各位商家，大家好~

如何提高售前的轉(zhuǎn)化，和如何提高售后的處理效率，一直都是商家比較頭疼的問題。

很多精明的商家會(huì)通過梳理自己的業(yè)務(wù)，把售前和售后的流程相對(duì)固定下來，這樣新客服上手快、服務(wù)效率高、對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)有保障，主管也能根據(jù)數(shù)據(jù)去逐步的優(yōu)化服務(wù)流程。

在之前，有贊的客服系統(tǒng)不能自動(dòng)去識(shí)別消費(fèi)者是咨詢售前還是售后的問題，所以會(huì)導(dǎo)致商家在實(shí)施流程的時(shí)候，有些混亂。

所以，本期我們上線了新的分配模式。在消費(fèi)者咨詢時(shí)，自動(dòng)獲取他的訂單狀態(tài)，識(shí)別它是咨詢售前或者售后的咨詢。識(shí)別出來之后，優(yōu)先按照商家的售前客服、售后客服，進(jìn)行分配。

商家是專業(yè)做眼鏡生意的。消費(fèi)者在線上購(gòu)買眼鏡之前，顧慮還是比較多的。

售前：商家配置了專門的配鏡醫(yī)師來服務(wù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者講解眼鏡的各種參數(shù)和注意事項(xiàng)，輔助消費(fèi)者的下單。
售后：對(duì)于售后的咨詢，比如咨詢發(fā)貨情況、退換貨等，會(huì)由售后客服組來接待，售后客服組主要是根據(jù)消費(fèi)者的訴求，與倉庫、工廠、物流取得聯(lián)系，幫助消費(fèi)者處理售后需求。
消費(fèi)者來咨詢時(shí)，商家希望能夠盡量自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的售前、售后服務(wù)組，讓專業(yè)的人來提供專業(yè)的服務(wù)。提高經(jīng)營(yíng)效率，和客戶滿意度。

一、商家在后臺(tái)配置售前售后客服

操作路徑：智能客服 - 設(shè)置 - 會(huì)話分配規(guī)則 - 高級(jí)設(shè)置 - 按照售前售后分配
設(shè)置售后接待和售前接待的客服，商家可以關(guān)聯(lián)單個(gè)客服，或者關(guān)聯(lián)客服組。

二、消費(fèi)者咨詢時(shí)，根據(jù)設(shè)置的分配規(guī)則分配客服

【適用店鋪類型】
單店：微商城/零售/教育
連鎖店鋪：微商城/零售/教育連鎖，選擇總部統(tǒng)一接待的情況（目前網(wǎng)店接待模式下，不支持按照售前售后分配）

【常見問題】
1.如果售前或者售后關(guān)聯(lián)的客服都不在線時(shí)會(huì)怎么辦？
當(dāng)售前售后關(guān)聯(lián)的客服人員不在線時(shí)，會(huì)按照基礎(chǔ)設(shè)置中的規(guī)則，分配給在線客服。如果都不在線，那么客戶會(huì)在排隊(duì)中等待。

2.為什么設(shè)置了售前售后的關(guān)聯(lián)客服，客戶來咨詢，但是沒有正確分配？
當(dāng)關(guān)聯(lián)客服不在線時(shí)，我們會(huì)按照基礎(chǔ)設(shè)置中的規(guī)則，盡量分配給一個(gè)當(dāng)時(shí)在線的客服進(jìn)行接待。所以有可能分配給非關(guān)聯(lián)的客服。