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140萬粉絲每天8000咨詢量！伊家電商教你如何做到“0”投訴

有贊說
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微信號：youzanshuo
關注我，學習實用電商運營技巧！教你漲粉絲、漲流量、漲銷量！
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2022-06-23 09:51
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案例適用場景


隨著新零售與電商直播的爆炸式發展，極大的激發了用戶的沖動性消費。但電商行業的亂象叢生，產品質量問題頻出，消費者的輿論危機讓許多商家一度處于風口浪尖，商家服務的好壞便成為了用戶復購的關鍵一環！


適用對象


有贊所有商家，尤其是粉絲粘性較強，極力打造口碑的商家。


商家簡介


伊家電商是一個起于微商，借勢新零售與電商直播，擁有140萬粉絲，日銷萬單的社交電商平臺，他們僅有7人的售后團隊，卻擁有日均8000+的咨詢量，客戶0投訴的佳績。

他們在粉絲增長方面有著自己獨特的打法，除了過硬的產品質量和多渠道的推廣資源，他們透過直播平臺將產品的特性賣點更直觀的展示給屏幕外的買家慢慢找到了與粉絲之間的有效溝通方式，形成了自己的風格。

通過“以老帶新”，“口碑傳播”以及“活動策劃”，平臺粉絲數漲了將近400%，可成功的背后，他們也有著自己的辛酸。


商家問題


① 售后問題紛繁復雜，售后團隊人數過少難以及時處理；
② 人工處理難以面面俱到，極易漏掉重要的客戶反饋；
③ 人工客服壓力過大，消費者體驗不佳，下單轉化率低下。


商家行動+效果


此前伊家曾因客戶投訴沒能及時回復消息，售后服務態度差，連續被封了2個賬號。面對消費者的沖動下單引起的一系列售后問題，伊家的客服團隊時常被信息淹沒，忙的四顧不瞎。

更何況伊家一夕之間粉絲暴漲400%，7個人的售后團隊每天要處理8000多售后問題。“我們經常看到客戶留言的時候，其實已經過去很多天了。這也直接導致客戶認為我們只管賣貨，付完錢就不管他了。” 伊家電商的客戶經理事后說道。

售后服務這不僅嚴重影響到品牌口碑，甚至會阻礙公司發展和生存。
 
小編采訪伊家電商的相關負責人后，復盤了他們的成功秘笈，這里就和廣大商家朋友們一起分享。


首先說一個他們的秘訣：使用了有贊-小Yi機器人，智能客服機器人。


我們對機器人就兩個要求：
1、可以識別關鍵詞，并自動回復；
2、可以給客戶推送相關問題，由客戶進行選擇，并根據客戶的選擇自動回復。


第一天使用的時候機器人表現并不是很理想，很多問題機器人回答不上來，設置的關鍵詞似乎也沒有起作用，眼見希望破滅，心里非常著急。

這可能是唯一解決困境的辦法，不想這么輕易放棄，就加了機器人客服微信，說明自己遇到的問題，希望他們在產品上能滿足自己的需求。前后溝通了將近1個小時，也是通過這次溝通，意識到自己對于客服機器人的一些功能實際并不了解，只憑自己主觀臆斷來使用是不行的。

第二天抽空看了機器人后臺的教學視頻和產品文檔，把機器人的各個功能弄明白，又重新去做了調整，配置機器人的歡迎語、知識庫問答答案、以及轉人工和節假日時間設置等。

現在回想起來機器人的使用上并沒有什么難度，只要你靜下心來去了解它的功能和使用方法，根據你所處的行業配置知識庫問題答案或者訂閱行業知識包，有針對性的編輯問題答案即可。

有問題，找客服就行，他們會一對一指導你，很耐心，直到你學會為止。


現在公司兩個店都訂購了小Yi機器人，它不僅能提供365天不間斷客服服務，解決店鋪78%的客戶問題；正式使用客服機器人之后，到目前為止再也沒有接到因售后問題的投訴，客服服務質量飛速提升；最重要的是從根本上杜絕了因回復不及時客戶投訴導致的封號風險。



根據市場調研公司Gartner預測，“到 2020年，50%的零售業消費者服務都將通過人工智能來完成，85%的消費者互動將不再需要人工進行”。

春節前夕，如果商家小伙伴的店鋪面臨人力成本的壓力、或者售后服務斷層引起的口碑風險，歡迎點擊原文鏈接0元訂購機器人~



End





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