在疫情大考面前，美業商家交出的答卷相去甚遠。在不少美發門店陷入經營愁云時，作為新興的創業型企業，深圳「純粹」美發仿佛一匹黑馬，一路高歌猛進。

有著互聯網產品經理背景的「純粹」創始人，憑借著敏銳的行業洞察和互聯網從業經驗，搶位布局。通過極致化服務+高粘性互聯網營銷，「純粹」在疫情之后厚積薄發，3 小時創建 6 個社群，社群總人數 3000+，疫情期間累計成單 30000+。

我們和「純粹」的創始人阿細做了深度的交流，聊了聊他們的經營經驗，希望能讓大家有所借鑒。

Q1：介紹一下「純粹」品牌的相關狀況

A：「純粹美發沙龍」（以下簡稱「純粹」）是精準定位于專業燙染設計連鎖的深圳本土創新品牌，創辦于 2018 年 9 月，目前共有 6 家門店。

我們主張「真實」「創新」「專業」，專注以透明真實的價格、創新的發型設計體驗、高端的環境、極致的服務為中高端消費人群提供性價比最高的專業美發體驗。被消費者與本地媒體譽為「美發界的海底撈」。

「純粹」代表的不僅是全體員工面對客人時，想做一名純粹的手藝人的決心，更是作為創始人的我面對內部員工時，想做一個純粹的美業平臺的決心。

Q2：「純粹」很早就布局線上商城業務，背后有什么樣的原因？遇到了哪些阻礙？

A:「純粹」在創建之初就購買了有贊美業的系統。美業是互聯網化比較晚的領域，但是現在顧客的消費習慣改變了，相應地我們也要擁抱變化。線上是我們塑造消費者心智的重要場景，是與客戶連接的高性價比方式。「純粹」要用客戶最愛的方式，讓他們愛上我們。

阻礙主要體現在兩個方面：

1、最初使用有贊系統時，很多功能確實不夠完善，需要一邊使用一邊提需求和優化建議。但是工作人員還是很給力的，迭代上線都比較快。

2、團隊意識的扭轉。過往美業是不太透明的行業，所以「純粹」想要從根本上做到真實、專業，服務標準化之后員工也不會畏懼信息透明帶來的挑戰。

△ △ 線上店鋪小程序首頁和產品

Q3：面對疫情，「純粹」拿出了哪些辦法？這樣做的優勢是什么？

A：我們是 3 月 1 號復工的，跟大部分店鋪一樣，難免會有客流的減少以及員工軍心的動搖。但其實整體而言還好，因為「純粹」大部分顧客都是留存在線上的，所以我們也不會太擔心客群的流失。

「純粹」很早就開始做運營公眾號、加顧客微信等動作，客戶對我們有信任基礎。疫情之后我們無論是推動線上預約還是線上活動，都比較順暢。最近我們還嘗試了社群，業績有了明顯的增長。

△ 「純粹」 線上預約教程

Q4:「純粹」社群的具體運營效果如何？

A: 「純粹」社群的建立是很快的，因為我們 6 個店的員工手上積累了大量客戶微信，再加上吸引力強的社群福利，3 小時就拉起了 6 個社群，近 3000 人。二月龍抬頭推了精剪秒殺活動，三月上新了 38 女神節燙染秒殺，內部員工做推廣員，6 個門店單周平均 2000 單銷售額。

Q5：美業做社群的不多見，為什么會想到做社群呢？

A：確實是大膽的嘗試，但社群對我們來說是瑕不掩瑜的選擇。社群能更有效地提升留存與復購，這在其它行業已得到驗證，所以它有復刻到美業的可能性。當然它也勢必帶來人力、精力、成本的增加，但我認為都是在可承受范圍內，且利大于弊的。

Q6:「純粹」的社群轉化成果，是如何達成的呢？

A：從入群開始提供全方位的寵粉福利體系，注重客戶的長期價值。

進群即可享受免費剪劉海、老人小孩免費剪發、參與抽獎等福利。；

不定期的紅包雨、抽獎、特價秒殺等活動。

內容互動營銷，推送公眾號互動活動和直播。

賦予員工身份（群管理+推廣員），使其積極為顧客營造線上家園。

△ 「純粹」社群福利

Q7:「純粹」團隊如何保持社群的運轉與活躍呢？

A：主要是以下三方面：

1. 人員配置：從公司內部分化出專門的社群管理人員，比如前臺、助理；保證每個群至少2名管理員：另外，設置1名社群總負責人，統一協調各群管理員；所有手藝人都入群，及時幫忙補位，營造氛圍。

2. 培訓協同：提前給全員統一培訓，思想動員，凝聚人心。教導邀請話術、群內客戶維護技巧，社群營銷配合等等。尤其要緊抓對管理人員的培訓。

3. 運營節奏：每天早上發送新聞簡報，60秒知天下；每天發布預約幫助指引，解答顧客咨詢問題；每周一次抽獎；每兩周一次直播互動。

△ 「純粹」社群運營維系流程

Q8: 「純粹」高人氣高轉化的直播間有何打造秘訣？

A：主要從以下4方面著手：

1. 直播主題設計：盡量選擇長改短、改顏色等改造前后變化較大的主題。

2. 講師和模特：講師選取擅長互動，能同步講解專業知識和解答觀眾問題的；模特一般從老客里征集，只要自身形象優質且接受較大改動即可，作為福利本次服務免費。

3. 時間和環境：時間一般選擇周五或周末的晚上8點，這時候顧客比較空閑。環境布置我們有專屬直播間，有「純粹」logo 和簡單布景。

4. 互動人氣：互動我們會結合社群一起，提前在社群預告直播獎品，直播時不斷在群里同步直播情況，吸引更多人圍觀參與抽獎互動。

△ 「純粹」社群直播圖

Q9：如何解鎖「社群+直播」的更多玩法？

A：除了客戶服務社群，「純粹」還會進行專業人士的健康知識分享、創業知識分享、以及我們自己門店的商業模式分享，希望能賦能行業，共同進步成長。

Q10：對于疫情期間的運營玩法，團隊總結了哪些成功經驗？

A：主要有 3 個建議：

1. 改變認知。前期準備充足，積累足夠多的線上運營經驗。抓住疫情期間線上紅利，變危機為轉機。

2. 服務標準化。美業之所以不愿意做社群，主要是害怕群內客訴、產生不良影響。一定要下功夫整合提升門店的服務，包括整體管理架構、服務流程等等。

3. 員工調動。社群會直接面對大量的客戶，提前培訓很重要，如何表達和溝通，環節的銜接、用戶參與度環節都要培訓好。如果門店員工人數有限，則不太建議做社群。

Q11：之后有何運營安排？

A：接下來會著重做裂變，包括推廣員和社群的裂變。現有的群基本都是老客，希望通過老帶新的獎勵福利，裂變更多社群。

△ 「純粹」老帶新社群裂變活動

品牌深入人心才是持續免費的流量，品牌力才是真正的免疫力。無論是服務還是營銷，都要從用戶視角出發。「純粹」堅信做正確增長的力量，標準化服務+高粘性互聯網營銷，美業新青年終將改變潮水的方向！

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