一、5分鐘回復率定義

5分鐘回復率=回復時長小于等于5分鐘的對話數（含自動回復）/總對話次數

且僅計算8:00-24:00時間段的數據

P.S.

1. 店鋪5分鐘回復率從消費者發送的第一條消息開始計時；

2. 包含機器人、自動回復服的回復數據。

二、要提升5分鐘回復率的重要性

售前：售前咨詢快速響應有助于消費者快速了解商品內容、售后保障等，有助于促成訂單轉化，一旦商家響應過慢，消費者的體驗不好，將會造成消費者流失。

售后：消費者售后問題需要被快速響應，快捷的回復速度，好的服務態度，是店鋪口碑重要的因素，有助于提升消費者對店鋪服務體驗，增加客戶粘性。 

三、數據查看路徑

操作路徑：登錄商家后臺-應用-我要推廣-前往體檢中心

四、 如何提升5分鐘回復率

1、設置店鋪子賬號

【角色管理】

通過添加售前或售后后角色，設置角色管理權限，來管理售前、售后客服的權限。

   操作路徑：登錄商家后臺-店鋪管理-角色管理-添加角色

建議角色權限配置：商品查看、訂單查看、客戶查看、客服接待、會話查看、訂單查看、增加備注等權限。

【員工管理】

通過開通子賬號，增加店鋪客服坐席數量，通過子賬號進行買家接待回復和售后處理等業務，避免使用主賬號登錄造成回復遺漏等情況。

操作路徑：登錄商家后臺-店鋪管理-員工管理-添加員工

2、下載手機版或桌面版，快速響應

操作路徑：登錄商家后臺-消息-進入智能客服

3、開通消息提醒，及時接受消息，避免遺漏

操作路徑：

PC電腦端：進入智能客服系統-系統設置-通知設置-新消息設置

微商城App端：我的 - 設置 - 消息設置 - 通知消息提醒

4、設置自動回復，減少常規回復損耗

操作路徑：進入智能客服系統-自動回復-客服自動回復

5、活動期間使用機器人回復，減少人力成本

操作路徑：進入智能客服系統-自動回復-機器人回復

6、使用其他系統工具

【快捷短語】

操作路徑：

微商城App端：點擊消息進入與客戶聊天頁面，點擊“+”號，點擊快捷回復，進入設置編輯快捷短語。

PC電腦端：進入智能客服系統-系統設置-在線服務設置-快捷回復

7、客服人力預測保證及時回復消息

【人力預測】

根據訂單量和歷史咨詢人次進行來訪量預測；

根據歷史數據計算客服日均接待量；

根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力

【人力排班】

依據咨詢屬性區分售前、售后客服，客服工作更專業高效。

依據歷史時段數據、活動時間等因素進行客服分組排班。根據高低峰時段來預設分早班、晚班、半班等多種形式；

活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請

【應急預案】

具備臨時調配能力，安排兼職客服或其他職能人員進行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統內容等培訓。