這一年，商業世界發生著翻天覆地的變化。

很多理論逐漸完善，很多實踐正在發生，很多觀點和做法正在成為共識——用戶，越來越受到更多行業和企業的重視；用戶運營，將逐步成為企業組織能力的標配。

為此，我們精選出40段在用戶運營領域的觀點，分享給大家。

有一些是管理學、營銷學大師多年前書中的金句，至今仍然煥發著思想之光，振聾發聵，指引整個商業世界。

還有一些是這個時代最優秀的企業家的觀點，他們有著敏銳的商業嗅覺，有著純正的價值觀，有著讓這個世界變得更好的夢想，有著最大的善意和熱忱，有著最底層的思考力和最富激情的行動力。

這些不言而喻的“真理”，樸素、真誠，相信你細細品讀之后，一定能從中汲取力量。

一、關鍵詞：大師之光

1、一名顧客就是一份資產，它通常比資產負債表上的有形資產更加珍貴。

顧客還是一種雙重資產：首先，他是現金的直接來源，因為你可以把東西賣給他；其次，他的存在有助于你向銀行和投資者籌集款項，而你可以用籌措來的資金去購置有形資產。

——現代營銷學的奠基人 西奧多·萊維特

 2、“誰是我們的客戶”是界定企業目的與使命的首要問題，也是最關鍵的問題。

這絕不是一個容易回答的問題，更不用說是答案顯而易見的問題了。這個問題的答案很大程度上決定了這家企業如何界定自身的業務。

——彼得·德魯克

3、我們現在所處的時代，最重要的是 F-factors，對應三個 F —— Family、Fans、Follows，其中你的家人、朋友和你關注的人，能左右你的觀點和信任度。

