酒店機票、電影K歌、裙子口紅……幾乎所有的日常交易都已經可以在微信生態內完成。資料顯示，微信支付的月活躍用戶已經超過10億，日均交易筆數超過12億筆。

而與此同時，“在微信內購物如何保障消費者權益”成為必須正視的問題。2015年，微信就成立了“品牌維權平臺”，對假貨問題進行打擊。2018年初，微信官方宣布永久下架875個假貨高仿類小程序。

除了微信官方，微信生態內的系統服務商有贊也在成立6年內逐步形成了一套完善的消費者保障體系，從商家監管、擔保交易、消費者服務等多維度保障消費者權益。

對假冒偽劣商家零容忍

一直以來，有贊對于假冒偽劣、虛假造假交易、損害消費者權益的商家一律保持零容忍態度。根據有贊《供貨商違規情形處罰表》，出售假冒偽劣商品的供應商將被進行停售、扣分、賠償、永久清退等處罰。

假冒的阿迪達斯男鞋、盜版的圖書……有贊近期公布的“清退商家名單”中，涵蓋了不同類目的違規商家。“我們服務的對象是有穩定優質貨源、具備優秀服務能力，并重視售后服務和消費者口碑的良心商家，我們有責任讓不良商家離開這個隊伍。”有贊消費者保障負責人表示。

此外，為了保障消費者網購安全，有贊消費安全技術團隊還會隨時監控消費風險，遇到異常主動出擊，幫助消費者及時止損。

為交易提供擔保

自2014年起，有贊就開始支持微信支付擔保交易。加入擔保交易的訂單，賣家發貨后7天可結算貨款進行提現，若買家發起維權，結算會暫停，直到維權處理完畢，全程保障消費者以及商家的權益。

2016年4月，有贊上線消費者售后維權功能。訂單交易完成后15天內，買家均可以申請退款/退貨退款。

2018年3月，有贊發布“有贊擔保”，為社交購物提供信用擔保。通過有贊審核的商家，在商品頁面將會顯示“有贊擔保”標識，并可向消費者展示店鋪已繳納用于發生違約賠付的履約保證金。對于需要賠付的消費者，有贊與中國人壽(28.60 -0.69%,診股)保險公司合作，將依據《有贊擔保賠付細則》進行賠償，為商家和消費者提供雙重保障。

人工+智能客服雙管齊下

“謝謝你這么多天來的幫助，盡管是38元，你的服務真的是很暖心，真的真的為你點贊。”

這是一位消費者給有贊客服空雨的留言。為了爭取到38元差價，空雨連續幾天幫助消費者與商家溝通、核實、確認，最終商家在核實清楚之后將差價退還給了消費者。數額不大，但消費者的訴求與權益卻不分輕重。

作為一家To B模式的SaaS服務公司，有贊在消費權益保障上也從不吝惜成本。據了解，有贊組建了近60人的消費保障客服團隊，處理消費者咨詢及售后問題。

數據顯示，2018年有贊消費者服務中心完成總服務次數85.54萬次，年度總通話時長14414小時，單次最高服務時長2.26小時，服務點贊數18.89萬次（其中有425個消費者特別來電感謝）。在線咨詢客戶的平均等待時長為7.37秒。

“隨著有贊商家數量越來越多、類目越來越廣，客服處理的消費者訴求也越來越多樣復雜。”有贊消費保障部門負責人表示。他舉例介紹，知識付費興起后，有贊有很多商家銷售的并非實物商品，而是在線課程或咨詢，這類商品同樣會引發客訴。例如情感咨詢類課程，商家與消費者對于咨詢的內容、效果都有不同的評判標準，很容易引發糾紛。這種情況對客服的能力提出了更高的要求。

為了更好保障消費者權益，提高客服效率，有贊還在引入更多技術力量。2018年11月，有贊開始內測智能客服系統，支持7X24h的客服服務，智能客服系統的問題覆蓋率約為85%，顧客可通過自助解決的問題比例超過50%。

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