當(dāng)下，微信生態(tài)幾乎已覆蓋所有的日常消費(fèi)場(chǎng)景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，微信支付日均交易筆數(shù)超過(guò) 10 億，月活躍賬戶(hù)超過(guò) 8 億，連接商戶(hù)超 5000 萬(wàn)。

而相較平臺(tái)電商，社交生態(tài)的消費(fèi)交易更需要「信任基礎(chǔ)」。從微信消費(fèi)出現(xiàn)起，「在微信生態(tài)內(nèi)，如何幫助商家和消費(fèi)者建立信任紐帶」、「如何保障消費(fèi)者權(quán)益」、「如何扶持優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信商家」，成為必須被正視的問(wèn)題。

作為微信生態(tài)內(nèi)的 SaaS 服務(wù)商，2014 年起有贊就開(kāi)始著手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術(shù)支持，到完善收貨后結(jié)算體系，再到 2018 年 3 月，有贊發(fā)布「有贊擔(dān)保」產(chǎn)品，為社交電商生態(tài)購(gòu)物提供信用擔(dān)保，有贊一直致力打造微信生態(tài)消費(fèi)「安全感」。最新數(shù)據(jù)顯示，近 3 個(gè)月時(shí)間，「有贊擔(dān)保」已為上億筆訂單提供交易保障。

7 年從 0 到 1，升級(jí)微信生態(tài)交易保障體系

在微信接入電商消費(fèi)場(chǎng)景之初，消費(fèi)者面對(duì)一個(gè)新店鋪常常缺乏基本的信任感。而有贊通過(guò)提供店鋪 SaaS 服務(wù)，為「社交生態(tài)交易」搭建底層保障，即完善的店鋪裝修、流暢的購(gòu)物體驗(yàn)，以及 99.99% 的系統(tǒng)穩(wěn)定。

2014 年，有贊開(kāi)始支持微信支付收貨后結(jié)算，即賣(mài)家發(fā)貨后 7 天可結(jié)算貨款進(jìn)行提現(xiàn)，若買(mǎi)家發(fā)起維權(quán)，結(jié)算會(huì)暫停，直到維權(quán)處理完畢，全程保障消費(fèi)者以及商家的權(quán)益 。

2016 年 4 月，有贊上線(xiàn)消費(fèi)者售后維權(quán)功能。訂單交易完成后 15 天內(nèi)，買(mǎi)家均可以申請(qǐng)退款/退貨退款。而后，基于對(duì)商家資質(zhì)的嚴(yán)苛審查，有贊推出了「商家認(rèn)證」、「有贊老店」、以及 7 天無(wú)理由退貨、極速發(fā)貨等標(biāo)識(shí)，推動(dòng)商家完善交易服務(wù)體系同時(shí)，讓消費(fèi)者能快速識(shí)別優(yōu)質(zhì)店鋪。

2018 年 3 月，有贊再度升級(jí)服務(wù)保障體系，發(fā)布「有贊擔(dān)保」，以有贊平臺(tái)信用擔(dān)保背書(shū)為核心，提供綜合性消費(fèi)保障服務(wù)。當(dāng)下，「有贊擔(dān)保」逐步發(fā)展為一款解決社交電商交易信任問(wèn)題的產(chǎn)品，在整合售前、售中、售后全程服務(wù)基礎(chǔ)上，囊括更多的服務(wù)保障、特色保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而促進(jìn)用戶(hù)消費(fèi)決策。當(dāng)下，「有贊擔(dān)保」涵蓋服務(wù)內(nèi)容主要有：1）「有贊擔(dān)保」品牌背書(shū) 2）保險(xiǎn)公司雙重保障 3）專(zhuān)屬客服，極速售后 4）優(yōu)先賠付。

除此之外，其還為商家提供「小額打款」工具，便于滿(mǎn)?消費(fèi)者補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、補(bǔ)差價(jià)等?額補(bǔ)償需求，以及「退貨包運(yùn)費(fèi)」服務(wù)，解決購(gòu)物過(guò)程的運(yùn)費(fèi)支出糾紛。

通過(guò)「有贊擔(dān)保」審核的商家，在商品頁(yè)面將會(huì)顯示「有贊擔(dān)保」標(biāo)識(shí)，增加消費(fèi)者信任感。對(duì)于需要賠付的消費(fèi)者，有贊與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司合作，將依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細(xì)則》進(jìn)行賠償，為商家和消費(fèi)者提供雙重保障。

在「有贊擔(dān)保」的基礎(chǔ)上，2020 年 4 月 15 日，有贊宣布聯(lián)合微信官方推出交易雙重保障服務(wù)。接入微信交易保障的有贊商家可以獲得微信官方「交易保障」的背書(shū)標(biāo)識(shí)，以及搜索等場(chǎng)景的排序加權(quán)，以提升用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。

除此之外，有贊還組建了超百人的消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)發(fā)貨、退款退貨等消費(fèi)者投訴維權(quán)，及時(shí)介入解決，是 SaaS 服務(wù)商中少數(shù)投入大量人力物力，自主搭建針對(duì)消費(fèi)者端服務(wù)保障體系的企業(yè)。2018 年 9 月至 2019 年 9 月，有贊服務(wù)團(tuán)隊(duì)就承接了 214.29 萬(wàn)在線(xiàn)人工咨詢(xún)、71.23 萬(wàn)電話(huà)咨詢(xún)，單季度 CRM 訂單完結(jié)量高達(dá) 28 萬(wàn)。

3 個(gè)月?lián)Ｓ唵紊蟽|筆，幫商家提高 30% 購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率

過(guò)去 2 年多時(shí)間，「有贊擔(dān)保」以有贊平臺(tái)信用擔(dān)保背書(shū)為核心，為消費(fèi)者及商家提供了綜合性消費(fèi)保障服務(wù)。僅在 2019 年前三個(gè)季度，有贊就為活躍商家擔(dān)保超過(guò)了 8400 萬(wàn)筆訂單。而近 3 個(gè)月時(shí)間，「有贊擔(dān)保」已為上億筆訂單提供交易保障。

有贊數(shù)據(jù)顯示，在微信生態(tài)內(nèi)，基于非熟人的交易購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率通常不到 1%，而通過(guò)上線(xiàn)有贊擔(dān)保，商家的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率可以提升到 3%~5%。

當(dāng)下，包括完美日記、博洋家紡、阿芙精油、三只松鼠等品牌商家均已加入「有贊擔(dān)保」。截至目前，「有贊擔(dān)保」服務(wù)已覆蓋大多有贊品牌商家，GMV 覆蓋率持續(xù)增長(zhǎng)。

拓展服務(wù)深度和廣度，為社交生態(tài)消費(fèi)護(hù)航

一直以來(lái)，有贊的使命是幫助重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功。經(jīng)過(guò) 7 年的累積，有贊逐步形成了一套完善的交易保障體系，從商家監(jiān)管、交易支付、消費(fèi)者服務(wù)等多維度保障商家、消費(fèi)者權(quán)益。

未來(lái)，「有贊擔(dān)保」將繼續(xù)拓展服務(wù)深度與廣度，一方面，推出更多售后服務(wù)工具，包括售后策略助手、售后物流關(guān)聯(lián)單等，幫助商家更高效的處理售后問(wèn)題；另一方面，接入更多社交平臺(tái)，打造聯(lián)合擔(dān)保模式，讓「有贊擔(dān)保」商家，成為社交生態(tài)內(nèi)消費(fèi)者心中「放心購(gòu)」的第一選擇。