——菲利普·科特勒

4、我們的敵人不是同行，而是隨時變化的顧客需求。

——鈴木敏文

二、關鍵詞：變化、趨勢、消費主權

1、移動互聯網改變了消費者的行為

現在，大部分中國用戶每天有三個半小時是在移動互聯網上，所有的決策都是看APP的信息。

如果你沒有互聯網的戰略，你就沒有新用戶了。

因為現在所有的新用戶只相信用戶的評價，他們只相信互聯網的信息。

他看見你的電視廣告，他覺得你的公司很有實力，但是他不信你，他要看用戶評價。

所以未來如果你在互聯網上沒有聲音，你就已經out了，這就是那些大公司為什么不靈。

——今日資本創始人 徐鑫

2、漏斗理論已無法概括所有與消費者的接觸點

營銷活動一直在尋找消費者容易受到影響的時刻，或者說“接觸點”，消費者的腦子里有許多可能的品牌（漏斗口較寬的一端）。

當他們系統地篩選候選商品數目，在漏斗中往前挪動時，企業向他們發起推銷攻勢，最后消費者確定了一個選擇購買的品牌。

但是，漏斗的概念現在已無法概括所有的接觸點，也無法概括由產品選擇面和數字渠道激增所導致的所有關鍵購買因素。與此同時，消費者也變得越來越有辨別力了。

3、用戶與產品的關系是自由戀愛

工業時代，用戶與產品的關系，好像包辦婚姻，買什么產品由廠家和渠道決定，由不得你愛不愛。

互聯網時代，用戶與產品的關系，完全是自由戀愛，愛誰不愛誰，用戶有極大的自主權。

——《上癮：讓用戶養成使用習慣的四大產品邏輯》

4、互聯網讓消費者變得更聰明

互聯網讓消費者變得更聰明，爭奪消費者成為品牌間愈發明顯的戰役，因為他們的品牌選擇決定了公司和品牌的市場表現。

因此，大家越來越能達成共識的是，要把消費者直接當成一種資產，伴隨而生的，是CMO們關注市場份額的視角也在悄悄發生變化。

長久以來，營銷界都存在著一個矛盾點：大家都強調消費者，但評估資產的指標卻是從品牌維度來展開的。

當轉換到消費者視角，他們更關注的是如何讓這類資產持續增值，最關鍵的其實無外乎：找更多的消費者、找到品牌所在品類中高質量的人、提升消費者與品牌的關系以促進轉化。

——阿里巴巴集團CMO、阿里媽媽總裁董本洪

5、誰離消費者越近，誰就越有話語權

整個商業價值鏈里，誰起到了關鍵的推動和主導作用，即誰處于C位？

從長遠來看，有兩個非常堅實的判斷：誰離消費者越近，誰越有話語權；誰掌握的數據越多，誰越有話語權。

——淘寶大學 學習運營中心負責人 安秋明

6、“關系”是傳統營銷缺失的維度

營銷分為三個維度認知、交易、關系。

關系這個維度，在傳統營銷里，基本上是缺失的。

傳統營銷，一般是由公司的市場部來承擔，然后你會發現基本上所有的工作集中在頂部認知管理；所有的營銷創新集中在推出更有吸引力的信息傳遞上；交易管理則基本上由產品部門具體做，或者由合作的銷售渠道完成。

而傳統營銷的關系，基本上以鋪貨為訴求、或者B2B的企業會有CRM（客戶關系管理）。所以傳統營銷重要的特性就是遠程認知轟炸，遠距離的投廣告、做PR（公共關系傳播）。

但是，在互聯網上，關系和交易能力不再受空間的限制，所以崛起的電商獨角獸其實都是在網絡營銷上做了創新。所有的電商公司，都是網絡營銷公司。

——梁寧

7、黏住客戶的不是組織而是個人

在互聯網時代，黏住客戶的不是組織，一定是個人，人拉人，才有黏性；而人是不會去跟從一個組織的。

——前阿里巴巴集團執行副總裁 衛哲

8、客戶驅動是對B2C模式的顛覆

互聯網時代客戶第一、客戶驅動，也就是我提出來C2B的模式，會是整個商業最基本的一種模式，而且會是新的運營一個基本指導思想。

C2B指的就是Customer to Business，也就是客戶驅動，這是相對于傳統B2C模式的一次顛覆。

——阿里巴巴參謀長 曾鳴

9、讓用戶花更少的時間和錢，享受更美好的生活

在物質豐裕環境下長大的90后00后將成為新型消費階層，他們對物質的理解和消費觀念跟過去完全不一樣。

未來幾十年，我們會進入大消費時代，新型消費時代。而且嚴選、精選一定會是趨勢。

無論是零售業、服務業還是傳統各行業，都必須進行產品和服務升級，讓用戶花更少的錢，更少的時間，享受上更美好的生活，這是主旋律，更是企業的大機遇。

——千禾會總裁 宋瑋

三、關鍵詞：用戶第一、價值觀

1、不要關注對手，要關注顧客

行業是過去，顧客是未來。不要過分關注競爭對手，而要全心全意以顧客為中心展開經營。

——優衣庫創始人 柳井正

2、我是這個公司里最不重要的人

杰夫·貝索斯曾把亞馬遜描繪成“倒金字塔”，并稱自己是底層最不重要的人。

他在一幅倒金字塔的圖像旁邊畫了一條線，在底部寫上“最不重要”，在頂部寫上“最重要”。

指著金字塔的底部說：“我是公司里最不重要的人。這家公司關心的是對客戶的承諾，把客戶放在第一位。”

3、我們不需要把稻草賣成金條的人

我們不需要騙用戶的人。

我也不喜歡把稻草賣成金條的人，我們不需要。

我們靠每天就像農民種地一樣，我們種一片地，一分耕耘，一分收獲。

我們不做坑爹的事情，哪怕這種人在市場上是非常受歡迎的，這不是我們的哲學。

什么叫真材實料？什么叫和用戶做朋友？

如果你有一天知道你的朋友是把稻草用黃金價賣給你的時候，他是你的朋友嗎？難道我們真的習慣了爾虞我詐的生活嗎？我們能不能有一個公司真的值得你信賴呢？它真的是你的朋友呢？

——小米創始人 雷軍

4、優秀的商人圍繞顧客做生意

優秀商人和普通商人最重要的區別在于，優秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產品，他們圍繞著如何去賣產品做銷售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護好關系，他培養了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產品的人，結果，想從他手中購買產品的顧客排成隊，他從不擔心沒有人來買自己的產品。

心中只有產品的人，擅長與顧客討價還價，但問題是，愿意從他手中買產品的人并不多。

——《鎖定顧客：賺顧客一生的錢》

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