“開店賣貨就免不了遇到各種各樣的客服問題。只管拉粉賣貨，不顧售后服務，無異于猴子掰玉米，走一路丟一路，你怎么可能有回頭客？”

很多商家的微信公眾號都積累了幾十萬粉絲，甚至幾百萬。在微信這類社交網絡里做生意，跟傳統電商差異很大。你的每一單成交可能來自你的公眾號粉絲，也可能來自朋友圈/微信群里的一個分享，也有可能是微信好友相互的店鋪推薦/商品分享。

這樣的成交場景，有非常強的“社交關系”背書，只要產品適銷對路，熟人之間的分享推薦，轉化率當然會大大高出淘寶京東的搜索購物方式。

但，從反面來看，微信的購物環境存在碎片化、分散化等問題，有贊商家的店鋪也是天然隔離，各自經營的。消費者通過朋友圈、微信群等場景購物，可能并沒有關注商家的公眾號；或者是關注了商家公眾號，但真要找的時候，卻翻來覆去想不起來、搜來搜去都找不到。所以，查詢訂單、查詢物流、發起售后退款退貨都是非常頭痛的問題。也因此，在微博、百度貼吧、有贊社區每天都有大量消費者發帖投訴。

在這個場景中：

那么，我們如何才能做得更好呢？

信息透明，渠道通暢

●   發布簡短的圖文教程，教買家查詢訂單、查詢物流、發起售后退款退貨；
●   發貨后，記得發送發貨短信，讓買家及時知曉。發貨短信屬于通知類短信，到達率高；
●   在公眾號菜單、店鋪公告等區域，公布常見客服問題。包含：發貨時間、快遞公司、如何修改訂單、索取發票、如何退款、退貨、聯系商家、聯系電話；

●   在店鋪內，給買家明示發貨時間、快遞公司；

▲「中糧健康生活」用有贊微頁面制作了［客服幫助中心］

及時處理

●   通過有贊多客服、有贊微商城App及時處理買家咨詢問題，別讓買家等太久；
●   及時發貨，別讓買家等著；及時點擊發貨，更新發貨狀態，別貨發了買家不知道；
●   通過快刀物流雷達等工具，及時監測無記錄件、超區件、留倉件，聯系快遞網點處理到位，別等著買家找上門問為什么；
●   及時處理買家的售后退款、退貨需求，跟買家說明白退款到賬時間，別讓買家感覺“錢貨兩空”；

［Tips］ 為了讓買賣雙方溝通更順暢，提升客戶體驗和老客戶回頭率，訂單詳情頁面除開放“聯系客服”功能以外，買家也可以通過頁面的“撥打電話”，聯系商家的售后維權客服電話。商家可在有贊后臺-設置-店鋪信息-維權/退貨設置里，更新售后維權客服電話。