公司的盈利能力在很大程度上取決于保留現有客戶的能力

行業研究表明，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的7倍

提高客戶留存率5％可以將利潤提高25％至95％

因此，我們整理了“增強客戶黏性、提升客戶滿意度和客戶忠誠度”的10個專業建議，幫助大家提升經營效益

1.關注最優客戶

傳統方法主要集中在減少客戶流失上，但哈佛商學院的商業管理教授卡特教授提倡的理念是將目標定位在最大化利潤上，而不僅僅是減少客戶流失。在這一理念下，企業需要更注重識別和關注那些最優質的客戶，而非僅僅試圖挽留每一位潛在流失客戶。

這一方法不僅使企業更有針對性地投入資源，也有助于建立更緊密的客戶關系，為企業的可持續發展創造更有利的條件。

2.提供激勵政策

為了減少客戶流失，還可以通過提供促銷、折扣等特殊優惠，為客戶提供一個留下的理由。然而，在執行激勵政策時，需要注意以下幾個方面：

首先，考慮客戶的合同和服務期。如果客戶接近合同期滿，且可能存在不續訂的擔憂，此時提供續訂折扣可能成為激勵客戶留下的有效動力。這種情況下，可以通過靈活的續費優惠，鼓勵客戶延長合同期，增加客戶黏性。

其次，客戶的具體需求也是激勵政策考慮的重要因素。通過了解客戶的需求，可以個性化地設計激勵方案，使其更符合客戶的期望。例如，針對特定產品或服務的折扣，或是根據客戶的歷史購買記錄提供定制化的優惠，能夠更精準地滿足客戶的需求，從而提高留存率。

3.征求反饋

過主動向客戶征求反饋，企業可以深入了解客戶的需求、期望和不滿，從而及時作出調整和改進。

同時，征求反饋過程的本身也傳遞了企業對客戶意見的重視，有助于建立積極的客戶關系。通過設立便捷的反饋渠道，如在線調查、客戶熱線或社交媒體平臺，企業能夠主動與客戶互動，及時解決問題，提高客戶體驗。

在實施征求反饋策略時，企業應確保提問具體、明確，同時保障客戶的隱私和安全。綜合分析客戶反饋數據，制定相應的改進計劃，并向客戶展示企業對其反饋的積極回應，都是有效減少客戶流失的重要步驟。

4.定期復盤相關數據

定期復盤相關數據是在解決客戶流失問題的關鍵步驟之一。

等到客戶已經流失時再采取措施，可能為時已晚。因此，應該及早采用數據驅動的方法，建立有效的策略，積極預防客戶流失。

這種數據驅動的方法使企業能夠及時識別問題并采取有針對性的措施。復盤數據的范圍廣泛，包括客戶反饋、購買行為、服務交互等。關鍵在于利用流失客戶的數據預測客戶滿意和不滿的關鍵跡象，及時發現客戶流失的預警信號，以在客戶流失之前進行互動并挽救關系。

通過提前介入并深入分析這些數據，企業能夠識別潛在的問題領域，并據此調整業務策略，從而有效減少客戶流失。

例如有贊CRM客戶管理系統，記錄客戶購物頻率、需求偏好，能及時給運營者提供有效信息反饋，幫助運營者做更及時的客戶服務及復購引導。

5.保持競爭力

隨著新軟件和技術的不斷涌現，客戶的需求和對產品的期望也隨之變化。

專注于未來趨勢、技術創新以及產品升級的企業將更有競爭優勢。這正是我們所強調的企業需具備持續的創新能力，包括但不限于推出新功能、提升產品性能、優化使用體驗等。

通過不斷提升產品和服務的質量，引入創新元素，企業能夠更好地迎合客戶不斷變化的期望和需求。

確切的市場定位和有針對性的營銷策略是確保企業吸引與其核心價值觀相一致的目標客戶的關鍵。

而且，在實施這些策略時，企業需緊密關注市場動態、客戶反饋以及競爭對手的行動，以保持靈活性并及時作出調整。

6.提供高質量的客戶服務

提供卓越的客戶服務是在競爭對手中脫穎而出并減少客戶流失的絕佳途徑。客戶服務不僅僅是在客戶面對產品使用問題時商家提供的耐心解答，更應貫穿客戶購買流程的每一環節。

在吸引客戶下單的主要因素中，產品和價格固然重要，但決定客戶是否會重復購買的關鍵因素在于卓越的客戶服務。為確?？蛻魸M意度和忠誠度，商家需要在整個購買過程中提供高質量的服務。

