各位商家大家好，為了貼近商家的使用場景，我們對零售連鎖的客服系統做了系列優化。讓商家可以根據自己組織架構，靈活選擇接待模式：總部接待和網店接待模式。

一、支持的兩種經營模式

1、總部客服統一接待：總部有較強的客服團隊，統一接待和處理各個店鋪的客戶問題。

2、網店客服接待：各個網店有各自的獨立客服，通常可能是店員、經銷商來承擔，日常的售前售后答疑都由網店客服自己處理即可。總部有少量的客服，作為公眾號咨詢或者兜底的答疑團隊。會話可以在各個網店、總部之間相互轉接。另外，總部可以統一設置所有網店的分配邏輯，查看所有網店的聊天記錄。

二、如何使用

1、客服接待模式設置

總部考慮自己的店鋪更偏向以上哪種經營模式進行設置。

對于新店鋪，我們會默認選擇：總部接待模式。對于在2020年2月25日之前創建的老店鋪，我們會引導你進行選擇，在你選擇之前，你的店鋪的接待模式不會發生變化。

操作路徑：設置-通用設置-客服接待模式設置

△引導升級的樣式

2、在提升客戶體驗，客服工作效率方面，總部需要做什么？

無論是哪種經營模式，為了幫助客戶自助查詢訂單、優化券；客服使用快捷短語。需要總部按照自身需求去一一配置。

操作路徑：首頁-智能客服-設置

1）會話分配規則

2）自動回復：首句歡迎語、排隊中提醒、下班后提醒

3）常見問題

4）自助菜單：可以配置訂單查詢、優惠券等，幫助客戶自助解決訂單查詢和為營銷活動倒流

5）快捷回復

6）自動核對訂單

三、在網店客服接模式下，總部如何進行管理？網店如何進行協作？

1. 網店之間如何協作？一般情況下網店只會接待從自己網店中來的咨詢，但難免有的時候客戶會迷路。

1）網店可以直接直接轉接給其他對應網店

2）網店如果不知道是哪個網店，可以轉接給總部客服。（建議總部安排客服）

2..如果客戶從公眾號咨詢，總部需要對應網店去處理答疑，應該怎么處理？

總部接到公眾號的咨詢，如果需要網店處理，可以直接轉接給對應網店

3. 總部可以如何管理？

總部可以定期在歷史會話中抽查，看網店的客服回復是否合適，對客服的話術進行優化

常見問題：

1.為什么我的零售App還不能轉接給同一個連鎖下的別的店鋪呢？

零售App會稍后發布，預計可升級時間在3月中旬，敬請關注。

商家朋友對此更新如有任何疑問建議，歡迎留言反饋，我們會及時回復，有你有贊！

有贊產品團隊

2020/03/09