四、關鍵詞：流量與存量

1、把一個人的生意做透

如果十個人中，只有一個人喜歡無印良品的商品，大部分零售商的做法會去爭取那九個人的生意，但無印良品只把這一個人的生意做透。

這就是最典型的無印良品的邏輯，它會讓喜歡它的人愈發喜歡。

——無印良品會長 金井政明

2、店面是最好的流量入口

我們的店面，就像一個轉化工具，無論是進到我們的官網、天貓店、京東店還是到線下門店，都要最大化轉化流量，把用戶留存好。

后面扎口袋，對上面所有的消費者數據和行為等進行分析，通過SCRM系統，讓消費者和消費者之間形成連接。

——《新零售的核心思維是什么？》

3、從殺豬模式走向養魚模式：情感經營

很多零售店說現在做活動，充一千返800，顧客都不理我們，這群人怎么搞的？活動策劃拉新沒有任何效果，為什么？

答案是現在流行的叫做養魚。

什么是養魚模式？就像一些自媒體賬號、平臺，他們會每天給你推送60秒，發一篇10萬加的文章。

實際上目的是什么？是經營客戶資產。

通過內容把這些魚養起來，以后就拿這群魚跟廣告公司說，你看，魚兒多白多胖，來，給點錢。

這就是整個商業的游戲規則：從殺豬模式走向養魚模式。

要經營客戶資產和留存客戶，要做到：情感經營。

——《這么多內容營銷，為什么杜蕾斯只有一個？》 

4、流量思維已經過時

流量思維已經是舊玩法了，現在的新玩法是“超級用戶思維”。

我對“超級用戶思維”的理解是，不追求所謂的流量，不去盲目擴張，而是沉住氣用心打磨產品，一直圍繞著我們身邊的用戶，為他們提供最好的服務。

通過良好的口碑產生杠桿效應，從而贏得更多的用戶。

——VIPKID創始人 米雯娟

五、關鍵詞：新零售、效率、會員制

1、會員制的精髓：不賺差價，幫他省錢

會員制的精髓是必須付會費，賺錢邏輯是賺會費為主，而不是商品差價。它最符合大眾需求的利益導向。

我們追求的就是這樣一個商業模式：幫會員省錢。

——小黑魚創始人 楊嘉宏

2、會員制運營有三個關鍵點

第一，識別核心用戶，經營好與會員之間的關系。無論我們將這樣的人稱作付費會員、頭部用戶還是目標用戶，企業在不斷的發展中，精準識別出把東西賣給誰才能賺錢，才能有的放矢，將企業集中的資源分配到能帶來利潤的行動上去。

