80% 的利潤來自 20% 的重要客戶，這是帕累托法則（二八法則）告訴我們的，如何觸達并維護好這 20% 的重要客戶，則是許多商家做私域的目的。

但這只是最表層的因素。

今天的文章，我們邀請了世界五百強零售品牌培訓伙伴，有贊學堂培訓顧問魏濤，以他的視角，為大家闡述「私域到低解決了零售什么問題？」

以下內容為魏濤第一人稱，為方便閱讀內容有做刪減。

在分享之前，我先講一個故事：佳士得拍賣行有一個傳奇的門童「吉爾」，在佳士得主要的工作是負責幫助客人拉門。

吉爾一直想要將這份工作做到最好，他的做法是把報紙上所有名人的照片與介紹都剪下來，然后貼在自己家的墻上，反復練習從而達到每天迎接他人的時候可以說出「啊，您好，某某先生（女士）我們一直在等您！」。

這樣的行為讓那些名人感到「賓至如歸」，從而間接地讓拍賣生意變得更加紅火起來。而在某天佳士得要在倫敦舉辦一場盛大的活動，需求一個認識所有藝術家的人，這樣如此高要求的工作除了吉爾之外，無人可以勝任。

吉爾的工作像極了現在我們在講的私域：記住（識別）每一個重要的客戶，以一人之力，建立起了佳士得拍賣行的「私域」。

聽完這個故事，你是否有所感悟？

對于私域的解釋，我們經常聽到的是：你直接擁有、可重復，低成本甚至免費觸達的場域。

但這個只是對私域的定義，若要解釋品牌為什么現在開始私域運營，我們需要換一個視角來回答，私域到低解決了零售什么問題。

對此，我們需要從零售的演變說起：

#零售1.0

現代零售的歷史其實只有 100 來年，時間要從美國的現代零售業開始算起。

1850 年左右以前，美國的零售業態主要個體雜貨店的形式為主，直到 19 世紀 60 年代左右，美國才真正意義上出現了現代百貨公司的零售業態。現代零售與古典零售最大的區別，是集中式的零售（百貨公司）與連鎖經營模式的出現。

這兩種零售形式的出現最重要原因是對應的是現代交通工具火車與汽車的發明以及電氣化應用到規模化生產中。

汽車的普及讓美國人民出行的范圍擴大和交通成本的降低從而形成了這種遠郊折扣零售的業態。

零售1.0首先解決了物流的問題，個人交通的便捷讓郊區人流聚集變成可能，解決了人流的問題，讓優質的商品可以流通到更遠的地方，其次是電氣加入到生產中，讓社會進入到了分工的形態降低了商品的生產成本。

#零售2.0

零售 2.0 是當代中國人經歷的最為熟悉的階段，就是互聯網零售的普及。

雖然互聯網起源于美國，但是可以說是中國人把這種互聯網上的零售業態發揚光大。

互聯網讓商品承載的媒介從過去的紙質信息與聲音信息（電話）走入更為豐富的在線圖文數字時代，雖然在線圖文與紙質圖文在形式上并沒有本質的區別，但是在信息傳播上有著天壤之別。

過去的商品紙質信息需要印刷后再通過郵寄的方式寄送到消費者手上，然后消費者再從收到的商品信息中選擇需要的商品通過郵購的方式購買。

互聯網在線圖文的方式則大大簡化了這個過程，并且直接跳過了印刷與郵寄商品手冊的過程。

其中最為重要的是，互聯網屬于數字媒體，信息承載與傳播成本是由社會分擔，邊際成本幾乎可以忽略不計。

在中國我們所熟知的零售 2.0 就是電商這種零售業態，如淘寶天貓、京東等的平臺電商，美團、大眾點評等的本地生活電商，抖音、小紅書等的內容電商，拼多多、快團團等社交電商。

零售 2.0 在中國一路發展而來，期間經歷了門戶式電商（陳列式）、搜索電商（人找貨）、推薦電商、內容電商、直播電商。

電商打破了物理上的邊界，以致于促使了現代物流業的發展。

當然，其次更為重要是互聯網的這種方式相較于零售 1.0，可以把更多的商品信息聚集到一起，解決了信息成本的問題（減少信息不對稱帶來的成本），為消費者提供更為廉價的商品，這也是為什么互聯網被稱之為信息革命的原因。

之后，隨著 web2.0 的接入，將原來互聯網的內容形式從過去的由網站主導轉變為由用戶主導，這也為之后的 kol 與 koc 主導的內容電商打下了基礎。

總結的話，零售 2.0 打破了零售必須建立在物理場景上，讓全世界的商品信息都可以在互聯網上呈現，解決了零售環節中的信息不對稱的問題。

此外，通過數字技術電商平臺已經實現交易、客戶、購物行為等數據的記錄，這些數據可以分析消費者的購物行為以及偏好，甚至可以做預測消費。正是因為這些數據的存在，通過算法的升級為下一階段零售3.0打下基礎，從過去的以貨為中心的搬運，到未來以消費者為中心的零售升級。

