“下沉市場(chǎng)”，仿佛是2019年最熱的詞之一，無(wú)論是電商巨頭還是小微企業(yè)，都把它當(dāng)成了發(fā)展的重中之重，仿佛失去它就失去了一切。大家都在說(shuō)：經(jīng)濟(jì)在下行，市場(chǎng)在下沉，高端品牌奢侈品賣不動(dòng)了！但，真的是這樣嗎？

LA MODA（意大利語(yǔ)，意為“時(shí)尚”）可能會(huì)第一個(gè)跳出來(lái)說(shuō)：不！

LA MODA瀾杜（上海）是一家全球奢飾品品牌管理公司，旗下?lián)碛幸幌盗猩蒿椘肥跈?quán)，包括GUCCI（古馳）、 PRADA（普拉達(dá)） 、BV（葆碟家）、YSL（圣羅蘭）、BURBERRY（博柏利）、BALLY（巴利）等近百種品牌。目前已發(fā)展10 余家?jiàn)W特萊斯實(shí)體店遍布中國(guó)，年銷售額過(guò)億！那他是怎么做到的呢？

私域流量到底怎么玩？
品牌如何既能接地氣又讓人充滿尊貴感？

高客單，怎么做才能實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化？

人員成本高，流失大，如何管理與激勵(lì)？

流量單一，粉絲粘性怎么提高？

“和所有線下多門店的高端品牌連鎖一樣，LA MODA瀾杜不僅面臨著多門店管理、人員高成本等問(wèn)題，在轉(zhuǎn)型線上也遇到了一系列的困難。"在接到LA MODA瀾杜的項(xiàng)目后，有贊服務(wù)商【點(diǎn)贊】的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人說(shuō)到。

租金高、門店展示有限，這些問(wèn)題，把店鋪搬到線上就迎刃而解。線上店鋪沒(méi)有門店面積一說(shuō)，可以把所有想放的商品，都一一導(dǎo)入。

但是最關(guān)鍵，也是真正棘手的，是從0到1，開(kāi)始著手線上，發(fā)展出自己一套完善的會(huì)員體系。

組建自己的私域流量，就如同去公海撈魚(yú)、養(yǎng)魚(yú)，然后讓自己的池塘越來(lái)越大，至于怎么獲得更多的收益？“做好用戶運(yùn)營(yíng)這一步，得到高價(jià)值粉絲，就成功了一大半。用戶運(yùn)營(yíng)，拆開(kāi)就是拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化8個(gè)字，也可以用現(xiàn)在流行的AARRR模型來(lái)概括。每一步都得落地。”這就是有贊服務(wù)商【點(diǎn)贊】的運(yùn)營(yíng)心得。

我的用戶是誰(shuí)？

他們有什么特征？

他們?cè)谀睦铮?/span>

對(duì)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，建立用戶畫(huà)像，這是用戶運(yùn)營(yíng)的前提。只有明確自己的客戶是誰(shuí)，知已知彼，才能每一步動(dòng)作，都踩在客戶的心尖上。

在通過(guò)了各渠道的數(shù)據(jù)分析后，【點(diǎn)贊】對(duì)LA MODA瀾杜的用戶畫(huà)像有了更深度的解讀。主要分布在長(zhǎng)三角一線城市，年齡以25~36之間的已婚、已育，有一定消費(fèi)能力的白領(lǐng)為主，熱衷海淘、健身、旅游。這些標(biāo)簽，就是LA MODA的客戶。

面對(duì)之前線下流量單一的問(wèn)題，【點(diǎn)贊】開(kāi)始為L(zhǎng)A MODA瀾杜開(kāi)啟多渠道引流模式。通過(guò)有贊后臺(tái)的營(yíng)銷工具，比如砍價(jià)0元購(gòu)、秒殺等營(yíng)銷工具，線下利用門店接觸客人最多的一線導(dǎo)購(gòu)，線上通過(guò)豐富的新媒體資源和kol達(dá)人，再加上信息流廣告的精準(zhǔn)投放，多渠道引進(jìn)新流量，把魚(yú)塘做大。

在線下端，通過(guò)KPI的激勵(lì)，僅門店導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)掃碼導(dǎo)入的會(huì)員就有7601名，在對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行了精細(xì)化的打標(biāo)和備注處理。通過(guò)有贊會(huì)員關(guān)系維護(hù)，裂變產(chǎn)生出1200余名新增消費(fèi)者（非掃碼來(lái)源會(huì)員）。

