「過去五年間，百購(gòu)商家私域交易規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率超過 106 %；其中會(huì)員用戶「含商家會(huì)員、私域粉絲和企業(yè)微信好友」貢獻(xiàn)的銷售額占整體銷售的比例超過了 63 %，會(huì)員用戶平均每月的復(fù)購(gòu)次數(shù)超過了 3 次；在商場(chǎng)閉店期間，帶來了 18 %的銷量，其中 75 %是由導(dǎo)購(gòu)員下班后「當(dāng)日晚 22：00 至次日早 10：00 」完成......」

11 月 18 日，在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的新消費(fèi)論壇上，有贊 CMO 關(guān)予為廣大參會(huì)的百購(gòu)企業(yè)帶來了基于私域的百購(gòu)行業(yè)解決方案的同時(shí)，也帶來了一組「私域」獨(dú)家數(shù)據(jù)，她表示：對(duì)于面臨新零售轉(zhuǎn)型困境的百購(gòu)行業(yè)來說，「基于私域的新零售解決方案或能讓大家迎來破局點(diǎn)」。

對(duì)于百購(gòu)企業(yè)來說，在進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)和新零售轉(zhuǎn)型的路上，僅僅盯著「人、貨、場(chǎng)」的外功還不夠，關(guān)予認(rèn)為，百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心等傳統(tǒng)零售渠道更應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的「內(nèi)三角」，即「商場(chǎng)本身、品牌 / 商戶、導(dǎo)購(gòu)」這三大關(guān)鍵角色的提效與賦能。

「商場(chǎng)自身，需要通過線下場(chǎng)域和云上專柜，打造更好的逛的氛圍及更有溫度的全域店鋪；與品牌 / 商戶之間，需要建立新型的合作供給方式，實(shí)現(xiàn)商品的特色化和差異化；而在導(dǎo)購(gòu)員方面，需要建立新型的服務(wù)關(guān)系而不是推銷關(guān)系，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外的互動(dòng)社交」。

關(guān)予介紹，有贊百購(gòu)行業(yè)的新零售解決方案，基于「人貨場(chǎng)」和「商場(chǎng)、品牌 / 商戶、導(dǎo)購(gòu)」雙三角，從解決商場(chǎng)實(shí)際問題出發(fā)，幫助企業(yè)從改造內(nèi)部「發(fā)動(dòng)機(jī)」開始，升級(jí)行業(yè)的服務(wù)運(yùn)作關(guān)系，賦能合作方，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理要素重構(gòu)。

對(duì)此，文峰股份全渠道總經(jīng)理董棟也是深有感觸，作為南通的區(qū)域零售龍頭，文峰旗下涵蓋百貨、超市、電器、購(gòu)物中心四大業(yè)態(tài)，直營(yíng)門店 45 家、加盟門店達(dá) 500 余家。然而「越來越多的用戶在線上買東西了，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)好門店的同時(shí)，要更關(guān)注線上經(jīng)營(yíng)了」。

不僅僅是文峰，整個(gè)百購(gòu)行業(yè)都在積極探索新零售，然而過程中卻困難重重：用戶數(shù)字化程度低，缺少完善的會(huì)員體系，用戶主要集中在線下會(huì)員卡和微信公眾號(hào)，難以觸達(dá)和轉(zhuǎn)化；團(tuán)隊(duì)缺乏新零售的意識(shí)和能力，決心不足，同時(shí)投入產(chǎn)出難以量化，這些都讓項(xiàng)目推進(jìn)困難。

針對(duì)百購(gòu)行業(yè)的現(xiàn)狀，有贊提出了「強(qiáng)化 4 個(gè)能力、推進(jìn) 5 個(gè)數(shù)字化的解決方案」。「四個(gè)能力包括用戶運(yùn)營(yíng)能力、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力、導(dǎo)購(gòu)運(yùn)營(yíng)能力和組織迭代能力四個(gè)方面； 5 個(gè)數(shù)字化則是指會(huì)員、導(dǎo)購(gòu)、貨品、場(chǎng)域及營(yíng)銷的數(shù)字化建設(shè)」。

有贊 CMO 關(guān)予透露，有贊目前已經(jīng)服務(wù)了 500 家以上的百購(gòu)企業(yè)，覆蓋了百貨、奧特萊斯、購(gòu)物中心以及多個(gè)復(fù)合業(yè)態(tài)的集團(tuán)，幫助包括王府井、吾悅新城、百年奧萊、文峰大世界在內(nèi)的眾多百購(gòu)行業(yè)巨頭，實(shí)現(xiàn)了私域交易規(guī)模的快速擴(kuò)張，用戶 LTV 的增長(zhǎng)，以及門店經(jīng)營(yíng)的提效增收。

