酒店機(jī)票、電影K歌、裙子口紅……幾乎所有的日常交易都已經(jīng)可以在微信生態(tài)內(nèi)完成。資料顯示，微信支付的月活躍用戶已經(jīng)超過(guò)10億，日均交易筆數(shù)超過(guò)12億筆。

而與此同時(shí)，“在微信內(nèi)購(gòu)物如何保障消費(fèi)者權(quán)益”成為必須正視的問(wèn)題。2015年，微信就成立了“品牌維權(quán)平臺(tái)”，對(duì)假貨問(wèn)題進(jìn)行打擊。2018年初，微信官方宣布永久下架875個(gè)假貨高仿類小程序。

除了微信官方，微信生態(tài)內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)商有贊也在成立6年內(nèi)逐步形成了一套完善的消費(fèi)者保障體系，從商家監(jiān)管、擔(dān)保交易、消費(fèi)者服務(wù)等多維度保障消費(fèi)者權(quán)益。

對(duì)假冒偽劣商家零容忍

一直以來(lái)，有贊對(duì)于假冒偽劣、虛假造假交易、損害消費(fèi)者權(quán)益的商家一律保持零容忍態(tài)度。根據(jù)有贊《供貨商違規(guī)情形處罰表》，出售假冒偽劣商品的供應(yīng)商將被進(jìn)行停售、扣分、賠償、永久清退等處罰。

假冒的阿迪達(dá)斯男鞋、盜版的圖書……有贊近期公布的“清退商家名單”中，涵蓋了不同類目的違規(guī)商家。“我們服務(wù)的對(duì)象是有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)貨源、具備優(yōu)秀服務(wù)能力，并重視售后服務(wù)和消費(fèi)者口碑的良心商家，我們有責(zé)任讓不良商家離開(kāi)這個(gè)隊(duì)伍。”有贊消費(fèi)者保障負(fù)責(zé)人表示。

此外，為了保障消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)安全，有贊消費(fèi)安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)還會(huì)隨時(shí)監(jiān)控消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，遇到異常主動(dòng)出擊，幫助消費(fèi)者及時(shí)止損。

為交易提供擔(dān)保

自2014年起，有贊就開(kāi)始支持微信支付擔(dān)保交易。加入擔(dān)保交易的訂單，賣家發(fā)貨后7天可結(jié)算貨款進(jìn)行提現(xiàn)，若買家發(fā)起維權(quán)，結(jié)算會(huì)暫停，直到維權(quán)處理完畢，全程保障消費(fèi)者以及商家的權(quán)益。

2016年4月，有贊上線消費(fèi)者售后維權(quán)功能。訂單交易完成后15天內(nèi)，買家均可以申請(qǐng)退款/退貨退款。

2018年3月，有贊發(fā)布“有贊擔(dān)保”，為社交購(gòu)物提供信用擔(dān)保。通過(guò)有贊審核的商家，在商品頁(yè)面將會(huì)顯示“有贊擔(dān)保”標(biāo)識(shí)，并可向消費(fèi)者展示店鋪已繳納用于發(fā)生違約賠付的履約保證金。對(duì)于需要賠付的消費(fèi)者，有贊與中國(guó)人壽(28.60 -0.69%,診股)保險(xiǎn)公司合作，將依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細(xì)則》進(jìn)行賠償，為商家和消費(fèi)者提供雙重保障。

人工+智能客服雙管齊下

“謝謝你這么多天來(lái)的幫助，盡管是38元，你的服務(wù)真的是很暖心，真的真的為你點(diǎn)贊。”

這是一位消費(fèi)者給有贊客服空雨的留言。為了爭(zhēng)取到38元差價(jià)，空雨連續(xù)幾天幫助消費(fèi)者與商家溝通、核實(shí)、確認(rèn)，最終商家在核實(shí)清楚之后將差價(jià)退還給了消費(fèi)者。數(shù)額不大，但消費(fèi)者的訴求與權(quán)益卻不分輕重。

作為一家To B模式的SaaS服務(wù)公司，有贊在消費(fèi)權(quán)益保障上也從不吝惜成本。據(jù)了解，有贊組建了近60人的消費(fèi)保障客服團(tuán)隊(duì)，處理消費(fèi)者咨詢及售后問(wèn)題。

數(shù)據(jù)顯示，2018年有贊消費(fèi)者服務(wù)中心完成總服務(wù)次數(shù)85.54萬(wàn)次，年度總通話時(shí)長(zhǎng)14414小時(shí)，單次最高服務(wù)時(shí)長(zhǎng)2.26小時(shí)，服務(wù)點(diǎn)贊數(shù)18.89萬(wàn)次（其中有425個(gè)消費(fèi)者特別來(lái)電感謝）。在線咨詢客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)為7.37秒。

“隨著有贊商家數(shù)量越來(lái)越多、類目越來(lái)越廣，客服處理的消費(fèi)者訴求也越來(lái)越多樣復(fù)雜。”有贊消費(fèi)保障部門負(fù)責(zé)人表示。他舉例介紹，知識(shí)付費(fèi)興起后，有贊有很多商家銷售的并非實(shí)物商品，而是在線課程或咨詢，這類商品同樣會(huì)引發(fā)客訴。例如情感咨詢類課程，商家與消費(fèi)者對(duì)于咨詢的內(nèi)容、效果都有不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，很容易引發(fā)糾紛。這種情況對(duì)客服的能力提出了更高的要求。

為了更好保障消費(fèi)者權(quán)益，提高客服效率，有贊還在引入更多技術(shù)力量。2018年11月，有贊開(kāi)始內(nèi)測(cè)智能客服系統(tǒng)，支持7X24h的客服服務(wù)，智能客服系統(tǒng)的問(wèn)題覆蓋率約為85%，顧客可通過(guò)自助解決的問(wèn)題比例超過(guò)50%。

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