#零售3.0

零售發展的進程與社會發展的進程緊密相關，快一點慢一點都不行。

舉個非常簡單的例子，美團王興創業史被媒體評價很高，而美團的成功是建立在王興對于移動互聯網的判斷，這個決策則是基于移動智能終端（手機）的數量所決定的，如果不是手機在中國的普及，即使想法再超前也無法實現。

我們正在步入零售3.0的時代，這是當下正在發生的事情。

在這個過程中，我們必須關注一件事情，則是中國目前商品的供需關系，以前行業內有一句話：央視一個標王，其它交給渠道，意思是通過一個媒體告訴消費者我們有什么，剩下只須渠道建立完善其它的消費者自行會進行購買。

但是現在不同了，通過零售的發展，可以發現消費者想要獲得一個商品及其容易，這種供需關關從過去的需求大于供給，到現在的供給大于需求。

這也使得現在品牌想要獲得一個消費者的成本非常高，因為可以提供商品的供給方太多了。

這也是開篇我們所提到的私域的定義里面寫到的，為什么我們現在要開始重視客戶。因為客戶正在變得「稀缺」。

此外，零售發展到現在，我們可以發現線上與線下的零售邊界越來越模糊，越來越多的品牌將內部的線上零售團隊與線下的零售團隊相互整合。

看到這里，不知道你發現沒有，所謂的線上電商的崛起很長一段時間影響線下零售，只不過是現代零售 100 多年里領先的零售業態逐步汰換舊的零售業態而已，本質上還是圍繞著零售講的多、快、好、省在解決商品或服務能更好的交付給終端消費者的一個方式。

在前兩個零售階段里，中國在零售 1.0 （門店、百貨、超級市場）與零售 2.0 （平臺電商、內容電商、直播電商、社交電商）的建設，通過互聯網（移動互聯網）、物流、數字支付、云計算等技術，讓消費者可以花更少的錢更快捷的購買心儀的商品。

但是隨著供需關系的對調以及人均收入的提供，除了在零售基礎建設（物流、支付、云計算等）中的創新以外，可以發現消費者為個性化需求的支付意愿也越來越強烈，這也是討論新零售中我們經常提及的體驗經濟，到此我們需要思考零售到底為消費者提供了什么價值。

我們來看一下零售的定義：

直接將商品或服務銷售給個人消費者或最終消費者的商業活動，是商品或服務從流通領域進入消費領域的最后環節。

從中我們不難看出這句話的題眼既不是商品也不是流通領域而是消費者，因消費者的改變，商家所提供的商品與服務也隨之改變，商家也從來不關心與消費者建立溝通的渠道是什么，而是關心消費者在哪個渠道。

兩種不同視角帶來的沖突

商家側：全網獲客成本急劇增加，流量紅利結束，希望構建自己的私域來降低引流成本（如何獲得更低的成本）。

客戶側：為什么放棄已經習慣性的公域購物，而選擇私域的形式。

商家側想要建立自己的私域單純為了降低流量成本，無法解決客戶側為什么要選擇私域這種形式的理由，其次越來越多的商家發現其實私域投入的綜合成本未必比直接購買流量會來的更低，所以根本點在于如何結合自己的業務來形成對客戶有額外價值的私域，提升私域產出對沖掉私域建設的成本。

私域需要從消費者（人）的角度來理解和區分：

一、從客戶類型區分，為三類（以人群目標切入）

1、潛客型私域：以獲取潛在客戶為目的私域，主要分布于母嬰、家裝等具備長周期且具有一定黏性，具備多品類復購特征的客戶。

母嬰店：母嬰行業有一個特點，媽媽在嬰兒出生前就會通過各種內容媒體去了解相應的母嬰品牌，分為必需品與非需品，奶粉作為必需口之一這類型的客戶即是各大品牌方必爭的客客戶，而這類型的客戶選擇了一個奶粉品牌之后更換奶粉的成本又非常高，母嬰店往往通過奶粉作為切入口跟客戶去建立鏈接，然后圍繞兒童成長周期進行私域運營。

家裝賣場：家裝以家庭作為單獨，因為家裝也類似于母嬰具備一點的順序，往往業主從家裝設計師開始，從硬裝、家電、軟裝等一系列的消費，目前已經有從設計師端開始的 SaaS 軟件公司開始從事私域是電商銷售，也有家具賣場從觸達客戶開始就會給業務打上標簽從而從不同的切入點開始運營客戶。

