在進(jìn)入主題前，先科普一個(gè)詞，二八定律。19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn)，80%的社會(huì)財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%，這就是著名的“二八法則”。

生活中普遍存在“二八定律”。美業(yè)門(mén)店80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客人。所以，我們要找到并維護(hù)好這20%的顧客，這才是門(mén)店工作的重點(diǎn)。而這群人來(lái)自哪里？

在找答案之前，先來(lái)看看目前大多數(shù)美業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理上的2大現(xiàn)狀。

1、一直拓客拉新，卻沒(méi)能維持客戶(hù)關(guān)系

很多美業(yè)門(mén)店為了招攬顧客進(jìn)店消費(fèi)，通常會(huì)在開(kāi)業(yè)、節(jié)假日搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)，這是可以理解的，但最可怕的是每天都在搞活動(dòng)，雖然流量上去了，但算下來(lái)利潤(rùn)所剩無(wú)幾。

其次，拉新也是要成本的，經(jīng)?？看蛘?、促銷(xiāo)、送禮、抽獎(jiǎng)......等活動(dòng)只會(huì)大量招來(lái)想占便宜的顧客，一旦你不做活動(dòng)了，他們會(huì)因此大大失望，想留住顧客就更難了。

你要知道大多數(shù)新客都是為了圖優(yōu)惠，老顧客是因?yàn)樾湃文?，粘性也?huì)更高，你卻將力氣花在前者上，最終只會(huì)兩者皆失。

2、沒(méi)有對(duì)用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)分層管理

會(huì)員那么多，哪些客戶(hù)是高頻消費(fèi)的？哪些客戶(hù)粘性很高？很多門(mén)店并沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行分層，那就很難做好對(duì)不同類(lèi)型顧客的維護(hù)。如下圖，一般門(mén)店將顧客類(lèi)型劃分為以下六類(lèi)：

不同的客戶(hù)直接的區(qū)別主要是建立在消費(fèi)行為上，如果門(mén)店沒(méi)做好這一步，就很難找到那部分20%的客戶(hù)，區(qū)分好了就能解決開(kāi)頭的問(wèn)題。

有贊美業(yè)系統(tǒng)提供客戶(hù)分群功能，能夠?qū)⒉煌?lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行智能分群/自定義分群，幫助你找到這20%的客戶(hù)。

回答開(kāi)頭的話(huà)題，我們可以下結(jié)論：20%的客戶(hù)是從門(mén)店的F類(lèi)(忠誠(chéng)客戶(hù))而來(lái)。為什么？

因?yàn)橹艺\(chéng)客戶(hù)的消費(fèi)頻率最高，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，即使沒(méi)有折扣優(yōu)惠，他們依舊到店消費(fèi)，甚至不計(jì)回報(bào)推薦朋友進(jìn)行體驗(yàn)，讓門(mén)店產(chǎn)生第二次銷(xiāo)售，所以，門(mén)店80%的利潤(rùn)由他們創(chuàng)造。

既然了解了F類(lèi)是創(chuàng)造門(mén)店利潤(rùn)最多的，那么培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度就顯得尤為重要。

對(duì)于A類(lèi)、B類(lèi)客戶(hù)—沉睡客戶(hù)，我們可以做一些專(zhuān)門(mén)針對(duì)新人的優(yōu)惠活動(dòng)吸引到店消費(fèi)，例如老帶新的拼團(tuán)、新人體驗(yàn)價(jià)價(jià)等等，要注意的是這些活動(dòng)要注明每人只限一次，不能多次購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)——體驗(yàn)客戶(hù)、重要挽留客戶(hù)，可以通過(guò)利用節(jié)假日做一些限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)促使二次消費(fèi)，例如，秒殺、幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)等等，增強(qiáng)消費(fèi)黏性，提高顧客忠誠(chéng)度。

對(duì)于E類(lèi)、F類(lèi)客戶(hù)——重要喚回客戶(hù)、潛力客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)，他們本身的忠誠(chéng)度比較高，不需要一直做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，否則會(huì)傷害老客戶(hù)。針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)可以給他們提供一些特權(quán)服務(wù)，讓他們感受自己明顯是區(qū)別于一般人。例如，在生日當(dāng)天送上福利和祝福、節(jié)假日專(zhuān)屬禮物以及店鋪折扣權(quán)益等等。

不同類(lèi)型的客人有針對(duì)性地培養(yǎng)忠誠(chéng)度以外，很多門(mén)店都會(huì)忽略一個(gè)可以有效建立信任和忠誠(chéng)度的地方，就是門(mén)店自身形象，它對(duì)維持客戶(hù)關(guān)系非常重要。

門(mén)店在顧客心里留下的印象，包括裝潢、環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)、店員的態(tài)度等等，不管在線(xiàn)上線(xiàn)下，都要讓顧客看到一個(gè)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的美業(yè)門(mén)店形象，這也在潛移默化地塑造品牌，如果門(mén)店建立了品牌影響力，客人會(huì)覺(jué)得去這家店消費(fèi)是一件很有面子的事，忠誠(chéng)度也就大大提高了。

老客戶(hù)本身就有一定的粘性，要增強(qiáng)的是到店頻率不高的這部分用戶(hù)，門(mén)店要抓住他們每次到店的機(jī)會(huì)，除了技術(shù)和服務(wù)以外，讓他感受到門(mén)店對(duì)他的重視和關(guān)懷，這就是客情管理相當(dāng)重要的內(nèi)容。

何為客情管理？客人名稱(chēng)、愛(ài)好、年紀(jì)、星座、職業(yè)、住址、辦公地點(diǎn)等等，這些叫做客人的標(biāo)簽，但每天進(jìn)店的人太多了，如何記住所有人的標(biāo)簽？

為了更好地提升客情管理，門(mén)店很有必要去利用工具，有贊美業(yè)系統(tǒng)完美實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的一大功能，比如客戶(hù)檔案分類(lèi)管理、手藝人撰寫(xiě)顧客服務(wù)日志等等，可以為客人下次到門(mén)店做好萬(wàn)全準(zhǔn)備...除此以外還有門(mén)店對(duì)顧客進(jìn)行售后回訪(fǎng)等，提升整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，可以讓顧客加深對(duì)門(mén)店的印象，增加好感。

以上就是今天分享的所有內(nèi)容。

寫(xiě)在最后：

獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的5-8倍，而門(mén)店的最大利潤(rùn)卻是由老客戶(hù)帶來(lái)的，所以不管從產(chǎn)出還是投入來(lái)看，拉新都沒(méi)有維系客戶(hù)來(lái)得劃算，這其中利弊值得老板們權(quán)衡。