全渠道營(yíng)銷(xiāo)是什么意思？詳解構(gòu)建全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略

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2025-05-27 17:09

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導(dǎo)讀：全渠道營(yíng)銷(xiāo)就是把多種銷(xiāo)售渠道（像線上商城店鋪、實(shí)體店、移動(dòng)應(yīng)用程序、社交媒體（比如說(shuō)小紅書(shū)）這些）整合起來(lái)，給客戶提供方便體驗(yàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。我覺(jué)得把它統(tǒng)一叫做“營(yíng)銷(xiāo)手段”更合適。

現(xiàn)在智能手機(jī)已經(jīng)普遍了，大家隨時(shí)隨地都能查到產(chǎn)品和服務(wù)的信息。買(mǎi)東西的方式也越來(lái)越多，大家不光在實(shí)體店或者電商平臺(tái)的購(gòu)物網(wǎng)站買(mǎi)東西，還會(huì)通過(guò)小程序商城買(mǎi)，而且會(huì)在公眾號(hào)上發(fā)布新產(chǎn)品。

銷(xiāo)售渠道這么多樣，好多消費(fèi)者都覺(jué)得全渠道購(gòu)物是理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧恕?/div>

這里，我要給大家講講全渠道營(yíng)銷(xiāo)，這玩意兒的消費(fèi)者需求和市場(chǎng)規(guī)模都在變大，包括這些渠道的一些運(yùn)作機(jī)制、怎么搭建以及最新的趨勢(shì)。

全渠道營(yíng)銷(xiāo)是什么意思？

全渠道營(yíng)銷(xiāo)就是把多種銷(xiāo)售渠道（像線上商城店鋪、實(shí)體店、移動(dòng)應(yīng)用程序、社交媒體（比如說(shuō)小紅書(shū)）這些）整合起來(lái)，給客戶提供方便體驗(yàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。我覺(jué)得把它統(tǒng)一叫做“營(yíng)銷(xiāo)手段”更合適。

方便的客戶體驗(yàn)就是說(shuō)所有渠道的產(chǎn)品、價(jià)格和活動(dòng)都一樣，而且電商網(wǎng)站和實(shí)體店之間能集成支付和提貨。

全渠道營(yíng)銷(xiāo)老有人把它跟多渠道營(yíng)銷(xiāo)搞混，不過(guò)全渠道營(yíng)銷(xiāo)是以消費(fèi)者為中心的，會(huì)根據(jù)客戶的行為和需求定期更新，還會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給出合適的信息，讓客戶購(gòu)物沒(méi)障礙。

全渠道營(yíng)銷(xiāo)怎么運(yùn)作

有個(gè)研究，過(guò)去五年里，公司和消費(fèi)者之間的接觸點(diǎn)數(shù)量翻了一倍還多。不管什么時(shí)候、在哪購(gòu)物，顧客都希望能更方便。

全渠道營(yíng)銷(xiāo)是從收集數(shù)據(jù)開(kāi)始的。比如說(shuō)，看到某個(gè)品牌的社交媒體帖子然后關(guān)注了這個(gè)賬號(hào)的用戶，就會(huì)被當(dāng)成這個(gè)品牌的潛在客戶，然后根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略。好比用戶走近實(shí)體店的時(shí)候，就給人家智能手機(jī)發(fā)個(gè)推送通知。

全渠道和多渠道的區(qū)別

全渠道營(yíng)銷(xiāo)和多渠道營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別在于，在多渠道營(yíng)銷(xiāo)中，每個(gè)銷(xiāo)售渠道獨(dú)立運(yùn)作，而在全渠道營(yíng)銷(xiāo)中，所有銷(xiāo)售渠道和接觸點(diǎn)都相互關(guān)聯(lián)并圍繞消費(fèi)者展開(kāi)。

這種整合將使消費(fèi)者能夠在任何地方輕松訪問(wèn)他們想要的信息，并提供便捷的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。此外，由于它以消費(fèi)者為中心，可以傳遞根據(jù)偏好、位置信息等優(yōu)化的信息。全渠道營(yíng)銷(xiāo)是一種高度個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式，根據(jù)用戶的需求而不是公司的方便進(jìn)行更新。

全渠道營(yíng)銷(xiāo)的好處

提高品牌知名度

全渠道營(yíng)銷(xiāo)能幫商家/企業(yè)提升品牌知名度。

把多種渠道整合起來(lái)，就能增加跟客戶接觸的機(jī)會(huì)，還能讓品牌形象保持一致。提供便捷的服務(wù)，就能讓老客戶常來(lái)，再按照每個(gè)客戶的需求和時(shí)間，來(lái)個(gè)個(gè)性化的服務(wù)，這樣就能增加和客戶的聯(lián)系，提高他們的滿意度。

