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“要不給你們配兩個(gè)保安吧。”2016年雙十一，剛開業(yè)的奇客巴士由于人流量過大，被杭州城西銀泰官方善意提醒。

每每回憶起那個(gè)場(chǎng)景，奇客巴士創(chuàng)始人李曉鵬都抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)，他認(rèn)為，這是夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)最美好的樣子。

奇客巴士，一家以黑科技、高顏值著稱的智能硬件連鎖實(shí)體店，短短兩年內(nèi)在江浙滬開設(shè)14家線下門店，如創(chuàng)造奇跡一般，每個(gè)城市的奇客巴士都會(huì)人滿為患，銷售額和坪效比常年霸占當(dāng)?shù)刭?gòu)物中心前三。

在線下極速擴(kuò)張的同時(shí)，奇客巴士亦布局線上，催生出一個(gè)新的增量市場(chǎng)。今年國(guó)慶期間，奇客巴士上線小程序商城。在七天長(zhǎng)假里，小程序商城總銷售額超過73萬元，客單價(jià)916元，下單轉(zhuǎn)化率達(dá)17.16%。

奇客巴士的成績(jī)，完美的回?fù)袅四切?C數(shù)碼已是夕陽產(chǎn)業(yè)的言論。

成功的表象下，是零售理論的重構(gòu)。李曉鵬向記者坦言，奇客巴士骨子里印刻的是新零售，在他看來，所謂新零售，其實(shí)就是將傳統(tǒng)零售中“人、貨、場(chǎng)”的思維模式打破后重新塑造，將人們對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)門店的依賴，讓門店成為零售場(chǎng)景中最具價(jià)值的部分。而這個(gè)轉(zhuǎn)變的過程，產(chǎn)品選擇和用戶交互之間的平衡變得尤為重要。

如何打造讓人“買買買”的門店

2016年11月11日，奇客巴士開業(yè)。彼時(shí)，電商攻城略地，實(shí)體零售被唱了無數(shù)次挽歌。馬云正式提出“新零售”概念，一場(chǎng)線上線下融合的浪潮正在醞釀。

這個(gè)時(shí)候，門店經(jīng)營(yíng)的思維需要經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，挖掘更深層次的用戶需求成為必要。

這也決定了奇客巴士最早的銷售模式。在位于城西銀泰300平米的店面中，奇客巴士新奇而朋克的裝修風(fēng)格，讓人一眼就能在商場(chǎng)里“相中”，近千個(gè)商品SKU分布在門店各處，消費(fèi)者進(jìn)店后可以隨時(shí)拿起商品體驗(yàn)，如不是主動(dòng)招呼，門店的導(dǎo)購(gòu)不會(huì)向前叨擾。

李曉鵬認(rèn)為，這樣的交互能夠加強(qiáng)門店與消費(fèi)者的連接。原本，用戶在逛門店的時(shí)候，都是基于“我想買”的心理預(yù)期，而在奇客巴士里，在裝修氛圍和產(chǎn)品體驗(yàn)的干預(yù)下，消費(fèi)者的好奇心會(huì)被無限延伸，從而干預(yù)消費(fèi)者的購(gòu)買決策，達(dá)到?jīng)_動(dòng)消費(fèi)的目的。與此同時(shí)，這種良好的體驗(yàn)也增加了門店的好感度，促使奇客巴士的返店率和復(fù)購(gòu)率非常高。

新奇、用戶體驗(yàn)佳、口碑好、復(fù)購(gòu)率高，是奇客巴士在門店場(chǎng)景完成的一個(gè)閉環(huán)。當(dāng)然，這也意味著產(chǎn)品的選擇上變得尤為重要，所以在選品的方式上，奇客巴士有自己的一套準(zhǔn)則來滿足這個(gè)閉環(huán)的形成。

選品：從滿足需求到創(chuàng)造需求

讓用戶持續(xù)感到新奇，奇客巴士清楚，門店的產(chǎn)品必須是“吸引人的”。

“了解3C數(shù)碼你就會(huì)知道，這個(gè)品類的非常龐大的，尤其是個(gè)人消費(fèi)電子。”李曉鵬告訴記者，個(gè)人消費(fèi)類電子可以細(xì)分到各行業(yè)，例如無人機(jī)、平衡車等可以歸類為智能玩具，吹風(fēng)機(jī)、美容儀則可以分類到個(gè)人護(hù)理。“你能想到的任何品類，都能找到相應(yīng)個(gè)人消費(fèi)電子產(chǎn)品。”

