店長作為門店的日常工作管理者，很重要的一個工作內容就是門店里員工的管理。對于員工的工作、態度及心理狀況，店長都需要及時進行解決和開導。

1.店長如何對待犯錯員工？

做一家店長很不容易，在運營管理中總會遇到各種問題和困難。

當某個員工犯了嚴重錯誤時，作為店長該處理呢？

立即采取措施臭罵一頓，還是心平氣和聽員工解釋并適當批評？批評是門藝術，員工犯錯后怎樣批評才能被員工接受。

（1）了解員工犯錯的原因

店長在遇到員工犯錯時，切忌不分青紅皂白就把員工訓斥一頓。

事情發生后，首先要做的是了解事情的根本，不要偏聽偏信，從事情的本源開始了解。

拋開自身的情緒問題，同當事人接觸，了解事情，再從第三者角度出發，了解事情。

總之，最重要的事情就是了解事情發生的原因和本質，將一切問題都了解清楚了后，再下結論。

（2）對事不對人

店長在批評時要遵循一個原則，那就是對事不對人，員工只是做錯一件事情，千萬不要把問題上升到人格攻擊。

需要同員工進行溝通，對員工說出她的不對之處，并責令改之。

在批評時要有事實依據，拿出事實的事例出來，再圍繞員工所產生的問題展開討論，深究這件事情的好壞。

（3）批評時要注意環境

批評員工時需要注意所處的環境，先要判斷事情的嚴重程度，如果是小事情，私下解決就可以;

如果是典型的問題，需在大庭廣眾之下進行，也要注意批評時，讓員工明白，這種批評是為了她好。

不要讓員工覺得好像在故意針對她，而且，也要讓員工明白，批評只是一種手段，改正錯誤才是想要得到的結果。

2.店長如何夸獎員工

為給員工積極的導向，表揚一般是公開進行的，要注意不要無意中傷害其他員工，不要激起員工與優秀者的對抗的尷尬局面。

（1）實事求是，根據員工的特點進行贊美

如員工年齡較大，資格較老，店長如果表揚他工作經驗豐富，幾十年如一日，兢兢業業，他就非常愛聽;

而剛從學校畢業的年輕人，表揚他有創造性、有魅力比加薪較合適。

但一位小學學歷的員工工作確實不錯，店長表揚他學歷低卻辦成了許多大學畢業生辦不成的事，他不見得愛聽。

（2）不要造成“光榮的孤立”

為給員工積極的向導，贊美一般是公開進行的要注意不要無意中傷害其他員工造成被表揚者的孤立。

（3）間接贊美，效果更好

當店長直接贊美下屬時，對方可能以為那是一種口是心非的應酬、恭維話，意在安慰下屬好好干罷了。

但是如果通過第三者的傳達（如在員工的朋友、親人面前贊美），效果便截然不同。

當事人會認為那是十分真誠、客觀的贊美，亳不虛偽，往往會欣然接受，感激不已。

（4）對事不對人

對事不對人是批評的原則，也是表揚的原則。這可以使贊美不參雜個人好惡的感情色彩，成為客觀公正的評價，讓大家心服口服。

（5）贊美在不經意間進行

留心員工的工作，找到一點點值得稱贊之處時，就抓住機會，適當地對他進行鼓勵，那么你一定會得到最美滿的收獲。

3.店長如何化解員工的不良心態？

店長除了在員工做錯事情的時候進行批評，在員工獲得一定進步的是后續進行夸獎之外，還要對員工的不良心態，及時地進行化解。

（1）員工的功利浮躁心態

店長可以通過培訓去調適員工的這種心態，一方面和這些員工進行必要的溝通，了解他們想法以后，再有針對性的去修正員工的想法;

另一方面，可以制定一些標準的員工服務規范來約束員工的服務態度。

只有員工真正的從心底認同服務的本質，才能給顧客提供最真誠的服務。

（2）心理疲勞，提不起熱情

人是需要贊美的，同樣一句話可能表達方式不同，所得到的結果也就不同。

在平常工作中按照用建議代替批評，用寬恕代替責備，盡可能地避免當著其他員工的面批評，指責。

而是先恰當地贊美員工的工作，然后提出改善的意見和方法，引導員工認同自己的觀點。

（3）面對顧客投訴等挫折，心情沮喪

當面對顧客投訴時，員工有時會心情沮喪，進而提不起精神。

店長應該經常教員工學會如何面對挫折，如何解決困難。這些技能也是衡量一個人心理是否健康的重要標志。

通過和困難斗爭的過程，讓員工不斷成熟起來，樹立克服困難的自信。