2、熟客型私域：即通過第一次成交后引入到私域，此類型私域再偏向于服務和延展性產品銷售為主。

某家電品牌：很多家電在使用過程中需要使用到耗材，目前已經有較多的家電品牌會從成交之后安裝電器（天貓平臺為什么保障消費者體驗，要求大家電都需要提供送裝服務），讓客服關注小程序進行安裝來鏈接客戶，之后通過物聯網功能安裝app，通過app消費積分、購買耗材。

某咖啡機品牌：咖啡作為中國人的重要飲品，我們目前飲用的最多的是由像星巴克、瑞幸等品牌提供的標準化口，但是咖啡作為一個文化屬性的產品，消費者會對個性化口味的要求，我們看到現在已經有不少的辦公場所與家庭配備了咖啡機，這類產品對于購買咖啡機的用戶可以進行周期性的原料銷售，對文化的屬于更可以做到社交性的互動，提升消費者對于品牌的認可與口碑的傳播。

3、混合型私域：具備同品類高頻復購的屬性，不區分新客與熟客，通過優質商品或使用場景來提高復購頻次，強調用戶規模。

社區團購：通過對周邊消費者消費習慣的了解，提供高性比商品并優于電商平臺的服務。如當季水果、當日達服務。

境外代購：根據自己服務的客戶群體，提供正品代購服務，正品首發代購，稀缺品代購，個別有實力的代購個別商品可以做到與平臺同價甚至更低

某零售品牌：通過對零售食用場景的分析通過不同的消費場景提升消費頻次，如春游記、辦公室零食節、學會季、春節年貨齊家歡等。

 二、從消費動機區分，為二類：

1、體驗化消費：

戶外運動：露營、垂釣都是近期比較熱門的，我們可以看到抖音和小紅書上面都有大量的kol，他們除了提供內容服務外，也會組織一些線下的活動，一方面讓大家體驗戶外運動的魅力其次你在參與的過程中也會了解參與的過程中需要什么裝備，這時kol推薦的優先級就非常高。

2、 個性化消費：

高檔餐廳：餐飲在專業領域是分級的，分為普能餐飲和專業餐飲，而所謂的專業餐飲是需要結合餐飲的用途來做匹配的，這里不僅具備費用的高低，還包含了禮儀和商務的屬于，這些個性化消費具備一部分人剛需的屬性存在的，這種個性化的消費除了專業程度，更重要的是主人的個性化體現。

醫療服務：自從西醫進入中國以后，以西方醫療的理念在中國普及，西醫通過對不同人群不同藥品定量的方式來解決人們醫療服務的問題，這種方式的好處是可以認證不同領域的專業醫生為老百姓服務，可以將標準醫療服務進行推廣，為更多的老百姓服務，但這種方式更看中的是標準化，其實患者的個人的身體健康醫生只能通過檢查指標來了解，無法對患者做到長期跟蹤了解實際身體情況，基于這種原因，外國則出現了家庭醫生可以長期觀察命人的身體健康狀況。

#寫到最后

對未來私域的發展方向做兩個大膽的預測

1、以人為中心服務驅動

剛才提到的幾個案例中，我們可以看到消費商品的過程中其實服務是一個必要的環節，如物流、客服是作為最基本的服務存在，延展一下大概可以分為如下幾類：

場景服務：零食（辦公室、聚餐）、禮品（節日、探望長輩）等；

社交服務：咖啡機（交流）、戶外運動（集會）等；

教育服務：母嬰、寵物、家裝、藝術，這幾類都屬于不到特定的年紀或者無法接觸的類型，消費者需要接受教育服務。

2、以人為中心算法驅動

前幾年科學界對人工智能與人類并存的問題做為一次學術的討論，得出的結論是隨著人工智能等技術的發展可以與人并存，將人類不擅長工作交給人工智能去完成，這里講一個日常生活中的思考。

健康用餐：

場景一：冰箱是每個家庭必不可少的電器，但是我們在使用冰箱只是存放保鮮食品，冰箱是最了解每個家庭的飲食習慣，但絕大部分中國人對于健康飲食都是一知半解，冰箱如果可以獲取這種數據就可以給用戶推送健康菜單，不需要用戶再去學習所謂的健康飲食，并且可以通過人工智能來判斷食材的新鮮程度。

場景二：每次家里買雞蛋等常用食材都非常容易過剩，長時間的存放食用對身體健康有影響，零售品牌可以結合自體的供應鏈推出具有提供功能的產品，自動生成采購訂單。

以上兩種場景完全不需要人為介入就能實現，能過 AI 技術與算法，幫助消費者節省時間，提升生活質量。

#總結：

零售是每個人生活都不能離開的場景，零售是為消費者提供商品與服務的功能，多、快、好、省是零售最基本的要素，因為消費者越來越個性化的消費需求為新一輪的零售提出來新的要求和課題。

希望該文章可以讓大家了解零售的發展和對你的私域工作有一定的啟發。

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