公司的盈利能力在很大程度上取決于保留現(xiàn)有客戶的能力

行業(yè)研究表明，開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的7倍

提高客戶留存率5％可以將利潤提高25％至95％

因此，我們整理了“增強(qiáng)客戶黏性、提升客戶滿意度和客戶忠誠度”的10個專業(yè)建議，幫助大家提升經(jīng)營效益

1.關(guān)注最優(yōu)客戶

傳統(tǒng)方法主要集中在減少客戶流失上，但哈佛商學(xué)院的商業(yè)管理教授卡特教授提倡的理念是將目標(biāo)定位在最大化利潤上，而不僅僅是減少客戶流失。在這一理念下，企業(yè)需要更注重識別和關(guān)注那些最優(yōu)質(zhì)的客戶，而非僅僅試圖挽留每一位潛在流失客戶。

這一方法不僅使企業(yè)更有針對性地投入資源，也有助于建立更緊密的客戶關(guān)系，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造更有利的條件。

2.提供激勵政策

為了減少客戶流失，還可以通過提供促銷、折扣等特殊優(yōu)惠，為客戶提供一個留下的理由。然而，在執(zhí)行激勵政策時，需要注意以下幾個方面：

首先，考慮客戶的合同和服務(wù)期。如果客戶接近合同期滿，且可能存在不續(xù)訂的擔(dān)憂，此時提供續(xù)訂折扣可能成為激勵客戶留下的有效動力。這種情況下，可以通過靈活的續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，鼓勵客戶延長合同期，增加客戶黏性。

其次，客戶的具體需求也是激勵政策考慮的重要因素。通過了解客戶的需求，可以個性化地設(shè)計(jì)激勵方案，使其更符合客戶的期望。例如，針對特定產(chǎn)品或服務(wù)的折扣，或是根據(jù)客戶的歷史購買記錄提供定制化的優(yōu)惠，能夠更精準(zhǔn)地滿足客戶的需求，從而提高留存率。

3.征求反饋

過主動向客戶征求反饋，企業(yè)可以深入了解客戶的需求、期望和不滿，從而及時作出調(diào)整和改進(jìn)。

同時，征求反饋過程的本身也傳遞了企業(yè)對客戶意見的重視，有助于建立積極的客戶關(guān)系。通過設(shè)立便捷的反饋渠道，如在線調(diào)查、客戶熱線或社交媒體平臺，企業(yè)能夠主動與客戶互動，及時解決問題，提高客戶體驗(yàn)。

在實(shí)施征求反饋策略時，企業(yè)應(yīng)確保提問具體、明確，同時保障客戶的隱私和安全。綜合分析客戶反饋數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，并向客戶展示企業(yè)對其反饋的積極回應(yīng)，都是有效減少客戶流失的重要步驟。

4.定期復(fù)盤相關(guān)數(shù)據(jù)

定期復(fù)盤相關(guān)數(shù)據(jù)是在解決客戶流失問題的關(guān)鍵步驟之一。

等到客戶已經(jīng)流失時再采取措施，可能為時已晚。因此，應(yīng)該及早采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，建立有效的策略，積極預(yù)防客戶流失。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法使企業(yè)能夠及時識別問題并采取有針對性的措施。復(fù)盤數(shù)據(jù)的范圍廣泛，包括客戶反饋、購買行為、服務(wù)交互等。關(guān)鍵在于利用流失客戶的數(shù)據(jù)預(yù)測客戶滿意和不滿的關(guān)鍵跡象，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的預(yù)警信號，以在客戶流失之前進(jìn)行互動并挽救關(guān)系。

通過提前介入并深入分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠識別潛在的問題領(lǐng)域，并據(jù)此調(diào)整業(yè)務(wù)策略，從而有效減少客戶流失。

例如有贊CRM客戶管理系統(tǒng)，記錄客戶購物頻率、需求偏好，能及時給運(yùn)營者提供有效信息反饋，幫助運(yùn)營者做更及時的客戶服務(wù)及復(fù)購引導(dǎo)。

5.保持競爭力

隨著新軟件和技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，客戶的需求和對產(chǎn)品的期望也隨之變化。

專注于未來趨勢、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品升級的企業(yè)將更有競爭優(yōu)勢。這正是我們所強(qiáng)調(diào)的企業(yè)需具備持續(xù)的創(chuàng)新能力，包括但不限于推出新功能、提升產(chǎn)品性能、優(yōu)化使用體驗(yàn)等。

通過不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，引入創(chuàng)新元素，企業(yè)能夠更好地迎合客戶不斷變化的期望和需求。

確切的市場定位和有針對性的營銷策略是確保企業(yè)吸引與其核心價(jià)值觀相一致的目標(biāo)客戶的關(guān)鍵。

而且，在實(shí)施這些策略時，企業(yè)需緊密關(guān)注市場動態(tài)、客戶反饋以及競爭對手的行動，以保持靈活性并及時作出調(diào)整。

6.提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)

提供卓越的客戶服務(wù)是在競爭對手中脫穎而出并減少客戶流失的絕佳途徑?？蛻舴?wù)不僅僅是在客戶面對產(chǎn)品使用問題時商家提供的耐心解答，更應(yīng)貫穿客戶購買流程的每一環(huán)節(jié)。

