傳統在線下場景，當客戶走進門店里，有經驗的導購往往一眼就能總結出客戶的典型特征，包含年齡范圍、身材特征、風格偏好等，輔以互動引導，來獲取客戶的瀏覽意圖、挖掘潛在需求，轉化銷售成單就更是輕車熟路了。

當場景搬到線上，即使導購已經通過個人微信或門店企微與客戶加上好友，當導購嘗試認識客戶、想了解客戶的喜好的時候，具體會遇到哪些挑戰呢？ 

不少企業逐漸發現，導購不會線上互動及銷售的最大問題就是「不認識客戶」： 

1、加好友后線上只能看到頭像的昵稱，也無法記起客戶，頻繁的群發消息反而傷害了客情關系，導致被客戶刪除； 

2、即使在線下已經跟客戶很熟悉，線上跟客戶溝通也經常開不了口，缺少線上化的溝通技巧； 

3、隨著客戶維護數量越來越多，客戶的辨識、人性化運營越來越難； 

4、基于純微信聊天的銷售，成交的過程并不比線下更輕松，無論是商品展示、下單、結算，都全靠導購人腦算、手動記，非常低效，且容易出錯… 

以上這這些卡點，是不少導購難于在線上交流并轉化客戶成交的原因。當導購直面客戶需求時、臨時再去找客戶信息為時已晚，導購缺乏一個不會出錯的「超級大腦」。 

從數字化的刻畫維度，可以大致建立以下四個維度的特征，用于刻畫360度客戶視圖：

1、人口學特征：性別、年齡、生日、星座、地址、手機號；

2、消費統計特征：筆單價、客單價、購買過的商品偏好（尺碼、顏色、材質、風格等）、品牌/品類偏好、消費折扣力度偏好；

3、會員屬性特征：會員等級、積分、優惠券/碼、儲值余額/禮品卡、連接關系（短信/企微好友/公眾號粉絲）、會員歸屬門店（首次注冊）； 

4、行為數據特征：瀏覽商品、網店搜索、咨詢客服、領取優惠券、商品加購物車、下單未支付等等與購物偏好有關的行為； 

案例Kappa 

從2021年就投入做全渠道的用戶運營。拉新過以后，與傳統直接去做用戶運營不同，他們在做會員數字化，因為以消費者為中心，你得認識他、知道他。

所以Kappa累計梳理了56個標簽組、343個標簽值，給導購提供了非常全面立體的特征以便認識客戶。 隨著數字化技術徹底改變了消費者的購物場景和選擇渠道，導購的“戰場”也逐步從單純的門店跟進轉移到線上溝通，如何讓導購更好地銜接線上與線下的工作內容，是企業核心需要解決的問題。 更「懂」消費者，提供更「對」的服務，才能能提升消費者與品牌的鏈接。