眾多的品類意味著消費(fèi)者很難從需求角度來選擇，所以與其將產(chǎn)品分類展示，不如去探索消費(fèi)者的未知需求。由此，在奇客巴士上千款產(chǎn)品中，超過80%是全新的品類和品牌，這些產(chǎn)品對(duì)于許多人來說都是首次接觸。

“我們希望消費(fèi)者更多的去感受一些他們沒有接觸過的產(chǎn)品，以此拉近用戶和更多科技產(chǎn)品的距離。然后用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中發(fā)掘自己的購(gòu)買需求。這種探索的過程對(duì)于用戶來說是非常愉悅的。”

為了能夠先于用戶挖掘產(chǎn)品，奇客巴士在內(nèi)部培養(yǎng)了8名專業(yè)買手，這些買手時(shí)常混跡國(guó)內(nèi)外科技網(wǎng)站，獲取最新的智能硬件產(chǎn)品及參數(shù)，然后再橫向?qū)Ρ雀鱾€(gè)品牌，以此選出“最讓消費(fèi)者感到新奇”的產(chǎn)品。如此一來，既保證了產(chǎn)品的先進(jìn)與獨(dú)特，同時(shí)還把消費(fèi)者的購(gòu)買決策掌握在自己手里。

小程序怎樣助攻門店？

在新零售的實(shí)踐中，線上是李曉鵬頗為糾結(jié)但又“避不開”的一個(gè)地方。他認(rèn)為，3C數(shù)碼在線上已經(jīng)是紅海行業(yè)，貿(mào)然進(jìn)入必然會(huì)撞得“頭破血流”，所以在成立后的兩年里，奇客巴士一直在等待時(shí)機(jī)。

小程序的出現(xiàn)讓李曉鵬看到進(jìn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)。“奇客巴士極為強(qiáng)調(diào)與人之間的連接，其實(shí)可以理解門店與用戶之間的社交。”在李曉鵬看來，依附于微信生態(tài)鏈的小程序在社交層面有著天然優(yōu)勢(shì)，奇客巴士在小程序自建商城水到渠成。

國(guó)慶期間，奇客巴士選擇和有贊零售合作，正式上線小程序商城。奇客巴士利用門店高客流量的優(yōu)勢(shì)，為小程序進(jìn)行了大力推廣（例如，奇客巴士門店收銀臺(tái)、商品價(jià)簽上都有小程序碼展示）。而有贊零售作為有贊旗下主攻實(shí)體零售的拳頭產(chǎn)品，提供門店收銀、全渠道進(jìn)銷存、統(tǒng)一會(huì)員、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上營(yíng)銷5個(gè)核心模塊的支持。

小程序很快獻(xiàn)上一份漂亮的成績(jī)。在七天國(guó)慶假期里，奇客巴士小程序商城總銷售額超過73萬元，客單價(jià)916元，下單轉(zhuǎn)化率達(dá)17.16%，新增會(huì)員1904人，平均每天新會(huì)員增量提升4.68倍。

值得一提的是，在奇客巴士小程序的成交額中，門店導(dǎo)購(gòu)員貢獻(xiàn)了相當(dāng)大比例。背后的秘訣是有贊零售的“智能導(dǎo)購(gòu)”功能，通過該功能，每個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)都將擁有一個(gè)個(gè)性化的會(huì)員推廣二維碼，可以通過該二維碼注冊(cè)成為會(huì)員。而會(huì)員后期在小程序的消費(fèi)，也將算進(jìn)導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)——這無疑極大的刺激了導(dǎo)購(gòu)拉新的積極性。

“小程序商城給奇客巴士帶來了門店以外的增量市場(chǎng)。”李曉鵬表示。他透露，接下來，奇客巴士將會(huì)組建內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，完善用戶在線上的交互內(nèi)容。“用戶在逛門店的時(shí)候可以感受到氛圍和產(chǎn)品體驗(yàn)，但線上卻只有赤裸裸的寶貝描述，這其實(shí)不利于用戶的在線上的交互。而內(nèi)容的呈現(xiàn)需要小程序的支持，這兩塊是非常重要的布局。”