在吸引客戶下單的主要因素中，產(chǎn)品和價(jià)格固然重要，但決定客戶是否會重復(fù)購買的關(guān)鍵因素在于卓越的客戶服務(wù)。為確?？蛻魸M意度和忠誠度，商家需要在整個購買過程中提供高質(zhì)量的服務(wù)。

高質(zhì)量的客戶服務(wù)應(yīng)該包括及時的溝通和反饋機(jī)制，確保客戶在購買過程中能夠得到及時的幫助和解答。同時，商家應(yīng)該培訓(xùn)員工，使其具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，以更好地滿足客戶的需求。

除了解決問題，主動關(guān)懷也是提升客戶服務(wù)的重要方面。商家可以通過定期的客戶關(guān)懷活動，了解客戶的需求和反饋，進(jìn)而提供更加個性化的服務(wù)。

7.創(chuàng)建客戶社區(qū)

客戶社區(qū)不僅為客戶提供了一個共同體感覺，使他們更加連接和參與企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，而且為企業(yè)建立了一個有效的溝通平臺。

現(xiàn)如今，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，紛紛建立起自己的社交媒體、公眾號和服務(wù)群等社區(qū)平臺。

這些平臺不僅是商家與客戶互動的場所，更是維護(hù)客戶社區(qū)的關(guān)鍵工具。通過在社區(qū)平臺發(fā)布信息、收集客戶反饋，企業(yè)能夠及時了解客戶需求，提供有效的客戶服務(wù)。

同時，客戶社區(qū)為客戶提供了一個快速獲取幫助和解決問題的平臺。及時而有效的客戶服務(wù)在減少客戶流失方面起到關(guān)鍵作用。

通過社區(qū)，企業(yè)能夠與客戶建立更深層次的關(guān)系，傳遞品牌價(jià)值觀和文化。這種品牌共鳴有助于塑造積極的客戶體驗(yàn)，從而使客戶更傾向于留在品牌生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)。

8.為最有價(jià)值的客戶，指定客戶成功經(jīng)理

在降低客戶流失的戰(zhàn)略中，另一種有效的途徑是為每一位最優(yōu)客戶配備專業(yè)的客戶成功經(jīng)理，以確保所有最有價(jià)值的客戶得到精心關(guān)照。

客戶成功經(jīng)理（CSM）是專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)確?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的過程中充分實(shí)現(xiàn)最大化的價(jià)值，并達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。除此之外，他們還是這些優(yōu)質(zhì)客戶的主要聯(lián)系人，因此能夠直接與高級管理層進(jìn)行溝通，無需依賴一線客服人員。

通過為每位最有價(jià)值的客戶指定客戶成功經(jīng)理，可以建立更緊密的合作關(guān)系，客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時能夠更順暢地獲得支持。

這種直接的溝通渠道不僅能夠及時解決客戶的問題，還能即時捕捉客服問題，從而減少客戶流失的可能性。

9.明確最優(yōu)客戶畫像

客戶流失常源于產(chǎn)品或服務(wù)與消費(fèi)者需求的不匹配。

這不難理解，客戶可能因?yàn)閮r(jià)格、新產(chǎn)品或精美包裝而購買產(chǎn)品，但在使用過程中卻發(fā)現(xiàn)與個人需求不符，導(dǎo)致拒絕復(fù)購或不愿向他人推薦。

為了有效應(yīng)對這一問題，需制定最優(yōu)客戶畫像，深入了解目標(biāo)消費(fèi)者的特征和購買行為。

在銷售的各個階段，確保清晰了解客戶的目標(biāo)，并自信地向目標(biāo)客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。

簡而言之就是，把產(chǎn)品賣給真正需要它的客戶，通過這種方式，這不僅可以提升企業(yè)的聲譽(yù)，降低營銷成本，減少客戶流失率，從而實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

有贊CRM記錄用戶關(guān)鍵信息，完善用戶標(biāo)簽（也有適用于新手的標(biāo)簽體系模版），幫助商家進(jìn)一步明確用戶畫像。

10.優(yōu)化產(chǎn)品購買方式以及服務(wù)周期

為了降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以通過優(yōu)化產(chǎn)品購買方式和服務(wù)周期來更好地滿足不同客戶的個性化需求。

首先，在產(chǎn)品購買方式方面，提供靈活和個性化的選擇。

可以引入多樣化的購買選擇，如訂閱模式、套餐選擇和定制服務(wù)，以滿足不同客戶群體的消費(fèi)偏好。同時，簡化購買流程并提供清晰透明的價(jià)格政策有助于減輕客戶在購買決策中的猶豫感，提高購買轉(zhuǎn)化率，從而減緩客戶流失。

其次，在服務(wù)周期方面，制定合理的服務(wù)計(jì)劃。

根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和客戶需求，確保服務(wù)的連續(xù)性和及時性。通過主動與客戶溝通，了解他們的使用情況和反饋，及時提供升級或增值服務(wù)，有助于增強(qiáng)客戶滿意度，提高客戶黏性，減少因服務(wù)不足而導(dǎo)致的流失。