有贊說的后臺，常能收到很多零售商家咨詢：「我的企業(yè)需要用 CRM 系統(tǒng)嗎？它能解決什么問題？」

我們常說的 CRM，就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種管理公司與客戶及潛在客戶的所有關(guān)系和互動的技術(shù)。

很多商家把 CRM 當作會員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的存儲工具，這是很可惜的。它不應(yīng)該只是一個 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，更應(yīng)該是新零售基礎(chǔ)設(shè)施和核心，是商家跟消費者產(chǎn)生良好互動的大腦。

客群分析、流失預警、復購預測、會員自動化營銷……當你深入了解 CRM 后，你會發(fā)現(xiàn)這就是一個大寶庫。

由于不同商家所處的行業(yè)、規(guī)模各不同，經(jīng)營方式也必然有差異，關(guān)于 CRM 的所有疑問沒法用一篇文章講完。

有贊新零售收集了三個代表性問題，希望為商家們答疑解惑。

#CRM 能解決什么經(jīng)營問題？

CRM 的目標很簡單：幫助公司與客戶保持聯(lián)系，簡化工作流程，并提高盈利能力。

1、識別銷售線索并對其進行分類

CRM 系統(tǒng)能夠幫助商家快速識別和添加新線索，并對它們進行準確分類。通過 CRM 的線索評分模型和分配機制，總部聯(lián)動門店導購，有效提升業(yè)績。

比如在內(nèi)衣品牌秀黛的新零售項目中，企業(yè)將導購推送給門店客戶的每一條信息，都通過有贊 CRM 做精細化追蹤，包括顧客的瀏覽、搜索、公眾號互動、客服咨詢、購買等動作，根據(jù)顧客的購買意向做精準營銷，最終實現(xiàn)線上商城 GMV 環(huán)比增長 135% 的效果。

??了解秀黛項目

基于消費者的完整、準確的信息，營銷部門可以將注意力集中在精準的客戶身上，提高營銷效率。

2、提供更好的客戶支持，促進復購

客戶可能會在多種渠道與商家建聯(lián)，包括門店、電商平臺、社交媒體等等。如果沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理平臺，用戶的相關(guān)信息會在信息洪流中混淆或丟失，出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)慢、營銷不精準等問題。

CRM 系統(tǒng)可以打通、匯集多渠道數(shù)據(jù)，使商家更了解客戶，通過統(tǒng)一的自定義后臺，快速瀏覽用戶的歷史記錄、訂單狀態(tài)、任何未解決的售后問題等等，從而為消費者提供個性化的服務(wù)，改善用戶體驗。

良好的體驗是促進復購的關(guān)鍵，根據(jù)數(shù)據(jù)，滿意的客戶產(chǎn)生二次復購的概率高達 33%。

同時，利用后臺的自動標簽和手動標簽功能，結(jié)合既往用戶數(shù)據(jù)，劃分出各種類型的用戶畫像。企業(yè)使用 CRM 時間越久，用戶消費次數(shù)越多，畫像自然越清晰。

在服飾品牌凡客誠品的新零售項目中，品牌利用有贊 CRM 做會員人群分類，按照不同會員的歷史客單價及平均折扣，給予針對性的讓利額度或優(yōu)惠方式進行激活，實現(xiàn)會員活動成交額環(huán)比提升 35% 。

??了解凡客誠品項目

3、改進產(chǎn)品和服務(wù)

好的 CRM 系統(tǒng)能從企業(yè)內(nèi)外的各種來源收集信息，幫助商家深入了解客戶的感受，及早發(fā)現(xiàn)問題，改進產(chǎn)品和服務(wù)。

4、提升經(jīng)營效果

有數(shù)據(jù)顯示，64% 的客戶期望商家能夠基于歷史信息，提供量身定制的服務(wù)；而 71% 的客戶日常會在多種渠道上消費。

所以，通過 AI 和數(shù)據(jù)對用戶進行跨媒介和設(shè)備追蹤，對于銷售至關(guān)重要。

而經(jīng)過數(shù)據(jù)驗證，引入 CRM 系統(tǒng)的公司，潛在客戶的轉(zhuǎn)化率最多提升了 30 %，銷售額提升 30 %，整體收入有效提升 25 %。

#CRM 能幫助哪些業(yè)務(wù)？

毫無夸張地說，CRM 系統(tǒng)為企業(yè)的每個人，從商品研發(fā)、渠道運營，到會員營銷、客戶服務(wù)，都提供了一種更好的工作模式。

企業(yè)利用 CRM，儲存客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息，確定銷售機會，記錄服務(wù)問題和管理營銷活動。

在 CRM 的統(tǒng)一面板上，服務(wù)團隊可以跨渠道查詢客戶的歷史信息，他們?yōu)g覽了什么、購買了什么、上次購買的時間等等，提高服務(wù)效率。

營銷團隊借助 CRM 的數(shù)據(jù)分析能力，能夠清晰地看到用戶從詢價到下單的消費路徑，更好地了解銷售渠道，使營銷更有針對性。

除此之外，在很多企業(yè)中，CRM 已經(jīng)超越銷售和營銷工具，被用于 HR 和供應(yīng)鏈管理中，發(fā)揮極大的效力。

#我的企業(yè)需要 CRM 嗎？

想獲得答案，你不妨先問問自己這些問題：

1、企業(yè)是否在進行多渠道經(jīng)營？

如果答案是「是」，那么你一定需要 CRM 系統(tǒng)。

CRM 匯集了來自門店導購、服務(wù)和市場營銷的所有客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以不受時間和地點限制，訪問、跟蹤、分類、分析這些數(shù)據(jù)，并策劃營銷活動。

如果僅僅將客戶的詳細信息儲存在 Excel 或其他文檔中，那么當一個渠道的數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，其他信息不能自動更新，將對管理工作造成巨大的負擔。

比如對于烘焙商家，如果門店最后一個面包賣完而沒能及時在外賣平臺售罄，就可能面臨超賣后的電話道歉和客訴。使用有贊 CRM 關(guān)聯(lián)門店和所有平臺店鋪，實現(xiàn)現(xiàn)烤不超賣，蛋糕不漏單。

2、企業(yè)是否有完整、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)后臺？

門店導購日常接待顧客，會生成大量有價值的數(shù)據(jù)，如果缺少數(shù)據(jù)儲存平臺，這些信息就只能存儲在員工個人的手機、電腦甚至大腦中，極易丟失細節(jié)，也會造成銷售線索跟進不及時，影響成交效率。

如果關(guān)鍵人員離職，還會帶走信息，造成客戶資產(chǎn)流失。

3、企業(yè)是否還在手動整理數(shù)據(jù)？

手動整理數(shù)據(jù)和報告，不僅過程繁瑣，還極易出錯。越來越多的企業(yè)開始借助 CRM 系統(tǒng)，自動統(tǒng)計會員資產(chǎn)數(shù)據(jù)、店鋪經(jīng)營業(yè)績等等，定期分析導購團隊的業(yè)績目標和達成率，而解放出的人力可以專注提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，提高經(jīng)營效率。

4、企業(yè)是否有對消費者進行分層運營？

客戶分層是精準營銷的基礎(chǔ)。如果向所有客戶發(fā)送同一張優(yōu)惠券，廣撒網(wǎng)，營銷效率可想而知。

在 CRM 的幫助下，商家可以充分利用已有信息，根據(jù)潛在客戶的行業(yè)、地理位置、購買行為及個人喜好，推薦產(chǎn)品和服務(wù)，成交效率更高。

以上，就是今天有贊新零售關(guān)于 CRM 的深度解答。