第二，商品的高質低價成為吸引會員付費的直接有效手段，低毛利率成為衡量企業是否讓渡價值給會員的指標，如果提高毛利率要作為戰略層級的考慮。

第三，付費會員的量級將成為與其他同行業零售商拉開差距的關鍵點。

3、會員一定是品牌自己的資產，不是導購個人的資產

會員制模式很早已經出現并趨于成熟，而會員相對于零售品牌來說更加重要，只是消費者難以感受到作為會員和VIP與普通消費者的區別。

一定要讓門店非常專業深度的運營超級會員，而會員一定是品牌自己的資產，不是導購個人的資產。

因為只有這樣，我們才能為組織化運營的方式，讓品牌好的內容、貨品服務消費者，這是我們未來的一個內容。

重新定義品牌會員-從賬戶記錄變成品牌可運營資產?？蛇\營資產，一定要可識別、可觸達、可分析。

所以與消費者保證關系在線化，即消費者離開店后，我們依然能夠觸達他。另外要給予會員不同服務和權益，所以未來的會員一定是要得到差異化的權益和人格化的服務。

——天貓新零售事業部總經理 葉國暉

4、會員制的意義：從商品經營過渡到會員經營

搭建會員體系的真正意義，在于增加用戶的黏性，從商品經營過渡到會員經營。

便利店的核心不是賣東西的，是做用戶服務的。

我們希望能夠長期的經營用戶關系。5年、8年、10年，這個店始終在這里，只要你還住在這里。

——好鄰居便利店總經理 陶冶

5、做會員制的企業本質都是一家服務商

會員制是用戶精細化運營最容易想到的載體，會員制說白了就是要提高用戶的活躍度和粘性。

付費會員可以更好地鎖定用戶在其服務領域的消費，不斷深挖單客價值，在這個過程中企業和用戶進而達到雙贏的狀態。

深度服務顯然將成為擊穿單客價值的利器，否則驅動單客增長就失去了最重要的力量。做會員制的企業本質都是一家服務商。

——千禾會總裁 宋瑋

6、新零售要突破流量經營，變成用戶經營

新零售的思路是做降維攻擊，也就是要突破流量經營，變成用戶經營。

通過全渠道的覆蓋，實現與用戶線上線下、無縫無斷點的全場景接觸，并為用戶提供一致、豐富、極致個性化的產品和服務體驗，實現運營效率最優。

我們要通過流量經營獲得更多的新客，通過用戶經營提高顧客的價值，理順顧客的價值模型，這在產品里非常重要。

——良品鋪子高級副總裁 趙剛

六、關鍵詞：社交、社區、內容、體驗、服務、場景

1、有效觸達用戶比做廣告更有價值

以前很簡單，做完產品研發，央視廣告播幾下，家樂福、7-11等渠道鋪一下貨。

現在，很多廣告做了等于白做。

我們的模式是什么？

總結一下，第一代的模式叫以銷建品，殺掉溢價，通過銷售的方式讓消費者認知這個品牌。

互聯網渠道的價格天然地更便宜，用戶吃到了，就和我們建立了聯系，要是他們覺得好，還會再來買。

比如我們推廣抖面，如果拿1千萬投放廣告，可能最后沒幾個人看到，我用成本價賣出100萬桶，很快就能觸達100萬用戶，而且是有效觸達。

你很難想象億滋等品牌到中國來，瘋狂地打折做低價，甚至成本價賣給你。

——三只松鼠 創始人 章燎原

2、要學會用口碑的力量

口碑比廣告更重要，在獲客這方面，我們就做了兩件事：一個是社交化，一個是會員制。

本質上就是：如果用戶覺得你好，他會不會去傳播。

2010 年在中國高速成長的品牌，99%都是社交驅動型的。

讓老客戶滿意很重要，讓他驚喜更重要。他滿意之后，自己就會去傳播，這時候你會獲得新客戶。

要學會用口碑的力量，口碑的力量它慢一點，但是它持久，而且是指數性放大的。

另外，一定要做一些社交的東西。用戶是有傳播的積極性的，但你要想到，你有沒有給用戶傳播的內容。

——每日優鮮CEO 徐正

3、未來的企業，一定是一家媒體公司

用戶在哪里，我們就應該在哪里。

未來的企業，一定是一家媒體公司，需要用內容的方式驅動用戶，與用戶建立有情感、有溫度的連接。

一定需要策劃基因，通過有價值、高頻次的活動和互動，形成企業用戶社區。從而達到讓用戶幫你傳播、共建品牌的效果。

一定需要數字化的變革，用戶的數字化生存方式已經越來越高，企業必須對數字化有真正的理解，從業務層面重塑自己的數字能力，為用戶帶來更高效，更便捷的消費體驗。

——千禾會聯合發起人 江寶

4、社交關系鏈是企業在移動互聯網上最強大的護城河

移動互聯網時代最貴的是用戶關系和關系鏈。

關系鏈成本是鎖定用戶行為和忠誠度的一個指標。

如果沒有社交關系的綁定，很多功能強大的產品就很容易被用戶放棄，而注入了社交因素的產品，使用頻次會明顯增多，口碑推薦會提高用戶信任，消費購買完畢朋友間還可以相互比較。而當用戶要放棄產品時，也要慎重考慮脫離圈子的影響。

