一、什么是退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)？

退款處理時(shí)長(zhǎng)是指從消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。

1. 僅退款平均處理時(shí)長(zhǎng)=近30天僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天僅退款完結(jié)總退款單數(shù)

2. 退貨退款平均處理時(shí)長(zhǎng)=近30天退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天退貨退款完結(jié)總退款單數(shù)

PS: 1、退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

2、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)商家自主完結(jié)退款單，即：沒(méi)有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。

3、退貨退款平均處理時(shí)長(zhǎng)中，因消費(fèi)者操作造成的耗時(shí)，暫未剔除。

二、為什么要降低退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)？

退款/退貨處理速度是售后服務(wù)中很重要的一項(xiàng)體驗(yàn)，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)整個(gè)交易服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響店鋪的運(yùn)營(yíng)（復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)化等）。

三：退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)查看方式

1、登錄商家后臺(tái)，通過(guò)以下步驟進(jìn)入店鋪體檢中心。

2、通過(guò)體檢中心內(nèi)的選項(xiàng)選擇可查看數(shù)據(jù)，通過(guò)趨勢(shì)分析的篩選可查看店鋪近期數(shù)據(jù)走勢(shì)。

四、如何降低退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)？

1、開(kāi)通極速退款功能，該功能不僅可以節(jié)省審核人力、降低退款處理時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)還會(huì)在商品頁(yè)面中展示“極速退款“標(biāo)識(shí)，幫助消費(fèi)者降低下單顧慮，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。

操作路徑：店鋪后臺(tái) - 編輯/發(fā)布商品 - 其他信息 - 售后服務(wù)，在售后服務(wù)選項(xiàng)中勾選「極速退款」，電腦端和APP端發(fā)布商品時(shí)都可見(jiàn)該選項(xiàng)

具體功能說(shuō)明，請(qǐng)查看：https://bbs.youzan.com/thread-680864-1-1.html

2、提升售后處理人員專業(yè)能力，快速響應(yīng)消費(fèi)者的售后問(wèn)題，及時(shí)處理退款/退貨申請(qǐng)。

     1）先對(duì)店鋪的退款單類(lèi)型做個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題分類(lèi)，如7天無(wú)理由退貨、拍錯(cuò)拍多/不喜歡、快遞一直未送達(dá)、商品質(zhì)量問(wèn)題等。對(duì)各個(gè)退款單類(lèi)型作出一個(gè)完整有效的審核流程圖，確保每個(gè)類(lèi)型的審核單類(lèi)型都有明確的溝通和處理方案可以給到消費(fèi)者，保證一次性溝通完成率，這樣可以極大的縮短退款審核時(shí)長(zhǎng)。有效的溝通既可以縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，又可以挽留消費(fèi)者提升服務(wù)質(zhì)量，又可以提高店鋪營(yíng)收，更可以減少售后的工作量和壓力。

     2）對(duì)于較不可控的物流情況，如已發(fā)貨未簽收情況下消費(fèi)者發(fā)起退款，請(qǐng)盡快聯(lián)系物流公司進(jìn)行物流攔截，若攔截成功盡快同意消費(fèi)者退款訴求；若未攔截成功，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者修改退款類(lèi)型。

3、合理拒絕退款申請(qǐng)，拒絕前聯(lián)系買(mǎi)家，在消費(fèi)者認(rèn)可的情況下操作。因?yàn)?/span>消費(fèi)者有7天時(shí)間來(lái)處理拒絕后的退款單，消費(fèi)者不知情的情況下操作，很可能會(huì)把完結(jié)時(shí)間拉長(zhǎng)至7天以上，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)。

4、合理利用批量同意功能，通過(guò)篩選一定條件的退款單來(lái)批量處理，省時(shí)省力。

5、商品詳情頁(yè)清晰說(shuō)明售后條件，減少不必要的未約定售后場(chǎng)景退款產(chǎn)生。

6、不夸大宣傳、不虛假宣傳，減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。

7、控制商品質(zhì)量、關(guān)注物流異常信息，減少不必要的售后產(chǎn)生。