多平臺(tái)店鋪體檢中心規(guī)則說(shuō)明

一、定義

店鋪綜合評(píng)分覆蓋店鋪的售后能力、經(jīng)營(yíng)能力、穩(wěn)定性三項(xiàng)因子，是評(píng)定店鋪綜合能力的模型，綜合評(píng)分越高對(duì)應(yīng)店鋪能力越強(qiáng)。該評(píng)分為廣大商家提供了評(píng)估店鋪綜合能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家找出店鋪核心問(wèn)題，為商家提供在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下提升消費(fèi)者體驗(yàn)相關(guān)決策依據(jù)。

二、適用范圍

本說(shuō)明適用于在多平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪，取店鋪在多平臺(tái)推廣時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。

三、指標(biāo)構(gòu)成說(shuō)明

1、店鋪綜合評(píng)分是店鋪服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、穩(wěn)定性三項(xiàng)指標(biāo)綜合而成的模型算法，如下圖所示：

2、店鋪綜合評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)查看路徑：商家后臺(tái)首頁(yè)-應(yīng)用-我要推廣-店鋪體檢中心。

四、各項(xiàng)指標(biāo)詳解（下述數(shù)據(jù)僅取在多平臺(tái)經(jīng)營(yíng)時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)）

1、5分鐘回復(fù)率=近30天商家回復(fù)的對(duì)話數(shù)中（僅統(tǒng)計(jì)8:00-24:00數(shù)據(jù)），回復(fù)時(shí)長(zhǎng)小于等于5分鐘的對(duì)話數(shù)（含自動(dòng)回復(fù)）/總對(duì)話次數(shù)

詳解：該指標(biāo)僅計(jì)算8：00-24：00時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者通過(guò)多客服系統(tǒng)發(fā)出的消息中被商家在5分鐘內(nèi)回復(fù)的數(shù)量占比。如近30天內(nèi)消費(fèi)者共向商家發(fā)送消息條數(shù)共計(jì)10000條，其中9000條是商家是在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)，該指標(biāo)數(shù)據(jù)為90%。

2、咨詢滿意度=近30天評(píng)價(jià)為“4”或“5”分的會(huì)話評(píng)價(jià)量/會(huì)話總評(píng)價(jià)量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算在多客服系統(tǒng)咨詢完畢后，針對(duì)于會(huì)話評(píng)價(jià)中高分評(píng)價(jià)占比。如近30天中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)量為1000條，其中4分評(píng)價(jià)為100條，5分評(píng)價(jià)為860條，該指標(biāo)為（100+860）/1000=96%。

3、承諾發(fā)貨及時(shí)率=近30天成交訂單中，消費(fèi)者付款后48小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨訂單量/總成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算近30天內(nèi)非預(yù)售類訂單，消費(fèi)者支付后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的訂單比例。

如近30天內(nèi)訂單共計(jì)10000單，其中非預(yù)售訂單為8000單，非預(yù)售訂單中有7200單在消費(fèi)者支付后48小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨，該指標(biāo)為7200/8000=90%。

4、24小時(shí)攬收及時(shí)率=近30天物流發(fā)貨訂單中，在點(diǎn)擊發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)有攬收記錄的訂單/總發(fā)貨訂單量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算近30天內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單中，從“點(diǎn)擊發(fā)貨”到物流有攬件記錄的時(shí)間小于24小時(shí)的訂單占比。如近30天內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單為10000單，其中8000單在”點(diǎn)擊發(fā)貨“后24小時(shí)有攬收記錄，該指標(biāo)為8000/10000=80%。

5、品質(zhì)退款率=近30天成交訂單中，消費(fèi)者因商品品質(zhì)問(wèn)題選擇退款的訂單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算近30天內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起的退款訂單中，退款原因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題的訂單占比。（商品質(zhì)量問(wèn)題范圍：做工粗糙/有瑕疵、商品破損/少件、商品與描述不符、非正品、質(zhì)量問(wèn)題）。

6、僅退款平均處理時(shí)長(zhǎng)=近30天僅退款完結(jié)訂單中，僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款完結(jié)總退款單數(shù)

詳解：該指標(biāo)計(jì)算完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)的僅退款售后單平均處理時(shí)間。舉例5月1日的指標(biāo)計(jì)算結(jié)果，取退款成功/退款關(guān)閉的時(shí)間點(diǎn)（非退款發(fā)起時(shí)間）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的僅退款售后單，該部分退款單耗費(fèi)的總時(shí)間/單量。如該店鋪有一單僅退款售后單，消費(fèi)者是在3月30日發(fā)起的，但完結(jié)時(shí)間是在4月1日，則會(huì)計(jì)入在內(nèi)；如該店鋪有一單僅退款售后單，消費(fèi)者在4月27日發(fā)起的，但在5月2日才完結(jié)，則該單不做計(jì)算。

7、退貨退款平均處理時(shí)長(zhǎng)=近30天退貨退款完結(jié)訂單中，退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/退貨退款完結(jié)總退款單數(shù)

詳解：該指標(biāo)計(jì)算完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)的退貨退款售后單平均處理時(shí)間。舉例5月1日的指標(biāo)計(jì)算結(jié)果，取退款成功/退款關(guān)閉的時(shí)間點(diǎn)（非退款發(fā)起時(shí)間）在4月1日0：00：00-4月30日23：59：59的退貨退款售后單，該部分退款單耗費(fèi)的總時(shí)間/單量。

8、商責(zé)退款率=近30天成交訂單量，因商家原因造成的退款訂單量/成交訂單量

詳解：消費(fèi)者申請(qǐng)退款原因包含“非正品、快遞一直未送達(dá)、商家發(fā)錯(cuò)貨、商品破損、少件、商品損壞、未按約定時(shí)間發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假貨、少貨、空包裹、快遞無(wú)記錄、未收到貨品等”，均被視為商家原因。

9、退款滿意度=近30天退款評(píng)價(jià)量中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)為“滿意”的評(píng)價(jià)量/退款總評(píng)價(jià)量

10、維權(quán)率=近30天內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起的平臺(tái)介入申請(qǐng)單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算近30天內(nèi)消費(fèi)者在售后過(guò)程中點(diǎn)擊“有贊介入”的訂單量/近30天內(nèi)消費(fèi)者支付訂單量。

11、商責(zé)維權(quán)率=近30天內(nèi)，因商家原因造成的平臺(tái)介入申請(qǐng)訂單量/成交訂單量

詳解：該指標(biāo)計(jì)算近30天內(nèi)消費(fèi)者在售后過(guò)程中點(diǎn)擊“有贊介入”訂單中，退款原因?yàn)樯碳以虻木S權(quán)單量/近30天內(nèi)消費(fèi)者支付訂單量。消費(fèi)者申請(qǐng)退款理由包含“非正品、快遞一直未送達(dá)、商家發(fā)錯(cuò)貨、商品破損、少件、商品損壞、未按約定時(shí)間發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、做工粗糙、有瑕疵、商品描述不符、假貨、少貨、空包裹、快遞無(wú)記錄、未收到貨品等”，均被視為商家原因。