社交關系鏈是任何企業、任何產品在移動互聯網上最強大的護城河。低成本社交流量的獲取關鍵就在于社交關系鏈的打通。

——瑞幸咖啡CMO 楊飛

5、網易云音樂的UGC內容激勵機制

網易云音樂之所以能形成濃厚社交氛圍，樂評、歌單等UGC內容功不可沒，這是產品內容生態建設上的重要組成部分。

在樂評功能的基礎上，網易云音樂還推出了點贊機制和精彩評論置頂功能，對用戶創作UGC內容起到激勵和引導作用。

高質量的評論能第一眼就被后來聽歌的人看到，這在起到優質內容引導作用的同時，也能最快地吸引聽歌者來看評論區，逐漸改變了用戶的聽歌習慣，讓用戶從評論區中尋找共鳴。

此外，在UGC內容有一定積累之前，運營人員也會通過多種運營手段和算法推薦，去引導優質音樂評論等UGC內容的產生、發酵、爆發和沉淀。

6、好口碑來自你偶爾給消費者一個特別好的體驗

獲得好服務口碑的最重要的行業秘密：“多數可遺忘，偶爾特漂亮”，也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行。

而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。

比如你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件很一般，設施都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。

但是這個酒店的服務員有權“搞細節”：在發現你喜歡吃的水果時，會增加你喜歡的品種，而且還是免費的。

當你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。

這些小細節，你能不給好評嗎？其實我們生活中也早明白了這點：有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你會念念不忘。

7、顧客不是被征服的對象，而是創造價值的資源

傳統戰略將顧客當作需要被征服的對象，試圖說服顧客做出付費的決定；

而“服務戰略”將顧客視為一種資源，一種創造價值的資源，企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。

從這種意義上說，商業的本質是建立企業與顧客的一致利益。

——雕刻時光咖啡聯合創始人兼CEO 趙珂僮

8、無論線上還是在線下，都要更加關注消費者的參與

大家都在講體驗、互動。

這就要求我們無論在線上還是在線下，更加要關注消費者的參與，更關注與消費者的產品互動及體驗，聽聽他們對產品的反饋。

樂友為增強與消費者的互動，建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費者情感的社交平臺“樂媽圈、樂試用會員活動”以及從溝通維度出發的“導購寶”。

這樣一來，導購員就可以及時和消費者進行互動、溝通。甚者可以消除客戶不來店里就無法跟她（他）交流的痛點。

——樂友孕嬰童副總裁 高海燕

七、關鍵詞：數字化轉型

1、供給側的數字化才剛剛開始

數字經濟分需求側和供給側數字化，前者的數字化相對容易，后者的數字化剛剛開始。

以餐廳行業為例，吃飯的人就是需求側，餐廳就是供給側。

餐廳行業有很多鏈條，包括采購東西和雇服務員等，在供給側分很多層次，所以數字化的進度相對慢一些，需要逐步地展開，把供給側逐步的數字化整個鏈條完整和打通。

——美團CEO王興

2、數字化是“一把手工程”

企業數字化轉型，是一個“一把手工程”，不是招一個人就能解決的，要想更好地數字化落地，甚至所有的員工都擁有“數字化認知”。

——喜茶CTO 陳霈霖

3、數字化為銀泰百貨帶來體驗和效率升級

在銀泰門店，顧客購買商品時，不需再到專門的結賬柜臺排隊等候，品牌導購可以直接手拿云POS機掃描消費者的手機，完成結賬。

顧客在逛店時，通過互動大屏選貨，以及付款時的刷臉支付、電子小票，都可以體驗到高效又美好的購物過程。

而對于消費這件事來說，顧客可以自由選擇場景。線上購物7天到店自提，或者線下購物定時達、任性郵。

通過數字化管控，品牌營運效率得到大幅提升，暢銷品的補貨率提升了30%，次銷品的汰換率提升了60%。

每個樓層的經理，都可以知道哪些專柜的熱賣商品不足了，進行實時快速補貨。哪些商品賣得不好可以快速下架。

——銀泰商業集團CTO鄢學鵾

4、激活你的CRM系統

很多企業都有CRM系統，但會員是沉睡的。

怎樣激活這部分人，把他們培養成忠誠的粉絲，讓他們幫助企業進行口碑宣傳，這些將成為企業戰勝競爭對手的關鍵。

——上海交大安泰經管學院教授 周穎

5、新零售的核心是店外數字化

今天的數字化不僅僅是要實現一個店內的數字化，消費者進到店之后，可能大家看到要布一個屏，用一個手機。

我認為這不是新零售的核心，真正的核心是店外的數字化，當消費者離開這家店之后，我們怎么還能和他保持持續聯系，怎么還能進行持續的觸達和運營。

——天貓新零售平臺事業部總經理 葉國暉

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