèi)者也變得越來越有辨別力了。

3、用戶與產(chǎn)品的關(guān)系是自由戀愛

工業(yè)時(shí)代，用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，好像包辦婚姻，買什么產(chǎn)品由廠家和渠道決定，由不得你愛不愛。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，完全是自由戀愛，愛誰不愛誰，用戶有極大的自主權(quán)。

——《上癮：讓用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣的四大產(chǎn)品邏輯》

4、互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者變得更聰明

互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者變得更聰明，爭奪消費(fèi)者成為品牌間愈發(fā)明顯的戰(zhàn)役，因?yàn)樗麄兊钠放七x擇決定了公司和品牌的市場表現(xiàn)。

因此，大家越來越能達(dá)成共識(shí)的是，要把消費(fèi)者直接當(dāng)成一種資產(chǎn)，伴隨而生的，是CMO們關(guān)注市場份額的視角也在悄悄發(fā)生變化。

長久以來，營銷界都存在著一個(gè)矛盾點(diǎn)：大家都強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者，但評(píng)估資產(chǎn)的指標(biāo)卻是從品牌維度來展開的。

當(dāng)轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者視角，他們更關(guān)注的是如何讓這類資產(chǎn)持續(xù)增值，最關(guān)鍵的其實(shí)無外乎：找更多的消費(fèi)者、找到品牌所在品類中高質(zhì)量的人、提升消費(fèi)者與品牌的關(guān)系以促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

——阿里巴巴集團(tuán)CMO、阿里媽媽總裁董本洪

5、誰離消費(fèi)者越近，誰就越有話語權(quán)

整個(gè)商業(yè)價(jià)值鏈里，誰起到了關(guān)鍵的推動(dòng)和主導(dǎo)作用，即誰處于C位？

從長遠(yuǎn)來看，有兩個(gè)非常堅(jiān)實(shí)的判斷：誰離消費(fèi)者越近，誰越有話語權(quán)；誰掌握的數(shù)據(jù)越多，誰越有話語權(quán)。

——淘寶大學(xué) 學(xué)習(xí)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人 安秋明

6、“關(guān)系”是傳統(tǒng)營銷缺失的維度

營銷分為三個(gè)維度認(rèn)知、交易、關(guān)系。

關(guān)系這個(gè)維度，在傳統(tǒng)營銷里，基本上是缺失的。

傳統(tǒng)營銷，一般是由公司的市場部來承擔(dān)，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)基本上所有的工作集中在頂部認(rèn)知管理；所有的營銷創(chuàng)新集中在推出更有吸引力的信息傳遞上；交易管理則基本上由產(chǎn)品部門具體做，或者由合作的銷售渠道完成。

而傳統(tǒng)營銷的關(guān)系，基本上以鋪貨為訴求、或者B2B的企業(yè)會(huì)有CRM（客戶關(guān)系管理）。所以傳統(tǒng)營銷重要的特性就是遠(yuǎn)程認(rèn)知轟炸，遠(yuǎn)距離的投廣告、做PR（公共關(guān)系傳播）。

但是，在互聯(lián)網(wǎng)上，關(guān)系和交易能力不再受空間的限制，所以崛起的電商獨(dú)角獸其實(shí)都是在網(wǎng)絡(luò)營銷上做了創(chuàng)新。所有的電商公司，都是網(wǎng)絡(luò)營銷公司。

——梁寧

7、黏住客戶的不是組織而是個(gè)人

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，黏住客戶的不是組織，一定是個(gè)人，人拉人，才有黏性；而人是不會(huì)去跟從一個(gè)組織的。

——前阿里巴巴集團(tuán)執(zhí)行副總裁 衛(wèi)哲

8、客戶驅(qū)動(dòng)是對(duì)B2C模式的顛覆

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶第一、客戶驅(qū)動(dòng)，也就是我提出來C2B的模式，會(huì)是整個(gè)商業(yè)最基本的一種模式，而且會(huì)是新的運(yùn)營一個(gè)基本指導(dǎo)思想。

C2B指的就是Customer to Business，也就是客戶驅(qū)動(dòng)，這是相對(duì)于傳統(tǒng)B2C模式的一次顛覆。

——阿里巴巴參謀長 曾鳴

9、讓用戶花更少的時(shí)間和錢，享受更美好的生活

在物質(zhì)豐裕環(huán)境下長大的90后00后將成為新型消費(fèi)階層，他們對(duì)物質(zhì)的理解和消費(fèi)觀念跟過去完全不一樣。

未來幾十年，我們會(huì)進(jìn)入大消費(fèi)時(shí)代，新型消費(fèi)時(shí)代。而且嚴(yán)選、精選一定會(huì)是趨勢(shì)。

無論是零售業(yè)、服務(wù)業(yè)還是傳統(tǒng)各行業(yè)，都必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，讓用戶花更少的錢，更少的時(shí)間，享受上更美好的生活，這是主旋律，更是企業(yè)的大機(jī)遇。

——千禾會(huì)總裁 宋瑋

三、關(guān)鍵詞：用戶第一、價(jià)值觀

1、不要關(guān)注對(duì)手，要關(guān)注顧客

行業(yè)是過去，顧客是未來。不要過分關(guān)注競爭對(duì)手，而要全心全意以顧客為中心展開經(jīng)營。

——優(yōu)衣庫創(chuàng)始人 柳井正

2、我是這個(gè)公司里最不重要的人

杰夫·貝索斯曾把亞馬遜描繪成“倒金字塔”，并稱自己是底層最不重要的人。

他在一幅倒金字塔的圖像旁邊畫了一條線，在底部寫上“最不重要”，在頂部寫上“最重要”。

指著金字塔的底部說：“我是公司里最不重要的人。這家公司關(guān)心的是對(duì)客戶的承諾，把客戶放在第一位。”

3、我們不需要把稻草賣成金條的人

我們不需要騙用戶的人。

我也不喜歡把稻草賣成金條的人，我們不需要。

我們靠每天就像農(nóng)民種地一樣，我們種一片地，一分耕耘，一分收獲。

我們不做坑爹的事情，哪怕這種人在市場上是非常受歡迎的，這不是我們的哲學(xué)。

什么叫真材實(shí)料？什么叫和用戶做朋友？

如果你有一天知道你的朋友是把稻草用黃金價(jià)賣給你的時(shí)候，他是你的朋友嗎？難道我們真的習(xí)慣了爾虞我詐的生活嗎？我們能不能有一個(gè)公司真的值得你信賴呢？它真的是你的朋友呢？

——小米創(chuàng)始人 雷軍

4、優(yōu)秀的商人圍繞顧客做生意

優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區(qū)別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產(chǎn)品，他們圍繞著如何去賣產(chǎn)品做銷售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護(hù)好關(guān)系，他培養(yǎng)了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產(chǎn)品的人，結(jié)果，想從他手中購買產(chǎn)品的顧客排成隊(duì)，他從不擔(dān)心沒有人來買自己的產(chǎn)品。

心中只有產(chǎn)品的人，擅長與顧客討價(jià)還價(jià)，但問題是，愿意從他手中買產(chǎn)品的人并不多。

——《鎖定顧客：賺顧客一生的錢》

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