14年祛疤品牌「欣奕除疤」憑借著敏銳的行業(yè)洞察，搶先布局。通過打造線上線下一體化的OAO（新零售）店鋪，逐步建立起門店獲客增長模型。

最值得一提的是，「欣奕除疤」小程序上線后，在全國范圍內(nèi)，110 家門店首次開展 58 無疤節(jié)線上營銷活動，短短幾天，小程序訪問量 1 萬+，累計售卡 3796 張。

這次，我們和「欣奕除疤」的璇總做了深度的交流，聊了聊他們的運營經(jīng)驗，希望能讓大家有所借鑒。

Q1：介紹一下「欣奕除疤」品牌的相關(guān)狀況

A：「欣奕除疤」，創(chuàng)立于 2006 年，專注疤痕修復(fù) 14 年，在研發(fā)和修復(fù)技術(shù)上不斷突破，每年通過大量科研經(jīng)費和人才投入，始終保持對皮膚受損領(lǐng)域的深入研發(fā)和探索，力爭使公司在該領(lǐng)域重要成果上填補國內(nèi)空白和保持領(lǐng)先。

公司從成立到現(xiàn)在，成功開拓了許多全國各大醫(yī)院臨床渠道的醫(yī)療修復(fù)市場，受到醫(yī)療業(yè)內(nèi)消費者的認可和醫(yī)療同業(yè)的大力支持，同時，公司也系統(tǒng)研發(fā)生產(chǎn)了在疤痕和問題皮膚上無創(chuàng)修護的技術(shù)和產(chǎn)品，在全國 22 省設(shè)立了近 300 家專業(yè)的疤痕修復(fù)中心。

Q2：「欣奕除疤」目標人群是？針對核心客群有什么獨特的銷售策略嗎？

A：「欣奕除疤」的目標人群以 20-40 歲之間女性為主，此外兒童客群也是核心部分。銷售策略主要以效果取勝，門店采用的是體驗式的營銷，讓客戶體驗效果，服務(wù)流程后再做決定。

Q3：咱們是如何做好欣奕除疤這個品牌的？

A：從產(chǎn)品層面和客戶服務(wù)角度出發(fā)：一方面，隨著人們物質(zhì)生活水平提升以及醫(yī)療美容整形的發(fā)展，消費者對于疤痕的關(guān)注和除疤需求也越來越高，疤痕是皮膚的一個細分，客群也是細分客群，欣奕 14 年如一日專注疤痕修復(fù)的研究與修護，更是用實力贏得了消費者的認可。

另一方面，欣奕除疤以功效為核心考評標準，建立了嚴格的優(yōu)秀案例評審流程與指標，所有員工的晉級考核都與優(yōu)秀案例指標掛鉤，客戶的滿意才是品牌持續(xù)長久生存的基礎(chǔ)。

Q4：公司轉(zhuǎn)型新零售，做了哪些主要的措施？

A：當傳統(tǒng)門店遇到互聯(lián)網(wǎng)，原有通過傳統(tǒng)媒體進行宣傳導(dǎo)客的方式已經(jīng)不適用了，獲客難成為最大的問題。于是，欣奕除疤、建立了以新媒體為主的營銷中心推廣團隊，通過新媒體向全國門店輸送客戶。

但面對著不斷提升的廣告費、客戶單一的漏斗模型，成本不斷增高，因此于 2020 年開始與有贊合作，打造線上線下的 OAO（新零售）店鋪，前端營銷導(dǎo)客，后端客戶留存與持續(xù)開發(fā)裂變，逐步建立良性增長模型，形成閉環(huán)，大大降低成本同時增加更多的客戶。

Q5：小程序上線后，「欣奕除疤」主要拿出了哪些應(yīng)對辦法來拓客？具體效果怎么樣？

A：「欣奕除疤」的小程序上線后不久，欣奕除疤基于自身品牌影響力，培養(yǎng)用戶線上預(yù)約消費習(xí)慣，打造58除疤節(jié)，并在新媒體渠道、微信朋友圈、社群進行推送，利用有贊美業(yè)的體驗價、拼團、推薦有禮營銷工具，推出多個祛疤活動。

△「欣奕除疤」58無疤節(jié)小程序活動界面

△ 「欣奕除疤」58無疤節(jié)公眾號推文

活動主題：5.8 無疤節(jié) ——全國發(fā)放 2000 萬疤痕修護貼金

活動形式：① 1 元搶購 1580 疤/痘修護補貼金（僅限新客）。② 推薦有禮，凡推薦成功即獲得價值 398 元的人氣護理項目福利 。③ 99 元參與拼團，2 人成功成團，可獲得最高 28% 的疤/痘修護補助津貼。

活動效果：

① 此次活動目前共賣出卡項 3796 張，其中一元卡 2770 個（不含線下直接交款顧客），線上賣出 99 元卡 346 張，線下賣出 99 元卡 610 張，并帶動 38 元小氣泡卡銷售 13 張，冰雕水療銷售 57 張。

② 3796 張卡目前核銷為 940，意味著顧客已到店人數(shù)為 940 人，按照 300 元/每人的廣告費用進店標準，直接省廣告費 940*300元/人=282000 元

