疫情控制是一個持久戰，在家預防、交通管制、延遲開工等客觀因素都會讓消費者購物產生一瞬間的遲疑，發貨、物流、退換貨相關的問題也會是消費者最關心的。

那么，在這種情況下，如何在高效解答每一位前來咨詢客戶的基礎上，服務好這批客戶，進而維護好客情關系呢？

在這里我們強烈推薦各位商家客服利用好「自動回復」加「自助菜單」加「快捷回復」這套組合拳。

1.「自動回復」開啟及使用方式如下：

第一步：由工作臺進入智能客服，如圖一

第二步：進入智能客服后，點擊倒數第二個彩蛋，如圖二

第三步：依次設置客服首句歡迎語、排隊中提醒、客服下班后提醒，以及常見問題

根據目前詢問比較多的問題，此處提供一個范本，可供大家大致參考，酌情調整：

文字回復范本：

①受疫情影響，本店已于/計劃X月X號開始上班，由于人員緊缺，客服回復以及發貨時效都會有一定影響，工作人員壓力巨大還望理解，請耐心等待。

②局部地區因交通管制等原因可能會有發貨、退換貨物流問題，請不要擔心，對于此類訂單我們的處理方法是XXX。

③祝每一位前來咨詢的小可愛身體健康，注意戴口罩勤洗手少出門。

常見問題范本：

[回復售后] 受疫情影響售后如何處理

[回復退貨] 受疫情影響退貨怎么辦？

[回復快遞] 特殊情況發什么快遞？

[回復發貨] 多長時間發貨？

[回復武漢] 還能發武漢嗎？

注意，常見問題對應答案應該多添加一些安撫話術，幫助消費者消除疑慮和擔心。放心下單。

2.「自助菜單」開啟及使用方式如下：

在自助菜單中，建議開啟最常用的「常見問題」、「訂單查詢」，另外一個比較重要的是，如果商家有針對此次疫情的商品，如消毒液、口罩等，一定記得點擊「添加菜單」，把自定義商品頁的鏈接加上去，對提升銷量非常有幫助！

3.「快捷回復」開啟及使用方式如下：

記得在快捷回復中加入新分組，然后對于經常問到的問題設置固定話術。固定話術注意表達對顧客的歉意，以及突出對客戶身體健康的關心，站在朋友的立場上為客戶考慮，加深客情關系。

以下提供一些話術作為大致參考：

話術1:因疫情影響，預計X月X日左右（可能視具體情況延遲或提前）安排發貨，還請親們理解~祝您安康幸福！ 

話術2:因受疫情影響，本店商品均推遲到X月X日開始依次發貨，特殊時期的具體發貨時間以快遞收件為準；很抱歉造成您的不便。希望親親在此特別的時期保護好自己跟自己的家人，祝身體健康。

話術3:受新型冠狀病毒影響，因全國快遞政策調整影響，故不能按時發貨，望親理解！期間可補差價發順豐（疫情期間可能派件時間較長，望大家諒解，耐心等待！）快遞正常后，按拍下順序依次發貨，需要的親可正常拍下！疫情反復，請做到自我隔離/少出門/戴口罩/勤洗手

希望以上建議能幫助到各位商家朋友，真正服務好我們的客戶，一起度過難關！