這樣一來(lái)，你就能和那些不做全渠道營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距了。

別錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

全渠道營(yíng)銷(xiāo)把所有銷(xiāo)售渠道整合起來(lái)，這樣你就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在，那些很懂智能手機(jī)的用戶，買(mǎi)東西不再是按部就班的。不像以前，要么在實(shí)體店看到產(chǎn)品就買(mǎi)，要么在淘寶，京東看到產(chǎn)品就下單。相反，他們買(mǎi)東西可不局限于一個(gè)銷(xiāo)售渠道，比如在抖音商城，微信小程序上挑好產(chǎn)品，然后去實(shí)體店買(mǎi)，反過(guò)來(lái)也一樣。你是否也曾這樣過(guò)？

所以呢，采用全渠道營(yíng)銷(xiāo)，能讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)程特別方便，這樣就能提高銷(xiāo)售額。

回頭客增多

通過(guò)全渠道營(yíng)銷(xiāo)提高老客戶的忠誠(chéng)度，能鼓勵(lì)他們多回來(lái)買(mǎi)東西，這直接就能讓銷(xiāo)售額往上漲。

回頭客占品牌總客戶群的21%，一般來(lái)說(shuō)，回頭客的購(gòu)買(mǎi)量能占到品牌年總銷(xiāo)售額的 44%。另外，國(guó)外麥肯錫的一項(xiàng)研究表明，全渠道客戶買(mǎi)東西的頻率通常比單渠道客戶高 1.7 倍，花的錢(qián)也更多。

這種情況下，搞全渠道營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要投資客戶熟悉的渠道，而不是只考慮對(duì)自己公司方便的渠道。

怎么構(gòu)建全渠道營(yíng)銷(xiāo)策

搭建客戶行為路徑圖

做全渠道營(yíng)銷(xiāo)，第一步就是搞個(gè)客戶行為路徑圖。有了這圖，你一眼就能看出購(gòu)買(mǎi)行為從哪兒開(kāi)始、哪兒卡住了，又是什么因素促成了購(gòu)買(mǎi)。做這圖的數(shù)據(jù)，可以從電商分析、漏斗分析、現(xiàn)有客戶調(diào)查這些途徑拿到。

你不僅得知道目標(biāo)受眾會(huì)用什么銷(xiāo)售渠道來(lái)買(mǎi)東西，還得全面了解購(gòu)買(mǎi)行為。要清楚用戶在每個(gè)階段遇到什么挑戰(zhàn)、什么心情，他們什么時(shí)候會(huì)猶豫買(mǎi)不買(mǎi)，客戶行為的第一步是什么，最終是什么因素讓他們下定決心掏錢(qián)。

另外，不同目標(biāo)受眾的客戶行為也不一樣。大家關(guān)注的東西、平時(shí)用的媒體，還有節(jié)假日愛(ài)去的地兒，都跟年齡、性別和生活方式有關(guān)。給客戶分分類(lèi)，像“住在杭州的 40 多歲男白領(lǐng)”或者“邊帶孩子邊遠(yuǎn)程工作的 20 多歲女性”，然后給每類(lèi)客戶都做個(gè)客戶行為圖。

確定要使用哪些渠道進(jìn)行全渠道營(yíng)銷(xiāo)

雖說(shuō)客戶行為圖在決定全渠道營(yíng)銷(xiāo)用什么渠道時(shí)是最重要的參考，但你也得考慮每個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)，這樣才能給用戶傳達(dá)正確信息。

社交商務(wù)：能讓用戶從社交媒體帖子直接跳到你的產(chǎn)品頁(yè)面。像抖音、微信和小紅書(shū)上都能找到好產(chǎn)品。
微信小程序：移動(dòng)端微信小程序的客戶購(gòu)物能力非常強(qiáng)大，你可以搭建自己的微信小程序商城來(lái)賣(mài)東西。
企業(yè)微信和短信營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)各種渠道弄到用戶的電話號(hào)碼和微信好友，然后用短信和企微社群運(yùn)營(yíng)發(fā)送給潛在客戶發(fā)有用信息，把他們引到購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。
門(mén)店體驗(yàn)：給回頭客搞個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠(chéng)度計(jì)劃、弄個(gè)帶集成顯示屏能提供信息的數(shù)字信息亭，還有讓顧客在店里買(mǎi)東西然后送貨上門(mén)的店內(nèi)送貨服務(wù)，這些可都是品牌和零售商直接跟顧客互動(dòng)的好機(jī)會(huì)。