拉新，其實(shí)很多人都會(huì)，無(wú)非就是加好友、拉微信群，讓大家關(guān)注店鋪等。但是加了好友以后，很多人就此成了僵尸，大多都是無(wú)效的躺在好友列表里。

在拉新前，點(diǎn)贊首先給沉淀粉絲的微信端做了明確的定位：打造便捷舒服的購(gòu)買體驗(yàn)。為此，專門給客服配套了人設(shè)號(hào)，打造了一個(gè)會(huì)生活、懂客戶、懂貨的奢侈品專家。在朋友圈，以粉絲體驗(yàn)為主，有專門的內(nèi)容打造人員輸出內(nèi)容，包括生活分享，好物推薦，時(shí)尚搭配、品牌故事、活動(dòng)預(yù)告，發(fā)福利等內(nèi)容。而不是一味的活動(dòng)推廣信息，給粉絲造成打擾。

在體驗(yàn)上，針對(duì)粉絲提的問(wèn)題，更是及時(shí)的響應(yīng)，快速回復(fù)。同時(shí)，也會(huì)關(guān)心粉絲的生活，和粉絲聊天，形成較親密的客戶關(guān)系。

在每一個(gè)粉絲進(jìn)入自己的私域流量池子時(shí)，微信端管理人員，會(huì)第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行“建檔”。

備注欄詳細(xì)記錄客戶所有留下的詳細(xì)，包括購(gòu)買的產(chǎn)品、次數(shù)、是否會(huì)員、每次都買了什么……

可以說(shuō)，這些數(shù)據(jù)，都是整個(gè)店鋪?zhàn)顚氋F的財(cái)富。

內(nèi)容是做粉絲運(yùn)營(yíng)最具價(jià)值的地方，有好的內(nèi)容，產(chǎn)品可以借力深入人心。一般內(nèi)容如果單靠官方產(chǎn)出，無(wú)疑是自說(shuō)自話，因?yàn)橐粋€(gè)再好的文案也比不上一個(gè)資深粉絲對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)感覺(jué)的把握。

那么內(nèi)容該如何產(chǎn)出呢？【點(diǎn)贊】把 LA MODA的內(nèi)容劃分了三個(gè)源頭，分別是粉絲UGC、PGC和官方產(chǎn)出。針對(duì)產(chǎn)出型的粉絲，還要逐漸往達(dá)人層級(jí)引導(dǎo)，形成一個(gè)普通粉絲貢獻(xiàn)UGC內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品形成一個(gè)口碑的沉淀，達(dá)人粉絲貢獻(xiàn)PGC內(nèi)容。官方則負(fù)責(zé)做指導(dǎo)和推廣，讓其他普通粉絲參與互動(dòng)，達(dá)人積極回復(fù)并與粉絲之間逐漸形成一種信任關(guān)系。

面對(duì)新客，處在不同生命周期的客戶，也會(huì)有不同的策略。第一個(gè)月主要是通過(guò)朋友圈，公眾號(hào)等與用戶建聯(lián)，沉淀及增加粘性，從品牌，關(guān)懷、生活熱點(diǎn)等切入，開(kāi)始培養(yǎng)用戶進(jìn)入微商城的習(xí)慣。

第二個(gè)月開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)或者客服們，就會(huì)針對(duì)客戶對(duì)商品進(jìn)行定向推廣，并且通過(guò)積分及會(huì)員玩法，然后通過(guò)營(yíng)銷工具讓客戶產(chǎn)生下單沖動(dòng)。

在積分的玩法上，LA MODA瀾杜設(shè)立了每消費(fèi)10元可積1分， 10分等值1元，當(dāng)日購(gòu)買的產(chǎn)品獲得的積分，下次購(gòu)買商品可以使用。的規(guī)則，不斷激勵(lì)客戶多消費(fèi)和后續(xù)消費(fèi)。

粉絲運(yùn)營(yíng)，最終還是為了達(dá)成轉(zhuǎn)化。新客進(jìn)來(lái)了，用戶留下來(lái)了，那我們這時(shí)候，就需要思考，怎樣能讓用戶貢獻(xiàn)更多的價(jià)值？