「過去五年，有贊平臺(tái)的百購(gòu)商家私域規(guī)模在迅速擴(kuò)張，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過 106 %，到 2021 年 8 月，有贊百購(gòu)私域商家的交易規(guī)模已經(jīng)趕超 2020 年全年」。關(guān)予透露，通過有贊數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前有贊百購(gòu)商家的私域會(huì)員消費(fèi)占比已經(jīng)占整體銷售比例的 60 %，平均月復(fù)購(gòu)次數(shù)超過 3 次。「更值得一提的是，通過私域運(yùn)營(yíng)，百購(gòu)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 24 小時(shí)不打烊」，她透露，「做好私域運(yùn)營(yíng)的百購(gòu)企業(yè)，閉店場(chǎng)景銷售占比能達(dá)到 18 %，其中 75 %由導(dǎo)購(gòu)員這一關(guān)鍵點(diǎn)貢獻(xiàn)」。除此外，「這其中還有 35 %的交易是將離店顧客引導(dǎo)回門店帶來的銷售增量」。

以文峰為例， 2019 年，文峰成立了全渠道中心，聯(lián)合有贊新零售布局整個(gè)線上。基于有贊的分銷員的功能，文峰提出了「分享家」的概念，將導(dǎo)購(gòu)搬到線上的同時(shí)，還打破了柜臺(tái)和柜臺(tái)、商戶和商戶之間的壁壘，提升了整個(gè)商場(chǎng)的銷售能力。 2020 年，文峰大世界線上收入 2 億人民幣，帶來的線下關(guān)聯(lián)銷售近 7 億。

常州老牌傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)泰富百貨，從 2016 年開始摸索私域新零售運(yùn)營(yíng)體系，通過有贊一系列工具的賦能，年度復(fù)合增長(zhǎng)率「全域」達(dá)到 8 %，其 2020 年私域營(yíng)收突破一個(gè)億，老客戶召回效率達(dá)到 41 %。在對(duì)導(dǎo)購(gòu)賦能方面，其舉辦的導(dǎo)購(gòu)大賽，單日的成交量就已經(jīng)突破了 500 萬。

丹尼斯集團(tuán)旗下有 14 家百貨公司、 78 家大賣場(chǎng)和 500 家便利店，通過有贊的定制化新零售解決方案，目前其已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了為線下 500 多家門店進(jìn)行賦能，通過分銷員、社群、直播等基于私域的營(yíng)銷組合方式，單場(chǎng)私域營(yíng)銷活動(dòng)成交額也已經(jīng)突破 500 萬元。

有贊表示，百購(gòu)行業(yè)實(shí)現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型需要分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的可識(shí)別可運(yùn)營(yíng)可觸達(dá)，第二階段是以導(dǎo)購(gòu)為紐帶的鄰里關(guān)系建立。從與顧客單純的買賣關(guān)系，成為有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。第三階段實(shí)現(xiàn)線下專柜線上化，為消費(fèi)者提供無線上線下邊界的，多樣化的消費(fèi)體驗(yàn)。第四階段百購(gòu)中心將成為社區(qū)生活方式的引領(lǐng)者。

據(jù)介紹，有贊的新零售解決方案，從「方法、團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)、資源」四個(gè)維度，全面助力百購(gòu)企業(yè)的新零售轉(zhuǎn)型。

而在組織迭代上，有贊的行業(yè)團(tuán)隊(duì)將通過業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)共創(chuàng)、策略制定、培訓(xùn)、項(xiàng)目管理等方式，為百購(gòu)企業(yè)提供新零售升級(jí)的全案咨詢、專項(xiàng)能力賦能以及落地方案的指導(dǎo)。

在系統(tǒng)上，有贊基于過去 9 年產(chǎn)品技術(shù)積累，從全域營(yíng)銷、私域運(yùn)營(yíng)、商城經(jīng)營(yíng)、門店經(jīng)營(yíng)四大維度，提供了一系列系統(tǒng)和產(chǎn)品組合，能夠幫助商家快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)布局。更有「云上專柜」等行業(yè)化定制模塊，滿足百購(gòu)行業(yè)的個(gè)性化需求。

在資源上，有贊強(qiáng)大的生態(tài)能力，為商家提供了全域流量的對(duì)接，百萬品牌商品庫(kù)的對(duì)接，以及各種資源對(duì)接、交流學(xué)習(xí)的圈子。