保持信息傳遞的一致性

建立你的品牌標(biāo)識(shí)并確保你向用戶傳遞的信息的一致性。目標(biāo)是，當(dāng)用戶遇到你的全渠道營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，他們應(yīng)該清楚你的品牌提供什么、它的優(yōu)勢(shì)是什么，以及為什么他們應(yīng)該將你的產(chǎn)品視為解決他們的問(wèn)題或目標(biāo)的解決方案。

在制定品牌信息傳遞策略時(shí)，請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：

品牌定位：確定你的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
品牌個(gè)性：如果你的品牌是一個(gè)人，那么它的特征是什么？圍繞這些個(gè)性特征構(gòu)建你的品牌個(gè)性。
視覺(jué)元素：考慮并使用反映你的品牌標(biāo)識(shí)的配色方案、字體和攝影。
品牌價(jià)值觀和使命：根據(jù)品牌歷史、講述創(chuàng)始人愿望的品牌故事以及品牌目標(biāo)（例如旨在提供什么價(jià)值和體驗(yàn)）等要素構(gòu)建品牌的整體形象。

你還需要根據(jù)用戶所處的渠道或接觸點(diǎn)來(lái)定制與用戶溝通的內(nèi)容。例如，如果你是一個(gè)咖啡品牌，那么你的公眾號(hào)訂閱者可能比你的小紅書(shū)號(hào)關(guān)注者對(duì)專(zhuān)門(mén)從事更感興趣。所有渠道的共同挑戰(zhàn)是持續(xù)傳遞信息并贏得 Z 世代的青睞（z世代90年-10年這一代人群）。

獲取正確的軟件

要想做好全渠道營(yíng)銷(xiāo)，就用那種能根據(jù)用戶行為和信息給用戶分類(lèi)的軟件。老給那些不知道你品牌賣(mài)什么的用戶在抖音上打廣告，效率可低了。要是你是一個(gè)服裝品牌，那給那些看過(guò)你主頁(yè)、逛過(guò)你 T 恤頁(yè)面的用戶，還有跟他們差不多的用戶投放重新定位廣告，效果會(huì)特別好。

有贊微商城能讓你在好幾個(gè)銷(xiāo)售渠道收集客戶數(shù)據(jù)。有好多應(yīng)用程序能幫你把各種渠道和電商網(wǎng)站整合起來(lái)，做全渠道營(yíng)銷(xiāo)，

比如：全渠道營(yíng)銷(xiāo)有個(gè)很厲害的工具，就是能根據(jù)用戶位置發(fā)推送通知和廣告。用這些工具，你就能做地理定位廣告，像給頭一回來(lái)你店的客戶推首次廣告。

想根據(jù)智能手機(jī)的 GPS 位置信息打廣告，得先讓用戶同意，不過(guò)利用店鋪提供 Wi-Fi 或者用戶登錄微信小程序商城就能得到同意。

5.分析結(jié)果

要分析結(jié)果，得先收集每個(gè)銷(xiāo)售渠道的數(shù)據(jù)。收集的數(shù)據(jù)有流量、網(wǎng)站行為、用戶信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、搜索歷史這些。另外，實(shí)體店賣(mài)得好的產(chǎn)品，在網(wǎng)上不一定暢銷(xiāo)，結(jié)果會(huì)因每個(gè)銷(xiāo)售渠道的特點(diǎn)而不同。所以，有必要收集和分析每個(gè)銷(xiāo)售渠道的數(shù)據(jù)。

衡量每個(gè)銷(xiāo)售渠道對(duì)轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)，這叫全渠道歸因。

收集和衡量全渠道營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)時(shí)，有贊微商城支持：客戶標(biāo)簽，用戶ID，渠道來(lái)源，和客戶關(guān)系管理（CRM）以及其他營(yíng)銷(xiāo)分析平臺(tái)集成。

實(shí)現(xiàn)全渠道歸因最好用有效的工具。用工具能讓你全面了解客戶的行為路徑，跟蹤不同方法的成效，還能把數(shù)據(jù)整理分析成圖表和報(bào)告，有贊CRM能從所有渠道收集數(shù)據(jù)，還能和你的微商城銷(xiāo)售及轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)同步。這樣你就能知道全渠道營(yíng)銷(xiāo)對(duì)用戶行為有什么影響。

用高效率的工具生成的報(bào)告，你能拿來(lái)參考著制定下一個(gè)策略，提高全渠道營(yíng)銷(xiāo)的投資回報(bào)率（ROI）。

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