③ 通過各店小程序二維碼的轉(zhuǎn)發(fā)，此次活動還帶動了產(chǎn)品的銷售，其中有 6 個店面，銷售共 7 單，產(chǎn)生銷售額 4006 元。

總的來說：雖然整體銷售額不多，但意義非凡，這證明各店小程序的帶貨能力以及欣奕疤痕系列產(chǎn)品在客戶中的需求度。

Q6:「欣奕除疤」的門店有 300 多家，你們是如何讓每家門店（直營店+加盟店）的產(chǎn)品、服務(wù)、運營始終保持在高效率、高品質(zhì)的軌道上？

A：首先，「欣奕除疤」是強管理模式，其次，公司成立三大中心：運營中心、招商中心、營銷中心，以營銷中心為觸發(fā)點，由運營中心管控直營，招商中心管控加盟，每條線目標清晰，活動一致，整體向前推進。

Q7：在近期的線上運營過程中，團隊有哪些經(jīng)驗可以分享給大家？

A：這次參加活動的門店有110家，從活動方案制定和活動落地執(zhí)行兩方面來講。

首先，在活動方案制定方面：

1. 活動方案的調(diào)研和制定

活動方案不能拍腦門，開始前最好能夠從上而下做一個調(diào)研，在了解顧客和一線員工雙方面想法，熟知內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，方能制定推動性更強，更有利于被大家接受的方案。（此次活動，從下店人員反饋可以看出，99 元的店內(nèi)的認可度高于 1 元）

2. 活動方案的宣講和意義明確

活動方案的宣講，一定要讓所有員工，特別是專職負責人明確方案的意義和目的，確保一旦開始，要完全不打折扣的實施。

• 專職負責人做二遍宣講

• 可通過考試或抽查的方式監(jiān)督

活動方案在宣講后，除非非常特殊的情況，一定不能有任何的修改，否則容易出現(xiàn)溝通漏洞，無法全面?zhèn)鬟_。

△ 「欣奕除疤」58無疤節(jié)活動直播宣講

其次，在活動落地執(zhí)行層面：

1. 設(shè)立專職負責人和獎懲制度

活動從總部到市場，必須要制定專職負責人制度。從此次活動可以看出，以下幾個職位不可或缺。

• 總統(tǒng)籌：負責人活動意義宣講， 協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)，整體數(shù)據(jù)公布，協(xié)調(diào)活動下一步的進展。

• 各條線專職負責人。如有贊美業(yè)系統(tǒng)負責人：負責前期操作培訓(xùn)、中期系統(tǒng)問題解決  有贊數(shù)據(jù)反饋等；如裂變推廣專職負責人：負責人推廣方法宣導(dǎo)、好的店面經(jīng)驗總結(jié)和分享、差的店面跟進等；如訂單轉(zhuǎn)化負責人： 負責各店在轉(zhuǎn)化中的問題   

• 各市場專職負責人。負責活動意義和目標在各市場的明確、數(shù)據(jù)的總結(jié)和反饋、問題的解決和處理、經(jīng)驗的分享和總結(jié)、氣氛的調(diào)動等等。

• 運營總經(jīng)理反饋。排名在店長群/市場群做公布，并由運營總經(jīng)理提出批評和表揚。
  
  

△ 此次活動各崗位職責

2. 各項活動整體化輸出，考核見熟知度

對于系統(tǒng)的操作問題，針對問題，可有一下解決方案：

• 將總活動中的各個小項做拆分處理，如1元活動/分享有禮/99卡，每個小項做活動意義+操作手冊+操作視頻+推廣方式的整體打包處理輸出，這樣整體的輸出不凌亂，店內(nèi)更易接受和運用。

• 培訓(xùn)三部曲，建立總部培訓(xùn)和課件打包輸出——店內(nèi)學(xué)習(xí)問題總結(jié)反饋——市場專職負責人再次培訓(xùn)跟進的三層培訓(xùn)制度，層層推進培訓(xùn)。

• 跟進考試與抽查。在給店內(nèi)做一段時間的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)后，要跟進考試和抽查，以此來激勵店內(nèi)的學(xué)習(xí)積極性，并保證每個操作者能夠熟練熟知整個活動。
  
  

△ 門店活動目標確認+激勵

3. 總部直營分開做活動頁面，互不影響

由于加盟商想法較多，且管控型差，下次活動可做雙產(chǎn)品界面，雙活動界面，雙首頁設(shè)計，這樣可達到加盟和直營的互不影響，以保證不因某一家店，而影響整個活動的進程。

對于下半年的打算，欣奕除疤早有規(guī)劃：

1. 前端營銷拓客，成為門店客戶不可缺少的一種方式，每月會定具體的目標和玩法，一起來做裂變拓客，如 5 月的 1 元裂變拓客，6 月的推廣員計劃，7 月的秒殺等。

   
   

2. 盡快推進店務(wù)系統(tǒng)，做好門店客戶數(shù)據(jù)化標簽化，關(guān)注門店的客戶經(jīng)營與留存指標，并通過各種營銷活動觸達客戶，增加客戶的價值貢獻。