多平臺店鋪體檢中心規(guī)則說明

一、定義

店鋪綜合評分覆蓋店鋪的售后能力、經(jīng)營能力、穩(wěn)定性三項因子，是評定店鋪綜合能力的模型，綜合評分越高對應(yīng)店鋪能力越強。該評分為廣大商家提供了評估店鋪綜合能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家找出店鋪核心問題，為商家提供在平臺經(jīng)營環(huán)境下提升消費者體驗相關(guān)決策依據(jù)。

二、適用范圍

本說明適用于在多平臺經(jīng)營的店鋪，取店鋪在多平臺推廣時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行計算。

三、指標(biāo)構(gòu)成說明

1、店鋪綜合評分是店鋪服務(wù)能力、經(jīng)營能力、穩(wěn)定性三項指標(biāo)綜合而成的模型算法，如下圖所示：

2、店鋪綜合評分數(shù)據(jù)查看路徑：商家后臺首頁-應(yīng)用-我要推廣-店鋪體檢中心。

四、各項指標(biāo)詳解（下述數(shù)據(jù)僅取在多平臺經(jīng)營時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)）

1、5分鐘回復(fù)率=近30天商家回復(fù)的對話數(shù)中（僅統(tǒng)計8:00-24:00數(shù)據(jù)），回復(fù)時長小于等于5分鐘的對話數(shù)（含自動回復(fù)）/總對話次數(shù)

詳解：該指標(biāo)僅計算8：00-24：00時間段內(nèi)，消費者通過多客服系統(tǒng)發(fā)出的消息中被商家在5分鐘內(nèi)回復(fù)的數(shù)量占比。如近30天內(nèi)消費者共向商家發(fā)送消息條數(shù)共計10000條，其中9000條是商家是在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)，該指標(biāo)數(shù)據(jù)為90%。

2、咨詢滿意度=近30天評價為“4”或“5”分的會話評價量/會話總評價量

詳解：該指標(biāo)計算在多客服系統(tǒng)咨詢完畢后，針對于會話評價中高分評價占比。如近30天中，消費者評價量為1000條，其中4分評價為100條，5分評價為860條，該指標(biāo)為（100+860）/1000=96%。

3、承諾發(fā)貨及時率=近30天成交訂單中，消費者付款后48小時內(nèi)點擊發(fā)貨訂單量/總成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計算近30天內(nèi)非預(yù)售類訂單，消費者支付后48小時內(nèi)發(fā)貨的訂單比例。

如近30天內(nèi)訂單共計10000單，其中非預(yù)售訂單為8000單，非預(yù)售訂單中有7200單在消費者支付后48小時內(nèi)點擊發(fā)貨，該指標(biāo)為7200/8000=90%。

4、24小時攬收及時率=近30天物流發(fā)貨訂單中，在點擊發(fā)貨后24小時內(nèi)有攬收記錄的訂單/總發(fā)貨訂單量

詳解：該指標(biāo)計算近30天內(nèi)點擊發(fā)貨的訂單中，從“點擊發(fā)貨”到物流有攬件記錄的時間小于24小時的訂單占比。如近30天內(nèi)點擊發(fā)貨的訂單為10000單，其中8000單在”點擊發(fā)貨“后24小時有攬收記錄，該指標(biāo)為8000/10000=80%。

5、品質(zhì)退款率=近30天成交訂單中，消費者因商品品質(zhì)問題選擇退款的訂單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計算近30天內(nèi)，消費者發(fā)起的退款訂單中，退款原因為商品質(zhì)量問題的訂單占比。（商品質(zhì)量問題范圍：做工粗糙/有瑕疵、商品破損/少件、商品與描述不符、非正品、質(zhì)量問題）。

6、僅退款平均處理時長=近30天僅退款完結(jié)訂單中，僅退款申請到退款完結(jié)總時長/僅退款完結(jié)總退款單數(shù)

詳解：該指標(biāo)計算完結(jié)時間在近30天內(nèi)的僅退款售后單平均處理時間。舉例5月1日的指標(biāo)計算結(jié)果，取退款成功/退款關(guān)閉的時間點（非退款發(fā)起時間）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的僅退款售后單，該部分退款單耗費的總時間/單量。如該店鋪有一單僅退款售后單，消費者是在3月30日發(fā)起的，但完結(jié)時間是在4月1日，則會計入在內(nèi)；如該店鋪有一單僅退款售后單，消費者在4月27日發(fā)起的，但在5月2日才完結(jié)，則該單不做計算。

7、退貨退款平均處理時長=近30天退貨退款完結(jié)訂單中，退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/退貨退款完結(jié)總退款單數(shù)

詳解：該指標(biāo)計算完結(jié)時間在近30天內(nèi)的退貨退款售后單平均處理時間。舉例5月1日的指標(biāo)計算結(jié)果，取退款成功/退款關(guān)閉的時間點（非退款發(fā)起時間）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的退貨退款售后單，該部分退款單耗費的總時間/單量。

8、商責(zé)退款率=近30天成交訂單量，因商家原因造成的退款訂單量/成交訂單量

詳解：消費者申請退款原因包含“非正品、快遞一直未送達、商家發(fā)錯貨、商品破損、少件、商品損壞、未按約定時間發(fā)貨、質(zhì)量問題、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假貨、少貨、空包裹、快遞無記錄、未收到貨品等”，均被視為商家原因。

9、退款滿意度=近30天退款評價量中，消費者評價為“滿意”的評價量/退款總評價量

10、維權(quán)率=近30天內(nèi)，消費者發(fā)起的平臺介入申請單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計算近30天內(nèi)消費者在售后過程中點擊“有贊介入”的訂單量/近30天內(nèi)消費者支付訂單量。

11、商責(zé)維權(quán)率=近30天內(nèi)，因商家原因造成的平臺介入申請訂單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計算近30天內(nèi)消費者在售后過程中點擊“有贊介入”訂單中，退款原因為商家原因的維權(quán)單量/近30天內(nèi)消費者支付訂單量。消費者申請退款理由包含“非正品、快遞一直未送達、商家發(fā)錯貨、商品破損、少件、商品損壞、未按約定時間發(fā)貨、質(zhì)量問題、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假貨、少貨、空包裹、快遞無記錄、未收到貨品等”，均被視為商家原因。