為了讓用戶體驗(yàn)到區(qū)別于其他用戶的福利，給予自己專屬的優(yōu)越感，針對(duì)店鋪的會(huì)員，LA MODA瀾杜設(shè)置了不同等級(jí)的會(huì)員福利。

                        LA MODA瀾杜的會(huì)員體系

更高的門檻對(duì)應(yīng)更高的權(quán)益，不斷刺激會(huì)員消費(fèi)。還有針對(duì)VIP客戶的專屬社群，會(huì)給予普通客人享受不到的權(quán)益，和一些不定期的福利發(fā)放。目前已經(jīng)有了三個(gè)高消費(fèi)全球名品 VIP粉絲群，現(xiàn)有粉絲近2000人。人均年消費(fèi)在2萬(wàn)左右。

除了針對(duì)會(huì)員設(shè)立了等級(jí)，根據(jù)第一步收集到的用戶畫(huà)像和逐步的數(shù)據(jù)分析，綜合品牌影響力，庫(kù)存等因素，深度確定了品牌梯隊(duì)推廣的策略。

很多人買了有贊，但是不懂社交電商到底該怎么玩，后臺(tái)的功能白白擺著其實(shí)很可惜。學(xué)會(huì)巧用后臺(tái)的營(yíng)銷玩法，可以大大的提高客戶的轉(zhuǎn)化。

比如通過(guò)搭單，加價(jià)購(gòu)的方式，讓用戶買更多，促使用戶的客單價(jià)提高，貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。

再比如，常見(jiàn)的消費(fèi)升級(jí)，通過(guò)引導(dǎo)用戶進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)提高客單價(jià)，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，一個(gè)新客是通過(guò)購(gòu)買3000元的一個(gè)包成為我們的用戶的，那么，我們后續(xù)是否能通過(guò)一些推薦，讓他購(gòu)買5000元的一個(gè)包，再搭配上合適的優(yōu)惠券，逐步提升用戶的消費(fèi)檔次。

最后，就是通過(guò)更好的服務(wù)，讓用戶成為付費(fèi)會(huì)員，付費(fèi)會(huì)員一方面是會(huì)員費(fèi)收入，另一方面是付費(fèi)會(huì)員的購(gòu)物頻次和消費(fèi)金額都會(huì)更好，因此，這是一個(gè)很好的提高ARPU值的途徑，也是能提高留存的思路。

除了優(yōu)惠券、加價(jià)購(gòu)、套餐、預(yù)售、定金膨脹，后臺(tái)還有N種營(yíng)銷玩法，足夠可以配合著打出一套套漂亮的組合拳，有了營(yíng)銷玩法的加持，也能給客戶轉(zhuǎn)化的最后添加一點(diǎn)助燃劑。

當(dāng)然，一個(gè)店鋪玩得轉(zhuǎn)，最理想的狀態(tài)，就是達(dá)到自傳播的時(shí)候了。為此，【點(diǎn)贊】除了在產(chǎn)品上打造合適的選品，也會(huì)經(jīng)常嘗試一些獨(dú)特新奇的玩法，滿足他們的社交、心理、情感等需求，促進(jìn)粉絲最大化的傳播。

——推薦服務(wù)商

杭州點(diǎn)贊電子商務(wù)有限公司，是一家專注于電商領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)公司。是第一批官方淘拍檔，所有服務(wù)客戶均進(jìn)入類目頭部，從零打造蔓詩(shī)蘭和古登堡兩個(gè)品牌天貓店鋪，項(xiàng)目當(dāng)年?duì)I收總和超過(guò)1億人民幣。擅長(zhǎng)為商家提供全渠道的線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)，包括平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)，微信社群營(yíng)銷，新媒體推廣。幫助商家在新電商時(shí)代整合資源，占得先機(jī)。曾服務(wù)飛利浦、蔓詩(shī)蘭、古登堡、法拉利玩具旗艦店、聯(lián)合利華母嬰等。

什么是有贊服務(wù)商？

有贊服務(wù)商是指已通過(guò)有贊服務(wù)市場(chǎng)官方認(rèn)證，基于有贊生態(tài)深入各行各業(yè)，能夠?yàn)樯碳姨峁┌ㄑb修拍攝、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、營(yíng)銷推廣、短視頻/直播、人才培訓(xùn)等多種維度的服務(wù)商，幫助商家提升業(yè)績(jī)，獲得增長(zhǎng)。