高質量的客戶服務應該包括及時的溝通和反饋機制，確保客戶在購買過程中能夠得到及時的幫助和解答。同時，商家應該培訓員工，使其具備專業的產品知識和良好的溝通技巧，以更好地滿足客戶的需求。

除了解決問題，主動關懷也是提升客戶服務的重要方面。商家可以通過定期的客戶關懷活動，了解客戶的需求和反饋，進而提供更加個性化的服務。

7.創建客戶社區

客戶社區不僅為客戶提供了一個共同體感覺，使他們更加連接和參與企業的生態系統，而且為企業建立了一個有效的溝通平臺。

現如今，無論是大型企業還是中小型企業，紛紛建立起自己的社交媒體、公眾號和服務群等社區平臺。

這些平臺不僅是商家與客戶互動的場所，更是維護客戶社區的關鍵工具。通過在社區平臺發布信息、收集客戶反饋，企業能夠及時了解客戶需求，提供有效的客戶服務。

同時，客戶社區為客戶提供了一個快速獲取幫助和解決問題的平臺。及時而有效的客戶服務在減少客戶流失方面起到關鍵作用。

通過社區，企業能夠與客戶建立更深層次的關系，傳遞品牌價值觀和文化。這種品牌共鳴有助于塑造積極的客戶體驗，從而使客戶更傾向于留在品牌生態系統內。

8.為最有價值的客戶，指定客戶成功經理

在降低客戶流失的戰略中，另一種有效的途徑是為每一位最優客戶配備專業的客戶成功經理，以確保所有最有價值的客戶得到精心關照。

客戶成功經理（CSM）是專業的管理人員，負責確保客戶在使用產品或服務的過程中充分實現最大化的價值，并達到業務目標。除此之外，他們還是這些優質客戶的主要聯系人，因此能夠直接與高級管理層進行溝通，無需依賴一線客服人員。

通過為每位最有價值的客戶指定客戶成功經理，可以建立更緊密的合作關系，客戶在使用產品或服務時能夠更順暢地獲得支持。

這種直接的溝通渠道不僅能夠及時解決客戶的問題，還能即時捕捉客服問題，從而減少客戶流失的可能性。

9.明確最優客戶畫像

客戶流失常源于產品或服務與消費者需求的不匹配。

這不難理解，客戶可能因為價格、新產品或精美包裝而購買產品，但在使用過程中卻發現與個人需求不符，導致拒絕復購或不愿向他人推薦。

為了有效應對這一問題，需制定最優客戶畫像，深入了解目標消費者的特征和購買行為。

在銷售的各個階段，確保清晰了解客戶的目標，并自信地向目標客戶推薦相關產品。

簡而言之就是，把產品賣給真正需要它的客戶，通過這種方式，這不僅可以提升企業的聲譽，降低營銷成本，減少客戶流失率，從而實現更可持續的業務發展。

有贊CRM記錄用戶關鍵信息，完善用戶標簽（也有適用于新手的標簽體系模版），幫助商家進一步明確用戶畫像。

10.優化產品購買方式以及服務周期

為了降低客戶流失風險，企業可以通過優化產品購買方式和服務周期來更好地滿足不同客戶的個性化需求。

首先，在產品購買方式方面，提供靈活和個性化的選擇。

可以引入多樣化的購買選擇，如訂閱模式、套餐選擇和定制服務，以滿足不同客戶群體的消費偏好。同時，簡化購買流程并提供清晰透明的價格政策有助于減輕客戶在購買決策中的猶豫感，提高購買轉化率，從而減緩客戶流失。

其次，在服務周期方面，制定合理的服務計劃。

根據產品性質和客戶需求，確保服務的連續性和及時性。通過主動與客戶溝通，了解他們的使用情況和反饋，及時提供升級或增值服務，有助于增強客戶滿意度，提高客戶黏性，減少因服務不足而導致的流失。